Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Структура службы и функции телефонных операторов).pdf

Для того, чтобы зарегистрировать иностранного гражданина, на стойке приема и размещения должны отсканировать и отослать в операторскую следующие документы: паспорт, визу, миграционную карту. Телефонный оператор также вносит данные гостя в Opera. Также сотрудник проставляет на бланке уведомления о прибытие иностранного гостя (приложение 5) печать организации, дату и подпись. А отрывную часть оправляет на стойку, где их раскладывают по полочкам для каждой комнаты.

Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации служит эффективному ведению гостиничного бизнеса, создает основу для формирования деятельности гостиничных предприятий и защищает права и интересы всех участников гостиничной деятельности. Перечень основных нормативных и законодательных документов приведен в приложение 6.

К профессиональным навыкам, которыми должны обладать сотрудники службы телефонных операторов относятся:

1. Высокий уровень владения английским языком (а также другими востребованными языками: китайским, испанским, немецким или французским);
2. Коммуникабельность и доброжелательность;
3. Умение работать в OPERA;
4. Знание делового этикета;
5. Грамотная и четкая речь.

1.3. Этикет телефонных переговоров

Искусство введения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с сотрудником службы приема и размещения является первым знакомством с гостиницей, и на его основе формируется впечатление об отеле. Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут гостя от отеля. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление об отеле.

Существуют типичные ошибки в телефонном общении:

• Оператор не представляется, когда берет трубку (не называет себя и/или гостиницу);
• Оператор представляется быстро и неразборчиво;
• Заставляет собеседника долго ждать у аппарата;
• Отсутствие обращения к собеседнику по имени;
• Невнимание к словам собеседника.
• Неконкретные вопросы и уклончивые ответы;
• Безрезультативность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники;
• Раздражительность и крикливость;
• Неуверенное поведение: тихий и робкий тон разговора.

Выводы по первой главе

1. Служба приема и размещения – это лицо гостиницы. Когда гости только заходят в гостиницу, в основном, администраторы – первые люди, которых видят гости.

2. Самостоятельность службы телефонных операторов зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница – тем больше ответственность.

3. Голос оператора и его манера говорить влияет на представление гостей об отеле.

4. Разговор между телефонистом и гостем - это первая «точка соприкосновения».

5. Телефонная служба очень важна для работы службы безопасности гостиницы.

6. Телефонные операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню.

7. Существует правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации, которое служит для эффективного ведению гостиничного бизнеса и регистрации разных граждан (нужен разный набор документов).

8. Существует специальный этикет для телефонных операторов.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННОГО ОПЕРАТОРА В ГОСТИНИЦЕ МАРРИОТТ ГРАНД МОСКВА ОТЕЛЬ

2.1. Характеристика Отеля Марриотт Гранд

ЗАО «Грандъ – Отель»

Все три отеля (Марриотт Гранд, Марриотт Аврора, Марриотт Тверская) являются закрытыми акционерными обществами, собственниками гостиниц является компания «Моспромстрой», контракт на управление гостиницами принадлежит американской компании «Interstate»^[10] и, согласно франчайзинговому соглашению, данные отели работают под маркой «Marriott International»

Юридический адрес компании: 125009, Москва, Тверская ул., д. 26

Почтовый адрес компании: hotelmsk@yandex.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

«Марриотт-Грандъ» (5*) ориентирован на бизнесменов и деловые поездки, а летом больше осуществляется туристических поездок. Гостиница была построена в 1996 году и расположена на одной из главных улиц города, менее, чем в 1 километре от Кремля и Большого театра. В гостинице 387 номер, включая Президентские, Посольские и другие апартаменты. В каждом номере регулятор температуры, кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини-барами, сейфами. Круглосуточное обслуживание в номерах. В здании гостиницы располагаются 3 ресторана (вечерний ресторан, ресторан с международной кухней, русский ресторан), лобби-бар, бизнес-центр, конференц-залы, оздоровительный клуб, бассейн, сауна.

Будущий основатель гостиничной сети «Марриотт» родился 17 сентября 1900 года в штате Юта. В 1927 году молодой американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне небольшой бар по продаже газированных напитков всего на девять посадочных мест.

Через десять лет Джон Марриотт подписал контракт в Eastern, American и Capital Airlines^[11], и его фирма стала первым поставщиком готовых обедов на рейсы авиакомпаний.

В 1957 году компания открыла свой первый отель – Twin Bridges Marriott Motor Hotel^[12] в Арлингтоне (штат Вирджиния). Первая гостиница Marriott имела мало общего с теми роскошными и комфортабельными отелями, которые теперь известны всему миру под этим именем. В настоящее время в здании первого отеля находится музей компании.

В 1964 году 32-х летний сын основателя компании становится ее президентом и начинает ее реконструкцию – приобретаются новые права на обслуживание авиаперевозок, скупаются сети ресторанов, гостиницы.

После смерти отца в 1985 году во главе компании встал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший.

Развитие компании идет бурными темпами, доверие к ней растет. В декабре 1987 года один из ее отелей становится пресс- штабом, в котором размещаются 6000 журналистов, приехавших со всего мира для освещения встречи Горбачева и Рейгана. Это собрание представителей средств массовой информации явилось одним из крупнейших в истории.

В 1991 году компания вошла в лигу крупнейших международных отельных корпораций, заняв шестое место по количеству оперируемых гостиниц – к тому времени оно выросло до 700.

В 1993 году корпорация начинает, а через год окончательно завершает разделение на две отдельные компании: Марриотт Интернэшнл и Хост Марриотт Корпорэйшн. Первая из них занимается исключительно развитием сети отелей, скупая полностью или частично другие гостиничные сети. А вторая – всем, сто может принести доход в областях, связанных с дополнительными услугами для гостей.

В 1995 году на Гавайях открывается 1000-я гостиница Marriott.

Сейчас гостиницы Марриотт работают в 59 странах мира, и корпорация ежегодно открывает около 200 новых отелей, осваивая все новые регионы.

Сегодня корпорация Марриотт объединяет 14 отдельных брэндов, которые охватывают практически все ниши гостиничного бизнеса, предлагая как недорогое размещение для туристов и бизнесменов средней руки, так и услуги фешенебельных отелей для взыскательной публики.

Самая большая гостиница Marriott находится в Нью-Йорке. В ней насчитывается 1899 номеров.

В компании работают четыре региональных управления: Великобритания и Африка, Континентальная Европа, Латинская Америка и Малайзия.

Marriott International входит в тройку крупнейших гостиничных предприятий в США и контролирует 7% американского гостиничного рынка и 1% международного.

В России под маркой Marriott работают 3 гостиницы: «Тверская» категории 4*, «Грандъ-отель» категории 5* и «Роял Аврора» категории 5*.

К архитектурным и техническим решениям, используемым в здание гостиницы относится необычный балкон, расположенный над входом в сам отель. Он выполнен в классическом стиле и имеет неброский, приятный глазу цвет – белый. Над частью ресепшна и вестибюлем сделали потолок со стеклянными элементами. Также на первом этаже расположены высокие колонны вокруг лестница, ведущей вниз, на -1 этаж. На низовом этаже находится небольшой фонтан, который украшает отель. В гостинице на 9м этаже архитектура и мебель в китайском стиле.

Также в отеле есть: химчистка, гараж, столовая для сотрудников, салон красоты, бизнес-центр, оздоровительный центр, магазины. Хотелось бы отметить, что такие службы, как бизнес-центр, служба организации транспортного обеспечения представлены сторонними организациями, заключившими договор с гостиницей, поэтому их сотрудники вообще не включены в персонал гостиницы. Для организации мероприятий, конференций и банкетов предлагается 10 залов.

Вип бар расположен на 8-ом и 9-ом этажах. Бесплатное пользование ВИП баром предусмотрено для гостей, оплативших проживание на 7- ом, 8-ом и 9-ом этажах, обладателей карточек Марриотт Ревордс клуба (платиновая и золотая), а также для ВИП гостей отеля. Бесплатное пользование также предусмотрено для одного посетителя гостя отеля.

2.2. Технология работы службы телефонного оператора в гостинице Марриотт Гранд Москва Отель

Одна из наиболее важных ролей отводится службе приема и размещения, которая тесно вовлечена в процесс предоставления услуг непосредственно гостям. Эта служба располагается в холле отеля. К ее функциям относятся: регистрация и размещение гостей, распределение номерного фонда, выписка гостей, разрешение технических и организационных проблем, координация всех видов обслуживания клиентов.

Генеральный Менеджер осуществляет контроль над деятельностью гостиницы в целом. Он обеспечивает взаимодействие всех служб отеля, определяет стратегические и оперативно-тактические задачи.

В обязанности Заместителя Генерального менеджера входит решение вопросов по обеспечению безопасности в гостинице, решение визовых вопросов и вопросов регистрации гостей, а также исполнение обязанностей Генерального менеджера во время его отсутствия.

Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз (приложение 7).

Так как отели входят в единую сеть, то такие службы как бухгалтерия, отдел маркетинга и продаж, отдел бронирования, служба снабжения, отдел кадров и т.д. объединены в региональные отделы для оптимизации организационной структуры.

Рецепшн должен быть в холле отеля. В то же время желательно, чтобы сотрудники службы приема и размещения видели лифты со своего рабочего места. Это позволяет дополнительно контролировать посетителей и багаж.

К преимуществам данной структуры (приложение 2) можно отнести:

• простое построение;
• соответствие стандартам сети Marriott;
• авторитетность руководителя.

К недостаткам такой структуры можно отнести

• большая текучесть кадров;
• повторяются одни и те же функции у некоторых сотрудников;
• большая нагрузка на средние уровни управления.

К сожалению, с большой текучестью кадров очень сложно что-то поделать. Можно было бы предложить устраивать чаще какие-то мероприятия для сотрудников, проводить мастер-классы или занятия английским языком для сотрудников, но в отеле Марриотт Гранд и так существует очень много льгот и поощрений для сотрудников. Однако, проблему с повторением должностных обязанностей можно решить. Для этого стоит пересмотреть функции сотрудников: наиболее ответственные задачи оставить руководителям, а более простые доверить среди других сотрудникам. Если распределить обязанности сотрудников, то можно и решить проблему большой нагрузки на средние уровни управления.

Как говорилось раннее, в данной организационной структуре существует дублирование некоторых функций у сотрудников: руководитель СПиР^[13], старшего администратор. Обе должности координируют работу персонала службы по встречам и регистрации гостей; осуществляют инструктаж персонала по организации встречи; управляют конфликтными ситуациями. Старший администратор мог бы работать непосредственно с сотрудниками, объяснять, что и как должно быть, а к концу дня делать мини отчет или проводить собрание, где рассказывал о достижениях сотрудников за день.