Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, виды, характеристика коммуникации).pdf

Кроме того, есть возможность оценить не просто сумму покупок за день, а размер каждой покупки. К примеру, торговый представитель может посвящать своей работе много времени, но не все оно будет посвящено заключению договоров, в связи с чем рассмотрение процентного выражения доли времени на составление договоров тоже может оказаться полезным при оценке эффективности работника торговли.

Наконец, для оценки качества обслуживания торгового персонала используется "тайный покупатель"

2.3 Способы оценки эффективности коммуникаций: методика «тайный покупатель».

"Тайный покупатель"- это методика, которая представляет собой такие маркетинговые исследования, которые направлены на оценку процесса качества обслуживания покупателя с помощью специально подготовленных людей (исследователей), которые скрыто осуществляют проверку от лица реальных клиентов, а потом представляют детальную информацию о результатах проверки. Поговорим подробнее о данной методике, рассмотрим подходы к понятию "тайный покупатель", остановимся на основных этапах проведения этого метода, а также интерпретации данных, полученных в результате. Методика "тайный покупатель" известна за рубежом, как «Secret Shopper», «Mystery Shopping». Во всех определениях этой методики четко выделяется основная задача: скрытая, не публичная, оценка качества обслуживания клиентов, целью данной методики является оценка действия продавца, а инструментом выступает специально обученный человек-подставной клиент. Для чего используется эта методика? Для анализа действий продавца и внесение корректировок в его работу. Она позволяет проанализировать как сильные, так и слабые места в работе с покупателями, позволяет посмотреть на предлагаемые услуги фирмы не изнутри, а со стороны. Эта методика - хорошая форма контроля качества предоставляемых услуг, она позволяет получать и анализировать результаты измерений. Иногда она используется и в процессе проведения обучения и специальных тренингов торговых работников, при этом эффективность тренингов заметно растет, а значит, повышается качество предоставляемых фирмой услуг в целом.

В каких случаях целесообразно проводить такое исследование? Перечислю основные возможные причины:

• реклама компании не приносит ожидаемого результата;
• конкуренты продают больше вас;
• компания не удовлетворена своей дилерской сетью;
• компания не удовлетворена своими дистрибьюторами;
• покупатели уходят без покупки;
• при наличии выбора большинство покупателей покупают самый дешевый товар;
• покупатели не пользуются дополнительным сервисом услуг;
• покупатели не продлевают договор обслуживания на следующий год.

Теперь перейдем к этапам данного исследования. Несмотря на то, что методика относительно молодая, для нее разработана определенная последовательность этапов:

• подбор исследователей (тайных покупателей);
• составление легенд;
• составление анкет(опросных листов);
• инструктаж исследователей;
• заполнение анкет.

Глава 3 Методика «тайного покупателя» как инструмент для оценки эффективности

3.1 Примеры применения методики "тайного покупателя"

Расмотрим практическое применение данной методики. Рассмотрим примеры исследования эффективности личных коммуникаций на рынке мебельной фурнитуры города Чебоксары. Применим данную методику, проанализируем результаты и дадим рекомендации по корректировке торгового процесса фирмы "Ваша мебель" г.Чебоксары.

В рамках данного исследования выделили следующие задачи:

• разработать ТЗ на исследование;
• разработать формулу для сбора данных;
• провести непосредственно исследования;
• проанализировать результаты;
• дать рекомендации по корректировке политики торговой точки

Для персонала небольших торговых точек мебельной фурнитурырассмотрим следующие критерии:

• компетентность, т.е владение исчерпывающей информацией об ассотрименте магазина, стране-производителе, области применения, материале и т.д.
• доброжелательность, т.е. соблюдение норм этикета, вежливость, грамотная речь, приветливость и т.д.;
• скорость обслуживания, т.е отсутствие очереди, непродолжительный промежуток ожидания доставки товара и т.д.;
• профессионализм продаж, т.е. владение методиками продаж.
• внешний вид, т.е. опрятность, аккуратность , наличие фирменного стиля магазина и т.д.

Целью исследования будем считать оценку эффективности личных коммуникаций продавцов мебельной фурнитуры торговых точек в г.Чебоксары.

Для данной цели сформулируем следующие задачи:

• Оценка эффективности коммуникации в торговых точках.
• Сравнительный анализ результатов.
• Выработка рекомендаций магазину"Ваша мебель" по улучшению качества обслуживания.

Были составлены анкетные листы и проинструктированы тайные покупатели (3 человека) для сбора информации в магазинах "Чувашская мебельная фабрика", "Элизия" и "Ваша мебель". Это магазины одного ценового сегмента. Оценочная шкала была 5-балльной, где 1-самый низкий балл, 5-самый высокий. Эффективность коммуникации рассчитывалась как доля (в процентах) от максимально возможного результата.

По результатам исследования составлена таблица:

Во всех торговых точках выполнены формальные требования к внешнему виду продавцов: одежда опрятная, чистая, макияж приглушенный, прическа аккуратная, чистые руки, в магазине " Чувашская мебельная фабрика" у продавцов отсутствовали бейджики. Ни в одной торговой точке не выполнялись правила профессиональной этики (приветсвие-прощание, пожелания доброго дня). Персонал не проявляет заинтересованности в покупателе, не использует методики повышения спроса, выявления потребностей покупателя, слабо используются методики презентации новинок товарного ассортимента и т.д. Персонал "Чувашской мебельной фабрики не ориентируется в ассортименте. В целом уровень работы персонала исследуемых точек имеет низкий уровень. По результатам проведенного исследования рекомендовано коллективу торговой точки "Ваша мебель" провести тренинги по повышению компетентности, скорости работы и профессионализма.

3.2 Персонал организации: повышение эффективности работы

Для повышения эффективности работы используются различные тренинги, при этом важно отметить, что цели и задачи в этих тренингах могут быть разными. В частности, тренинг по технологии продаж:

• формирование целей продавца, отвечающих целям организации;
• оценка поведения продавца на каждом этапе продажи;
• тренинги продаж с сопровождающим разбором ошибок;

тренинг по соблюдению профессиональной компетентности;

• знание ассортимента;
• умение выявить потребности покупателя;
• мотивировние инициативности.

Хотелось бы добавить, что в настоящее время на территории РФ можно найти достаточно фирм, которые специализируются на анализе проблем коммуникации предприятия, применяя различные методики, а также выработывая ряда рекомендаций по преодолению проблем и барьеров.

Заключение.

С помощью анализа эффективности коммуникации организации вырабатываются стратегия и тактика её развития, обосновываются планы и управленческие решения, осуществляются контроль за их выполнением, выявляются резервы повышения эффективности работы. Такой анализ позволяет выявить способность к устойчивому функционированию в изменяющихся условиях внешней и внутренней среды. Таким образом, в ходе исследования было выяснено, что эффективность обмена информацией для предприятия проявляется прежде всего в преодолении барьеров на пути коммуникации.

Проанализировав эффективность межличностной коммуникации, можно сделать вывод, что в целом она эффективна. Но, как и любого другого предприятия, у "Вашей мебели" есть и свои слабые стороны, которые можно превратить в сильные, приняв некоторые определенные меры.

В процессе анализа было выявлено, что у персонала фирмы есть проблемы с технологиями проведения продаж и профессиональной компетентностью . Это связано с применением более мягкой политики к покупателям. Остальные показатели исследования говорят об эффективности коммуникации предприятия.

Было предложено провести тренинги по поднятию профессиональной компетентности торговых работников и совершенствованию технологий продаж, что позволит повысить и эффективность личностной коммуникации, и имидж предприятия в целом.

Литература

1. Гоулстон М., Уллмен Д. «Искусство влияния: Убеждение без манипуляций», Манн, Иванов и Фербер, Москва, 2013г.
2. Дик У. «Эффективная коммуникация. Приемы и навыки», Гуманитарный центр,2007г.
3. Кеннеди Г. «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах», Альпина Паблишер, Москва, 2013г.
4. Лахани Д. «Искусство убеждения или как получить то, что хочешь», Эксмо, Москва, 2007г.
5. Леонтьев А. А. «Прикладная психолингвистика речевого общения и массовой коммуникации», Смысл, Москва, 2008г.
6. Моносова А. В. «Да» в ответ: Технологии конструктивного влияния», Альпина Паблишер, Москва, 2012г.
7. Непряхин Н. В. «Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации», Альпина Паблишер, Москва, 2012г.
8. А. Пиз, Б. Пиз «Харизма. Искусство успешного общения», Эксмо, Москва, 2012г.
9. Лесников А. М. Теория управления. Электронное учебное пособие. - [s.l.] : Институт электронного обучения Санкт-Петербургского университета технологий управления и экономики, 2005. 245с.
10. Шеожев М. А. Формирование механизма устойчивого развития производственных субъектов региона [Book]. - Нальчик : «Эльбрус», 2009. - с. 138.
11. Стацевич Е., Гуленков К., Сорокина И. «Манипуляция в деловых переговорах.Практика противодействия», Альпина Паблишер, Москва, 2007г.
12. Фексеус Х. «Искусство манипуляции. Как читать мысли других людей и незаметно управлять ими», Рипол Классик, Москва, 2013г.
13. Шелл Р., Мусса М. «Как убедить, что ты прав», Альпина Паблишер, Москва, 2013г.
14. Carroll N. R. «The Communication Problem Solver: Simple tools and Techniques for Busy Managers», AMACOM Div American Mgmt Assn, 2009.
15. Акулов В. Б. Теория организации. - : ФЛИНТА, 2010.
16. Бабичева Н. Э. Экономический анализ. Контрольно-тестирующий комплекс : учебное пособие. -: Юнити-Дана, 2012.
17. Волкова О. И. Экономика предприятия: учебник : ИНФРА-М, 2012. - Vols. 2-е изд., перераб. и доп..
18. Герчикова И. Н. Менеджмент : Учебник для вузов: Юнити-Дана, 2012.
19. Донцова Л. В. Анализ финансовой отчетности: Дело и сервис, 2009. - p. 336.
20. Евстигнеева И. О. Методика анализа деловой активности организации: Молодой ученый, 2015. - pp. 114-117. - 10.2..
21. Измалков А. А. Организационно-экономические аспекты повышения эффективности предпринимательской деятельности в аграрной сфере - Воронеж : [s.n.], 2002. - p. 222. - РГБ ОД, 61:03-8/2176-8. - 08.00.05.