Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, виды, характеристика коммуникации).pdf

2) Семантические барьеры. Эти барьеры обусловлены проблемами в кодировке информации, а именно использование вербальных символов (слов).Слова (как символы какого-либо объекта)могут для разных людей иметь разные значения. Семантика изучает способы использования этих слов и значения, ими, передаваемые. В русском языке существуют одинаковые по звучанию и написанию, но разные по значению слова - омонимы, при этом человек может непроизвольно понять за одним и тем же словом вместо одного объекта другой. еще большое трудности порождаются переводом, например с английского языка, когда например, слово " round" имеет 79 значений. Поскольку в таких случаях сложно понять, какое их значений несет в себе используемый символ, то эти семантические тонкости приводят к потерям информации. Например, менеджер, требующий "правильно" оформить отчет может вкладывать в это слово совсем другой смысл, что подчиненный, этот отчет составляющий. К сожалению, значение символов человек понимает исходя из жизненного опыта, а он у всех разный. Поэтому никогда нельзя быть уверенным, что получатель интерпретирует символ так же, как и вы. Для создания эффективной коммуникации нужно добиться того, чтобы слова, которые менеджер использует для коммуникации интерпретировались получателями точно так же. как и им самим. Ф.Льюис писал, что менеджер часто забывает, что для того, чтобы понять принятую информацию, работнику необходимо знать, с какой целью использует эти слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не своем значении. Семантические проблемы усугубляются в условиях многоязычия, когда фирма имеет филиалы в разных странах, или иноязычных работников. Например, General Motors не смогла обеспечить требуемый уровень сбыта Chevi Nova в Латинской Америке. Оказалось, в переводе с испанского «Nova» значит "не еду". Из-за этого машины плохо покупали. Особенно опасны семантические проблемы во время бизнес-переговоров.

3)Невербальные барьеры. Невербальные- значит все остальное, кроме слов. Но зачастую этот канал передачи проходит параллельно вербальному и может значительно менять смысл передаваемой информации. Например, жесты (скрещенные руки, движения пальцев у виска, прикрытие рта рукой, качание головы), улыбка, гримасы. ужимки вызывающая одежда, раскрепощенная поза - могут создать существенные барьевы коммуникации. Еще одна форма невербальных коммуникаций - это интонация, темб, темп, ритм голоса. Голосом иногда можно изменить смысл сказанного. Исследования, проведенные А. Мехрабианом (в книге "Невербальная коммуникация") показали, что устные коммуникации воспринимаются именно через язык мимики, интонации и жестов, а именно через выражение лица позы и жесты- 55%, через интонацию -38%. А на долю слов приходится 1% информации. К примеру, фразу "казнить нельзя помиловать" можно прочитать в двух совершенно противоположных смыслах, если расставить нужные паузы между слов.

Разберем ситуацию невербального барьера на конкретном примере: работник (1) работает над проектом, он заходит в кабинет менеджера (2), чтобы получить информацио о проекте. (2) не поднимая головы продолжает работать, (1) ждет. Затем (2) поднимает голову и, взглянув на часы, говорит холодным тоном:"Ну, что вам?" Хотя эти слова сами по себе означают заинтересованность, но позы и жесты говорят об обратном. Та же самая фраза не покажется отчужденной, а заинтересованной, если (2), при появлении (1), сразу бы поднял голову, улыбнулся и спросил:"Ну, что вам?" В данном примере невербальные символы полностью меняют содержание вербальных, а тем самым создают помехи для производственного процесса.

К этому барьеру часто добавляются различия в культуре отдельных народов, например, американцы приучены часто улыбаться и отсутствие на лице собеседника улыбки вызовет у них беспокойство, в то время, как беспрестанно улыбающийся русский или немец тоже вызовет недоумение у своих коллег.

5) Неэффективная обратная связь. Выше было подробно рассказано, почему важна обратная связь, и каким коммуникационным барьером становится ее отсутствие, существует множество причин, по которым сообщение не будет понято так, как вам бы этого хотелось. Поэтому менеждеру следует полноценно использовать возмож.ности обратной связи с подчиненными

6) Неэффективное слушание. Этот барьер возникает в процессе обратной связи, когда получателем информации становится сам менеджер, немногие управленцы умеют слушать эффективно, считается, что в среднем эффективность составляет всего 25%. Они считают, что для слушания достаточно не перебивать собеседника, но прислушиваться следует не только к фактам, а к эмоциям излагающего, потому что жесты и интонация выдают чувства человека. Это позволит лучше разбираться в ситуациях.

1.4 Способы повышения эффективности коммуникаций

Разработано несколько способов повышения межличностной коммуникации.

1. развитие коммуникационных навыков сотрудников (активное слушание). Смысл активного слушания состоит ч том, что слушатель помогает говорящему сказать то, что он хотел. Сформулируем несколько принципов активного слушания

• не перебивать собеседника, не говорить, пока собеседник не выскажет мысль. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому - твой голос»
• создать разрешающую атмосферу дружелюбия. Помогите раскрепоститься собеседнику. Создайте у человека ощущение внутренней свободы.
• расположить собеседника к себе. Показать говорящему, что вы готовы его слушать
• продемонстрировать свою заинтересованность. Не сидеть в телефоне или планшете.
• быть терпеливым на этапе получения информации. Не старайтесь уйти, не смотрите в окно.
• избегать споров. Старайтесь понять мысль автора, а не искать доводы для возражений.
• задавать конструктивные вопросы. Это подбадривает автора и помогает двигаться вместе к решению проблемы.

1. Прояснение своих идей перед началом их трансляции.

То есть для создания любого информационного сообщения нудна в первую очередь определенная тема как объект передачи. Примеры подобных тем:

• получение от руководителя информации, конкретизирующей задачу
• сообщение руководству о проблеме, с которой пришлось столкнуться
• обсуждение с подчиненным плохих результатов его труда
• сообщение работникам предстоящих изменений в режиме работы
• поощрение подчиненного похвалой и констатация его хорошей работы
• сообщение руководителю другого отдела об изменениях в работе своего отдела и выяснение его мнения о возможной корректировке совместных действий отделов
• сообщение подчиненным о новой системе приоритетов
• сообщение секретарю о графике важнейших дел на неделю

1. Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Составьте единый словарь общеупотребительных терминов и обозначений, чтобы максимально исключить двусмысленное толкование слов или утверждений. Откажитесь от употребления слов общего характера, и выиграете эффективности. Постарайтесь услышать себя со стороны, с точки зрения подчиненного, тем самым бы добьетесь большей гармоничности в коммуникации.
2. Излучение эмпатии и открытости, то есть трансляция внимания к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Активно пользуйтесь эмпатией при обмене информации, тем самым, вы настраиваете получателя информации на свою волну, приспосабливаете к человеку или к ситуации вариант кодирования и передачи сообщения. Применение эмпатии снижает вероятность неверного понимания при декодировании информации получателем. Для примера, если человек плохо воспринимает вербальную информацию, то логичнее всего написать ему сообщения структурированным текстом. Другой человек, напротив, не любит бюрократические процессы, с ним удобнее поговорить в неформальной дружеской беседе. Третий человек очень остро реагирует ан критику, ему новую информацию легче всего доносить в дипломатичной и обещающей поддержку манере.

Эмпатия также предполагает открытость и искренность в разговоре, то есть желательно избегать скороспелых суждений, оценочных фраз, стереотипов в поведении. Вместо этого желательно увидеть, почувствовать, понять ситуацию глазами собеседника, это не значит соглашаться с его мнением, разумеется, но пытаться стать на его место, понять его мотивы.

1. Установление эффективной обратной связи, а именно:

• она должна быть своевременной, то есть оперативной
• содержать перефразированное оригинальное послание
• включать уточняющие вопросы
• безоценочной к оригинальному посланию

Каким способом устанавливается обратная связь? Можно задавать вопросы, чтобы потом сравнить ответы с тем, что Вы хотели услышать. Можно также попросить пересказать Ваши мысли например, так:"пожалуйста, что вы считаете наиболее важным при работе над этим проектом, какой результат, по Вашему, будет наиболее желателен?

Далее, можно невербально оценить обратную связь при анализе поз, жестов, интонации человека. Например, Вы даете ТЗ работнику, а в его выражении лица появляются непонимание, растерянность. Или он смотрит в пол, раздраженно вертит ручкой. Вот пример невербальной обратной связи, свидетельствующий о неудовлетворенности информацией. Для более детальной оценки в этом случае лучше прибегнуть в описанной выше процедуре вербальной связи

Еще один способ обратной связи -политика открытых дверей, когда работники знают что вы готовы обсуждать вопросы, которые затрагивают их интересы. Чтобы при этом вам не срывали основную работу, лучше выделить для окрытой двери один день в неделю или один час в день и заранее оповестить коллектив. При этом очень важно, чтобы подчиненные в полной мере владели средсвами офисных программ ПК, умели пользоваться электронной почтой, могли оперативно общаться. Далее, руководителям нужно создавать управленческие структуры и постараться создать такой стиль общения, который поощряет отрытую коммуникацию между членами коллектива. Например, "горячие линии", совместные завтраки, совместные поездки и корпоративы.

Глава 2 Эффективность межличностных коммуникаций

2.1 Понятие эффективности коммуникаций

В российских компаниях в кризисные 90-е годы 20-го века сформировался неблагоприятный фон деятельности коллектива, проще говоря, прессинг на рабочем месте. Сотрудники предприятий ощущали себя на рабочем месте как под микроскопом на чашке Петри у начальства, система тотального контроля и слежки негативно сказывалась на творческой активности коллектива и приводила в целом к потере качества. Сотрудница одной из газет рассказывала, что введенные штрафы за выход на обед раньше обеденного перерыва привели к тому, что люди непрерывно перекусывали прямо у мониторов, и за 15 минут до начала обеденного перерыва уже ничего не делали, ждали часа Х, чтобы уйти с рабочего места. Британские исследователи отмечают, что 60% из тех, кто считает коммуникации в своей организации неэффективными, а ближайшие 2 года собираются сменить работу. В России осмысленный подход к коммуникациям внутри компании пока еще редкость, хотя в крупных холдингах предпринимаются попытки тимбилдига, включающего, в частности, и коммуникативную функцию.

2.2 Примеры повышения эффективности межличностных коммуникации

Рассмотрим в качестве примера оценку эффективности личных продаж в торговле, ввиду ряда особенностей организационного порядка методы оценки эффективности личных продаж значительно разнятся с методами, применяемыми в иных видах маркетинговых исследований. В данном примере рассмотрим оценку действий торгового персонала, но прежде выявим факторы, которые зависят непосредственно от действий торгового работник:

• объем продаж;
• качество обслуживания покупателей;
• направления леятельности продавца.

Объем продаж самый распространенный вид оценки, его анализ проводится и с точки зрения прибыльности, и с точки зрения производительности работника торговли. В первом случае эффективность продаж может оцениваться по различным критериям:

• валовая прибыль
• отношение расхода на продажи к объему сбыта
• доля чистой прибыли

Пользуясь средствами бухучета, можно сравнительно быстро получить данные для сравнительного анализа как по отдельному продавцу, так и по всем продавцам и по отделу в целом.

Во втором случае, при оценке с точки производительности, объем продаж. который производится конкретным продавцом, сравнивается с объемом за предыдущие периоды (прошлый год), с бюджетом на нынешний (текущий ) год, а также с показателями работы за этот же период других работников. Он может оцениваться также и числом заключенных сделок, показателями концентрации на определенном виде товара, количеством неактивных счетов на конкретной территории.

Чтобы лучше понимать эффективность работы торгового работника, менеджеру нужно не только оценивать достигнутый уровень продаж, но уметь анализировать действия продавца ежедневно. Например, эффективность продавца можно оценить с помощью количества заявок на покупку позиции, количества жалоб, благодарностей, количества новых счетов. Можно повысить точность расчетов с помощью анализа показателей производительности и прибыльности. Например, количество покупателей в день, а также расходы на одного клиента (средний чек) могут предоставить больше информации, чем простые сведения о количестве контрактов.