Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Понятие, виды, характеристика коммуникации).pdf

Введение

Тема курсовой работы: "Барьеры на пути эффективных коммуникаций".

Актуальность выбранной темы определяется тем, что руководителям предприятий в условиях рынка необходимо иметь своевременную, объективную и полную информацию об эффективности коммуникации в организации для принятия грамотных управленческих решений и прогнозирования ее деятельности. Задача управления состоит в том, чтобы оградить организацию от возможных финансовых потерь, а в случае их обнаружения, своевременно принять меры по их устранению.

Объектом исследования является торговое предприятие по продаже мебельной фурнитуры "Ваша мебель" (г.Чебоксары), предметом – уровень эффективности коммуникации в торговом предприятии "Ваша мебель" (г.Чебоксары).

Цель работы - выявление барьеров на пути эффективных коммуникаций предприятия путем проведения методики "тайного покупателя" и анализа эффективности личной коммуникации данной организации.

Данная цель определила постановку следующих задач:

а) рассмотреть понятие коммуникации компании, виды и характеристики, её определяющие;

б) рассмотреть понятие барьеров на пути коммуникации и факторов, на неё влияющих;

в) дать характеристику межличностных коммуникаций.

г) провести анализ способов повышения эффективности коммуникаций;

д) рассмотреть и проанализировать метод "тайного покупателя"как инструмент для оценки эффективности;

е) рассчитать и произвести анализ оценки эффективности коммуникации;

ж) выявить проблемы на анализируемом предприятии и разработать пути их решения.

Работа состоит из трех глав. Первая глава посвящена теоретическим основам коммуникации. В частности, в ней рассмотрены различные подходы к понятию коммуникации, основные виды коммуникаций, оценка основных барьеров на пути коммуникации. Во второй главе дана характеристика предмета исследования – эффективности межличностных коммуникаций. Рассмотрены способы оценки и приемы повышения эффективности предприятия.

В третьей главе выявлены проблемы предприятия и предложены решения по повышению эффективности межличностной коммуникации предприятия. Один из вариантов повышения эффективности – это проведение адресных тренингов. Это положительно повлияет и на уровень коммуникации предприятия, и на деловой имидж в целом. Для повышения эффективности было предложено провести тренинг по соблюдению профессиональной компетентности и тренинг по технологии продаж, что приведёт к повышению прибыли предприятия.

Глава 1 Понятие, виды, характеристика коммуникации

Процессы коммуникации являются чрезвычайно важными объединяющими и упорядочивающими процессами внутри коллектива: между подчиненным и его руководителем, между работниками одного уровня, между внешней средой и организацией. Таким образом, под коммуникацией принято называть передачу и обмен информации от одного объекта (человека) к другому. Конечно же, для того, чтобы коммуникации стали не просто компонентом процессов взаимодействия, а были эффективными, требуется выполнение определенных управленческих действий. В первую очередь от руководителя. Он должен знать сам механизм построения коммуникативных процессов, учитывать характер влияния внешних факторов на результативность процесса, далее, должен иметь навыки эффективного обмена информацией. Для больших организаций можно воспользоваться специальным сотрудником, обязанности которого будут состоять в изучении и совершенствовании системы коммуникаций.

Основное условие конкурентоспособности организации - это своевременная, объективная, надежная и достоверная информация (информация об опыте передовой технологии, физических и юридических лицах, финансовой, юридической и экономической ситуации и т.д.). Качество управления организацией зависит от того, насколько информация своевременна, поэтому именно информация является основой управленческого процесса. Она расширяет объем знаний, увеличивает кругозор, может служить основой для принятия решений. Она может приниматься к сведению или, напротив, подвергаться сомнению. Любую хозяйственную деятельность подпитывает нужная информация и дезориентирует лишняя, ненужная. В условиях разделения труда без информации невозможна слаженная совместная работа.
Для достижения поставленных целей, выбора оптимальных стратегий, принятия эффективных решения процессы коммуникации необходимы, они позволяют использовать различную информацию из различных источников (вышестоящего руководства, подчиненных, заказчиков, поставщиков и т.д.)

1.1 Характеристика коммуникационного процесса, основные элементы и этапы

Под коммуникацией внутри организационной структуры понимается такой процесс обмена информацией, в котором руководитель получает необходимую для эффективного руководства и принятия грамотных управленческих, а также и доводит принятые решения до подчиненных - работников организации. Решения могут быть ошибочными, если процесс коммуникации налажен плохо, подчиненные могут неправильно понять решения руководства, межличностные отношения в коллективе могут быть испорчены. Своевременность и грамотность управленческих решений определяется эффективностью коммуникаций. Результатом коммуникации, внешним ее проявлением является полученная информация. В коммуникативных процессах деятельности человека информация занимает центральную роль, поскольку она (информация) передается от одного субъекта к другому при коммуникации. При этом процессе субъектами выступают как отдельные люди (1), так и группы (2), а также организации в целом. В первом случае говорят о межличностной коммуникации, которая происходит через передачу идей, фактов, аргументов, а также чувств, отношений, намеков, мнений, восприятий от одного участника коммуникации к другому с целью получения желаемой реакции в ответ. Информация может передаваться устно ,письменно, жестами, тоном разговора.

Информация и коммуникация хотя и разные понятия, но между собой связаны. Для передачи информации наличие людей не существенно, напротив, при коммуникации необходимо как минимум участие передающего и принимающего информацию лица, при этом важно не только, что именно передается, а и форма и методы передачи. Эффективная коммуникация требует от субъектов этого процесса наличия определенной степени взаимного понимания и других навыков и умений. Само слово «коммуникация» происходит от латинского «communicare» - делать общим, беседовать, связывать, сообщать, передавать), что означает, что передающий информацию хочет установить с получающим информацию некую общность. Поэтому коммуникация это не просто передача информации, а а передача также с помощью символов ее смысловой нагрузки и значения.

Почему для успеха в управлении важна эффективная межличностная коммуникация? Во-первых, решение многих задач управленческого плана строится на прямом взаимодействии личностей в рамках трудового процесса: подчиненный - подчиненный, начальник - начальник, подчиненный - начальник^[1].

Во-вторых, межличностная коммуникация это лучший способ проработки и решения тех вопросов, которые характеризуются неопределенностью и имеют двусмысленное толкование. Коммуникация занимает львиную долю рабочего времени менеджера.

Почему менеджеры в среднем затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени? Потому что он общается как для выполнения управленческих функций, принимая решения, так и выполняя информационную функцию, а также производя межличностное общение. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом всех основных видов деятельности управленца. Как, следствие, неэффективность коммуникаций - это первый барьер на пути достижения организационных целей.

Таким образом, чтобы снизить вероятность неэффективного общения, а стать эффективным менеджером в сфере коммуникаций нужно в первую очередь разобраться с внутренним содержанием коммуникаций как на организационном, так и на личностном уровнях, так сказать, "с природой коммуникационного процесса". Что влияет на качество коммуникации? Во-первых среда, во-вторых, навыки общения, как устного, так и письменного. В чем заключается основная задача менеджмента? Разумеется, в получении прибыли для той организации, к которой он, менеджмент, применяется. Эффективная коммуникация увеличивает прибыль, значит, менеджмент выполняет свою прямую задачу.

Рассмотрим взаимосвязь между умением менеджера работать и коммуникативностью и информативностью его работы. Обмен информмацией, увы, не всегда эффективен, как хотелось бы. Эффективность общения людей гораздо ниже, чем этого бы хотелось Выдающийся исследователь в сфере менеджмента Дж.Майнер считает, что среди всех контактов внутри организации только около 50% результативны, то есть приводят к взаимопониманию сторон.

Среди причин такого диссонанса он указывал в первую очередь на следующий факт: коммуникация представляет собой двусторонний обмен информацией, потому что обе стороны играют в этом процессе активную роль. Допустим, если вы, управленец, доносите до исполнителя (рабочего) изменение его ТЗ (технического задания), то это только начальная стадия коммуникации, потому что для того, чтобы этот процесс был эффективным, нужно, чтобы ваш собеседник подтвердил каким - либо образом, что он новое задание понял правильно и верно уяснил суть того, какой результат от него ожидается. Коммуникация только тогда может считаться эффективной, если передающая сторона верно передает информацию, а принимающая- ее адекватно воспринимает. То есть основная цель коммуникации- добиться верного понимания получаемой информации. А сам факт обмена информации еще не гарантирует, что он произведен успешно.

Каждый из нас сталкивался в повседневной жизни с примерами неэффективной коммуникации, поэтому чтобы лучше понимать суть происходящего процесса, определим, из каких этапов он состоит. Любой процесс коммуникации состоит из 4 базовых элементов, проиллюстрируем их таблицей.

Этапы прохождения информации представлены на схеме.

По времени, как правило, весь процесс движения информации занимает несколько секунд.

Разберем подробнее каждый этап.

1) Генерирование идеи. Это самое начало, появление информации: формулировка идеи, отбор нужной информации под эту идею. Идея еще не воплощена в оболочку(слова, таблицы, графики), это пока концепция. Чтобы из нее сделать информацию, нужно учесть многие факторы, и уже на этом этапе происходят сбои. К примеру, менеджер доносит до подчиненных информацию об оценке их деятельности. Что он должен понимать на этом этапе? Во-первых, информацию о сильных и слабых сторонах работы. Во-вторых, о способах улучшения ее качества. Понятно, что его сообщение не должно состоять из неконкретной похвалы или критики всего коллектива в общем. В зависимости от цели своего сообщения менеджер выберет разные виды информации: если коллектив, по мнению руководителя, самосовершенствуется и способен развиваться, то он проинформирует подчиненных о конструктивных и позитивных идеях. Если же, напротив, он воспринимает подчиненных как ведомое стадо, его сообщение будет базироваться на конструктивной критике. Рассмотрим еще один пример потенциальной проблемы на этом первоначальном этапе: допустим, директор предприятия получил от своего руководства информацию о том, что ему надо повысить производительность труда работников на 5%, при этом не увеличивая их заработную плату. Переданная без обработки данная информация для рабочих приведет как минимум, к непониманию, если не к конфликтной ситуации. Что же нужно в этом случае сделать, какие выводы должен сделать директор:

1) Рабочие должны понять, что нужно увеличить выработку продукции на 5% без дополнительной оплаты труда.(например, зачитать приказ по предприятию)