Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Структура службы и функции телефонных операторов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство – это универсальные традиции повседневно – бытовой культуры, предписанная обязанность радушия и заботы о госте.

В то же время, гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность.

Цель гостиницы – создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников данного предприятия. Это происходит за счет непрерывного общения между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании.

Значение и роль индустрии гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Туризм влияет на развитие экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами. В современном мире много путешественников, и число их поездок по всему миру более 1 млн. Современные гостиницы имеют множество постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории своего бренда.

Исследуемая тема актуальна, потому что служба телефонных операторов находится в любых отелях, также это очень важная служба, включающая в себя коммуникацию не только с гостями, но и со всеми службами отеля.

Целью курсовой работы является изучение службы телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам.

К задачам курсовой работы относятся:

1. Изучить организационную структуру гостиницы, а также непосредственно службу приема и размещения, куда и относятся телефонные операторы;
2. Рассмотреть обязанности телефонных операторов внутри гостиницы при взаимодействие с гостями;
3. Изучить, какие услуги предоставляют телефонные операторы;
4. Ознакомиться с этикетом ведения переговоров телефонных операторов с гостями;
5. Проанализировать работу телефонных операторов в гостинице;
6. Изучить и проанализировать актуальную информацию о службе телефонных операторов.

Объектом исследования является гостиница Marriott Moscow Grand Hotel^[1], (относящаяся к гостиничной цепи Marriott International^[2]) которая находится по адресу: Россия, Москва, ул.Тверская, д.26/1 .

Предметом исследования является полученная информация в процессе обучения, прохождение практики и написания курсовой работы.

К методологии исследования относятся лекции, законодательная база, учебники и интернет ресурсы.

ГЛАВА 1. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ И ФУНКЦИИ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ

• 1. Служба телефонных операторов

Управление современной гостиницей требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать. Нарастание глобальной конкуренции, в самых разных сферах деятельности, многократный рост скорости коммуникаций и принятия решений, интерес к нестандартно мыслящим сотрудникам, способным предложить продукт – новинку свидетельствует сложности управления.

Служба приема и размещения – это лицо гостиницы. Она несет непосредственную ответственность за встречу, знакомство, расселение, регистрацию приезжающих гостей, решение возникающих проблем, расчет и выписку постояльцев. Данная служба работает 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Служба телефонных операторов – важное подразделение в гостинице, ведь, в частности, через него происходит общение с гостями. Телефонные операторы получают множество различных звонков ежедневно. Самостоятельность этой службы зависит от размера отеля: в гостинице крупных размеров служба телефонных операторов является отдельным подразделением; в маленьких или средних гостиницах отдел будет подчиняться службе приема и размещения. От размера гостиницы и самостоятельности гостиницы также зависят и обязанности операторов.

В гостиницах, где телефонные операторы взаимодействуют со службой приема и размещения, они отвечают на внешние звонки, перенаправляют их в разные службы гостиницы, в зависимости от запросов; отвечают на внутренние звонки; могут принимать заказ room-service^[3] ; заносят данные о гостях в систему Fidelio Front Office^[4] .

В гостиницах, где операторы являются самостоятельным отделом, находится большая ответственность, нежели в малых гостиницах, потому что оператором приходится не только соединять внешние звонки и внутренние, а также плотно работать со службой бронирования.

Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок и подчиненности.

Основной принцип организационной структуры отеля – круглосуточное предоставление услуг и бесперебойная работа здания.

В приложение 1 показана линейно-функциональная модель управления гостиницы. Каждый руководитель имеет нижестоящие подразделения по всем функциям работы гостиницы. Все работники получают свои поручения, и право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Каждый подчиненный имеет одного руководителя, а руководитель имеет нескольких подчиненных.

В приложение 2 изображена линейная структура службы приема и размещения, куда и входят телефонные операторы.

Не зависимо от размера гостиницы, телефонная служба имеет большое значение для отеля, так как она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице.

По сути это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой происходит заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных переговоров (приложение 3), расположение гостиничных служб, а также служебные обязанности всех остальных сотрудников гостиницы.

Само качество услуг, которые предоставляет телефонная служба, должно быть особенно высоко для отелей, направленных на бизнес гостей, так как от того, насколько быстро реагируют сотрудники на передачу информации зависит успех гостиницы.

Телефонная служба еще очень важна для работы службы безопасности гостиницы, так как оператор – центр коммуникаций при возникновении несчастных случаев и других чрезвычайных ситуаций.

В службе приема и размещения важны все сотрудники, поэтому у каждого есть свои должностные обязанности.

Руководитель Front Office^[5] должен разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей непосредственно во время проживания гостей; осуществлять инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей; непосредственная встреча особо важных гостей; работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания; принимает меры по жалобам; организует работу персонала по оказанию первой помощи и действия персонала в экстремальных ситуациях; обеспечивает персонал службы необходимой информацией; составляет графики работы сотрудников.

Администратор службы Front Office должен реализовать подготовку по встрече и проводам гостей; регистрацию гостей; поддержку и ведение информационной базы данных службы приема и размещения гостей; организацию и проведение деловых переговоров; взаимодействие всех службы гостиницы. Обеспечивает заботу о гостях (особые поручения); контроль организации хранения ценностей; контроль процедуры передачи дел при окончании смены.

К должностным обязанностям менеджера по работе с гостями относится: работа с особыми пожеланиями и услугами, а еще претензиями гостей; ведение базы данных по гостям и их пожеланиям; ведение базы данных по VIP ^[6]гостям и их пожеланиям; встреча постояльцев в лобби; предоставления постояльцам абсолютной информации об отеле и услугах; организация экскурсий по гостинице; испытание гостевых номеров перед заездом.

Консьержи достают билеты; заказывают столик в ресторане, в том числе и при недоступности свободных мест; выделяют рекомендации о ближайших ресторанах, развлекательных заведениях; бронируют места на авиарейсы; оказывают всевозможную помощь вип гостям.

Ночной аудитор проверяет статус гостиничных номеров и не заехавших броней; проводят начисления и проверки начислений на счетах гостей; закрывают финансовые даты и подготавливают отчетности; проводят специальные технологические операции (внесение данных об иностранных гостях в УФМС модуль).

Швейцар должен приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями. Также существует бэллмен, который относит багаж гостей. При высокой загрузке эти сотрудники помогают друг другу.

1.2. Взаимодействие гостей со службой телефонных операторов

Служба отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В последнее время получили распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Обычно используется несколько вариантов технологии оказания услуги связи: заказ разговора гость производит через оператора городской международной связи (тарификация разговора производится техническими средствами самой городской междугородной сети, стоимость сообщается в отель любым автоматизированным способом), или гости могут звонить сами из номера (электронное оборудование позволяет напрямую звонить из номера, без посредничества оператора).

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии:

1. Прием телефонного звонка;
2. Соединение с нужной службой или номером гостя;
3. Прием информации.

При приеме телефонного звонка, оператор обязан соблюдать определенные правила:

• На какой звонок телефона необходимо взять трубку;
• Быть дружелюбным – улыбка передается по телефону;
• Отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что он готов оказать услугу;
• Четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;
• Ответить на все вопросы, либо переключить разговор на требуемый номер или необходимую службу.

Так же в гостиницах существует услуга побудки. Если гостю нужно, чтобы его разбудили в определенное время, он звонит телефонистам. Для того, чтобы «поставить» будильник, телефонные операторы уточняют номер комнаты гостя и время побудки, а затем просто вносят эти данные в телефон в операторской. Побудка прозвучит два раза с разницей в 5 минут. Если никто в номере не поднимет трубку, то тогда телефонный оператор должен позвонить один раз в номер. Если и на этот раз никто не отвечает, то оператор отправляет бэллмена разбудить спящего.

К этому вопросу нужно относиться очень ответственно, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности. Лучше еще раз переспросить гостя все детали, чем допустить ошибку.

Для еще более комфортного проживания в гостиницах есть услуга room-service. Обслуживание в номерах для гостей гостиницы осуществляется 24 часа в сутки. Гостям предоставляется доставка еды и напитков в номер. Во многих гостиницах это единственная услуга службы питания, работающая в ночное время после закрытия баров и ресторанов. Для того, чтобы подсказать гостю в выборе заказа еды в номер, у оператора всегда лежит меню на рабочем столе. Сотрудник должен записать заказ гостя на лист для заказов, повторно проговорить его и только после этого заносить. В операторской стоит специальное оборудование, в которое нужно вносить данные о заказчике (номер комнаты и количество человек), а далее занести уже сам заказ. Также там есть специальное поле, где можно заносить какие-то заметки или просьбы гостей. Далее заказ отправляется на кухню.

Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню. Для этого периодически проводится test meal^[7].

Так же к функциям телефонного оператора относится занесение данных о прибывших гостях (как иностранных, так и граждан Российской Федерации). Для занесения данных граждан есть специальные стандарты. Для регистрации и занесения данных граждан РФ необходим только паспорт. Администраторы со службы приема и размещения сканируют у гостей первую и вторую страницы с паспортными данными и пропиской, и высылают в back office^[8], где телефонисты заносят данные в Opera^[9]. После занесения всех данных о госте, сотрудник печатает анкету №5, которую можно увидеть в приложение 4. Утром приходит курьер и относит эти анкеты в УФМС.