Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, виды, характеристика коммуникации).pdf

2) Рабочие должны понять, почему нужны эти изменения, нужно грамотно аргументировать причины такого шага, иначе будет негодование ( например, объяснить ситуацию сложной экономической обстановкой в регионе, планами модернизации производства и пр.)

3) Рабочие должны понять, что качеством продукции жертвовать нельзя, потому что в противном случае увеличится только количество брака, что не подразумевалось в исходном сообщении для директора (для этого, например, указать на показатели брака в выпуске продукции, что уменьшает количество выпускаемых изделий).

Разумеется, ролевой моделью для поведения менеджеров служат их непосредственные руководители. То есть зачастую менеджер копирует модель поведения со своего начальника. Если тот действует методами принуждения, скрытен, недобросовестен с нами, то и мы будем вести себя так же со своими подчиненными. Конечно, же, не всегда такой метод эффективен. Поэтому сначала необходимо понять, какую идею ты хочешь донести до подчиненного, чтобы быть уверенным в уместности, адекватности и выполнимости этой идеи в каждом конкретном случае.

2) Кодирование и выбор канала передачи информации. Прежде чем передать информацию, ее нужно закодировать. То есть облечь идею в какие-либо формы: слова, жесты, диаграммы, графики, интонацию и т.д. Далее отправитель должен выбрать канал для кодирования, котроый будет совместим с типом символов, которые выбраны ранее. Самые распространенные каналы для кодирования: устная и письменная речь, электронная почта, видео и аудиозаписи, видеоконференции и проч. Передача невозможна, если канал не подходит для выбранной кодировки. Например, если кодами выбраны печатные буквы на бумаге, то напечатанный на бумаге текст не передашь с помощью электронной почты. Придется перекодировать сообщение с помощью текстового редактора. Далее, если канал не соответствует идее, то эффективность коммуникации снижается. Например, за прогулы к работнику можно применить разные меры воздействия: неофициально поговорить за чашкой чая в перерыв, собрать планерку и объявить устное замечание при всем коллективе, объявить выговор с занесением в трудовую книжку, подписать приказ о лишении стимулирующей выплаты...Выбор канала передачи может быть не единственным. Например, поздравить с успехом подчиненного можно в виде объявления по громкой связи во время рабочего дня, и в виде премии в конце месяца. Часто используется комбинация из двух-трех каналов передачи, исследования показывают, что комбинации вербальной и невербальной коммуникации эффективнее, чем использование только одного канала. В своих исследованиях профессор Т.Митчелл делает следующий вывод: "устное сообщение в сочетании с письменным ... повышает эффективность коммуникации". Однако, не следует любую информацию отправлять по двум потокам, так как это неминуемо приводит к неуправляемой бюрократизации. Образно говоря, второй этап - это упаковка результата первого этапа. Тут нужно соблюдать определенный баланс: чтобы хороший товар был продаваем, его нужно облекать в привлекательную упаковку, но с другой стороны, не стоит "заворачивать в красивый фантик залежалую конфету". Точно так же, если менеджеры, которые имеют отличные идеи, не могут упаковать их в "значимые и привлекательные" коды и передать по нужным каналам, в этом случае есть риск, что даже самая лучшая и интересная идея может не дойти до получателя.

3) Передача. Речь идет о том, что отправитель доставляет закодированное сообщение получателю через нужный канал доставки. Это физическая доставка сообщения, когда информация поступает к получателю. Тут тоже важны нюансы: время доставки, качество доставки, полнота доставки, которые могут послужить возникновением проблем на следующем этапе.

4) Декодирование. Это процесс перевода символов в мысли. Символы закодированы отправителем, а мысли - у получателя. Получив сообщение, получатель его осмысливает. Если символы кодировки отправителя имеют для получателя идентичное (точно такое же) значение, то получатель получит информацию в неискаженном виде.Процесс коммуникации на этом можно считать завершенным, есть не требуется реакции на полученное сообщение. Тогда отправитель не будет знать отклика получателя и не будет уверен в том, что его идею поняты правильно. Такой способ коммуникации вполне возможен, но не полон. По ряду причин, о которых речь пойдет далее, этот способ связи неэффективен. Например, получатель может придать сообщению другой смысл, который в него вкладывал отправитель, и так как в этом способе нет обратной связи, то отправитель не будет об этом знать.

5) "Понятна ли идея?" или обратная связь. На этом этапе отправитель и получатель меняются своими функциями. Ответ на получение информации проходит, минуя все этапы, в обратную сторону. Профессор Ф.Льюис замечает, что обратная связь-это базовая реакция на услышанное..., информация направляется обратно отправителю (в вербальной или невербальной форме), указывая на то, в какой мере сообщение было им понято поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним.

Поэтому эффективные коммуникации должны быть двусторонними, так как менеджер не может полагаться на то, что его сообщение будет понять в точности так, как он думал. Не наладив обратной связи с покупателем, менеджер значительно уменьшает эффективность своей управленческой деятельности. Еще один довод в пользу обязательного проведения обратной связи - это помехи или шум. Шум в теории информации это помехи в канале связи в передаче информации , помехами в теории коммуникации называют все, что искажает смысл Управление с обратной связью представлено на схеме.

Что может служить источником помех? Различия в восприятии, язык общения, различия в статусе подчиненный-начальник, и т.д.. Помехи могут быть технического характера и социального. На каждом этапе коммуникации из-за помех происходит неизбежная потеря смысла. Задача эффективного менеджмента -минимизация существующих и недопущение новых помех в коммуникации.

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации делятся на две большие группы: внутренние и внешние, потому что отражают различные интересы, которые определяют конечные результаты трудовой деятельности личности.

Основные виды внутренних коммуникаций:

1) Взаимодействие между уровнями путем вертикального перемещения информации. Это нисходящая коммуникация (передача информации с высшего уровня на низший, информирование подчиненных о зданиях, приоритетах, планах и т.д.) и восходящая коммуникация (служебные записки, рапорты, жалобы, рационализаторские предложения и т.д.). Качество восходящей коммуникации очень сильно влияет на производительность организации.

Приведу пример из практики: на заводе ЗЭИМ в г.Чебоксары нужно было регулярно отправлять токсичные отходы производства на полигон ТБО, за их утилизацию завод платил приличные суммы денег. Инженер конструкторского бюро предложил перед отправкой отходов их утилизировать (выпаривать воду). Тем самым объем отходов уменьшался во много раз, а периодичность вывода отходов, наоборот, увеличивалась. Он обратился в ГКП (генеральному конструктору проекта), тот написал служебную записку начальнику конструкторского бюро, далее эта инициатива дошла до гендиректора предприятия. Идею одобрили, установку внедрили, инженер получил премию, свидетельство о рационализации, а завод - существенную экономию денежных средств.

Это пример восходящей коммуникации, направленной на повышение конкурентоспособности продукции завода путем уменьшения расходов. Описанная идея внедрена и уже успешно функционирует на протяжении 8 лет.

Еще одна функция восходяцих коммуникаций -это получение менеджерами информации о ситуации на более низком уровне организационной структуры: о текущих проблемах, об изменениях в условиях производства и т.д. Еще одна форма восходящей коммуникации-рабочие группы, которые могут собираться в определенные дни для решения производственных проблем, обсуждения предложений, критики и замечаний. Кроме вербальных форм, восходящие коммуникации могут оформляться в форме отчетов, служебных записок, предложений и жалоб.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями организационной структуры)

Это горизонтальные взаимодействия между относительно самостоятельными отделами. Например, между транспортной службой, службой маркетинга и производственной службой на заводе или между приемным покоем, отделениями стационара и отделением реанимации в больнице, здесь оптимальная форма взаимодействия- рабочие группы, которые могут собираться в определенные дни для решения производственных проблем, обсуждения предложений, критики и замечаний.

3)Коммуникации между менеджером и подчиненными. Это самое традиционное и распространенное взаимодействие. Хотя оно и относится к вертикальной коммуникации, но заслуживает отдельного рассмотрения, потому что, согласно последним исследованиям, именно эта коммуникация составляет более 60% всех взаимодействий.

Можно использовать большое разнообразие форм таких коммуникаций:

• разъяснение ТЗ
• обсуждение проблем эффективности
• сбор информации о проблемах
• мотивация приоритетов и ожиданий
• оповещение о предстоящих изменениях условий труда или зарплаты
• привлечение подчиненного к решению общих задач отдела
• прием идей и предложений и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой, в которой, в отличие от предыдущего пункта, участвуют все члены группы, и вырабатывается коллегиальное решение, где каждый имеет возможность высказать свои мысли, но решение принимается всеми. Иногда рабочая группа собирается для выработки коллегиального решения и без участия менеджера, а потом доводит до него результат своей деятельности. Например, в распределении стимулирующей части оплаты труда вшколе собираются представители педагогического коллектива, а потом передают директору- их работодателю вынесенное решение.

Неформальные коммуникации

Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (ОБС-одна бабка сказала). На западе "grapevine"(виноградная лоза). Термин появился во время гражданской войны между Севером и Югом в США, провода, по которым доходили донесения, напоминали виноградную лозу. Из-за помех связи эти донесения доходили в искаженном виде. По неформальным каналам информация порой чаще распространяется, чем по официальным, но всегда считается неточной. Однако, строго говоря, к этим слухам надо применять вероятностный подход, после оценки которого, оказывается, что , согласно исследованию М.Девиса, 80-99% слухов, касающихся организации, бывают точными. А вот про информацию личного характера уровень ее достоверности гораздо ниже. Девис считает, что люди склонны считать слухи неточными из-за того, что ошибки в них более прочно запоминаются, так как носят более острый, драматичный характер. Но независимо от степени окрашенности слуха (позитивного или негативного), все свидетельствует об огромном влиянии слухов. Примерами информации, передаваемыми по неформальной коммуникации можно считать следующие

• изменения в политике штрафов
• изменения в политике переводов и повышений
• изменения в численности организации
• подробности служебных романов
• подробности конфликта на производстве и т.д.

1.3 Барьеры на пути коммуникации

Эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника снижается из-за следующих основных коммуникационных барьеров:

• неэффективная обратная связь
• невербальные проблемы
• семантические проблемы
• преграды, обусловленные восприятием.
• неэффективное слушание

Разберем подробнее каждый барьер.

1) Обусловленные восприятием преграды. Именно восприятие определяет, как человек трансформирует в мысль посланный ему сигнал. Реакция людей происходит не на происходящее в действительности, а на то, как они его воспринимают.

Если разобраться в этих особенностях и учитывать их в своей работе, то многие проблемы коммуникации можно преодолеть. Например, один из барьеров возникает из-за распространенного конфликта между разными сферами деятельности менеджера и подчиненного, в зависимости от полученных навыков и опыта, одну и ту же информацию люди интерпретируют по-разному. Например, в компаниях розничной торговли на проблему освобождения торговых площадей от товаров менеджеры и торговый персонал смотрят по-разному.

Специалисты - маркетологи считают обычно, что важнее активизировать сбыт за счет увеличения ассортимента, по сравнению с издержками производства из-за увеличения стандартизации, а торговый персонал имеет противоположную точку зрения. Поэтому люди воспринимают информацию избирательно, это означает, что во многих случаях люди воспринимают реально только часть сообщения^[2], а остальная часть искажается их представлениями., в результате чего закодированные отправителем идей понимаются получателем не в полной мере. Более того, информация, противоречащая нашему восприятию, опыту, ранее установившимся взглядам часто или отторгается совсем, или неузнаваемо искажается. Исследования подтвердили, что проблемы организации воспринимаются людьми с учетом их сформировавшихся с конкретных производственных сферах деятельности суждений и опыта.

Еще один барьер - это наличие установок (отношений). Например, если у человека имеется неудачный опыт взаимодействия с каким-либо человеком или отделом, то скорее всего это повлияет на его дальнейшую с ними коммуникацию. Таким образом, установки формируются на основе прошлых контактов. Менеджер, не формирующий позитивной установки в коммуникациях - неэффективен. Он ограничивает поток будущих коммуникаций, со временем в его отделе сложится негативная атмосфера. Напротив, в позитивной атмосфере этот поток только увеличивается, и соответственно повышается точность передаваемой информации. Другими словами, открытое и честное общение с подчиненными порождает такое же действие в ответ, при этом оба участника информационного процесса испытывают удовлетворение от коммуникации.