Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Структура службы и функции телефонных операторов).pdf

К основным функциям службы приема и размещения относится регистрация и размещение гостей, распределение номеров и учет свободных мест, выдача ключей, ведение картотеки гостей, предоставление дополнительных услуг, предоставление различного рода информации гостям/ сотрудникам отеля.

К основным задачам службы телефонных операторов относится:

• прием и обработка телефонных звонков
• предоставление информации о гостинице и об услугах
• прием и оформление сообщений для гостей
• регистрация гостей

Также телефонные операторы должны соблюдать правила, приведенные в приложение 8.

Данная служба работает 24 часа в сутки без выходных и праздников.

Рабочий день разбит на 3 смены:

утренняя: 7:00-15:30

вечерняя: 14:30-23:30

ночная: 23:00-7:00

Есть так же и средняя смена с 11:00-20:00. Она используется достаточно редко. В основном в периоды высоких загрузок, когда известно точное время приезда групп, для того чтобы помочь основным сменам в часы наибольшей рабочей активности за стойкой приема и размещения.

В гостинице «Marriott Grand-Hotel» службу приема и размещения представляют:

• Управляющий службы приема и размещения;
• Зам. управляющего службы приема и размещения;
• 2 сотрудника guest relations ^[14] ;
• 3 старших смены и 8 кассиров-операционистов службы приема и размещения;
• 3 старших смены телефонных операторов, 8 операторов;
• 12 сотрудников – посыльных, помогающих гостям с багажом.

С сентября 2005 года операторы и посыльные объединены в службу AYS^[15].

При строительстве и декорировании гостиничных номеров нужно использовать экологически чистые и безопасные материалы, прошедшие гигиеническую сертификацию и имеющие сертификат соответствия. В пятизвездочном отеле необходимо предусмотреть инженерные системы с не менее, чем двумя отдельными источниками, дублирование настроек (в том числе ручного режима), индикацию аварийных режимов и ситуаций, запись аварийных ситуаций с помощью компьютеров и т. д.

На рабочих местах в службе приема и размещения установле­но следующее оборудование:

• персональные компьютеры и периферийные устройства (Персональный компьютер выполняет такие важные функции, как накопление, хранение и обработка информации, формирование базы данных, создание, обработка и печать документов, необходимых для работы отеля);
• контрольно-кассовые машины (все расчеты с гостями за предоставленные услуги производят­ся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных конт­рольно-кассовыми машинами);
• комплекс оборудования для кодирования электронных клю­чей (производится с помощью специальных кодирующих устройств, которые записывают циф­ровую информацию на одну или несколько дорожек магнитной полосы ключа одновременно)
• принтер
• копировальные аппа­раты
• сканер (позволяет копировать документы гостей в память компьютера)
• интернет – модем
• чекопечатающее устройство
• часы

В обязанности Управляющего службы приема и размещения входит:

• координировать деятельность данной службы
• нанимать и высвобождать сотрудников отдела
• составлять графики работы сотрудников
• отвечать на жалобы гостей
• разрешать конфликтные ситуации

В обязанности Зам. управляющего службы приема и размещения входит:

• координировать деятельность данной службы
• помогать при групповом заселении гостей
• проводить операции по возврату денежных средств на кредитные карты гостей
• помогать в разрешении конфликтных ситуаций

В обязанности операторов входит:

• хорошо знать телефонный справочник отеля и отвечать на относящиеся к нему вопросы гостей
• знать расположение и режим работы различных служб в отеле
• принимать все звонки со стороны гостей (на телефонных консолях в гостиничных номерах для связи с персоналом осталась только одна кнопка – 0), в том числе прием заказов Room Service, что предполагает знание меню
• осуществлять утреннюю побудку для гостей
• регистрировать все факсимильные сообщения, как для гостей, так и для различных служб
• знать правила регистрации паспортов и виз гостей
• принимать и заносить в программу все жалобы и замечания гостей для статистики
• вести статистику (по гостям, меню, запросам гостей)

Обязанности бэллмена:

• встречать гостей
• помогать с багажом
• по просьбе гостя доставлять в номера дополнительные полотенца, тапочки, халаты и некоторые другие гостевые принадлежности.

Обязанности сотрудников по работе с гостями (guest relations):

• подготавливать номера к заезду вип-гостей
• помогать гостям-членам клуба Marriott Rewards^[16]
• предоставлять скидки гостям, приехавшим в гостиницу на длительный срок, согласно корпоративным договорам
• помогать при групповом заселении гостей

Обязанности сотрудников службы приема и размещения:

• приветствовать гостей
• заселять гостей
• принимать оплату за проживание гостей, а также использование других услуг гостиницы
• выписывать гостей
• разрешать проблемные ситуации
• знать корпоративные цены и возможности их предоставления
• информировать другие отделы по вопросам, касающимся гостей вип
• способствовать гостиничным продажам и операциям внутри отеля.

Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.

Все обязанности сотрудников определены в Должностных инструкциях и подлежат обязательному соблюдению со стороны каждого работника.

Немаловажное значение в повышении работоспособности сотрудников играет и психологическая обстановка на рабочем месте. В Марриотт-Грандъ Отеле ее можно назвать дружественной, и даже семейной. Все сотрудники данного отдела знают сущность работы каждого подразделения службы приема и размещения.

Управляющий службы приема и размещения построил следующую стратегию продвижения по службе: обязательно каждый сотрудник должен отработать определенный промежуток времени в должности оператора для того, чтобы знать правила регистрации, добавочные номера отделов гостиницы и график работы всех служб. Только после этого работник может претендовать на ставку кассира-операциониста стойки приема и размещения или сотрудника guest relations. Благодаря этому возникает возможность взаимозаменяемости и взаимопонимания между сотрудниками в периоды высокой загрузки гостиницы.

Несмотря на большой объем работы Управляющий и Заместитель Управляющего данной службы, всегда готовы помочь сотрудникам стойки приема и размещения во время большого потока гостей при заезде и выписке из гостиницы. Тем самым, достигается повышение чувства уверенности и, в некотором роде, защищенности работников этого отдела. Своим примером менеджмент демонстрирует высокую заинтересованность в работе.

Еще одним примером взаимодействия сотрудников с менеджментом гостиницы является ежемесячное проведение собраний с Генеральным Менеджером гостиницы, в котором участвуют по одному представителю из каждого отдела (без менеджеров отделов). В течение часа ведется обсуждение проблем, возникших в каждом подразделении, выдвижение идей и предложений по рабочим вопросам. Это совещание проходит за круглым столом с угощениями, что придает атмосферу непринужденности и свободы общения.

Благодаря этим собраниям, Генеральный Менеджер всегда находится в курсе всех проблем каждого отдельного подразделения, что дает возможность принимать оперативные меры по усовершенствованию рабочих мест. А каждый сотрудник, в свою очередь, ощущает свое значение и непосредственное внимание со стороны высшего руководства. Это не может не влиять на производительность труда.

К перечню технологической документации, используемой в работе службы относятся законы, приведенные в приложение 6.

Существует 3 правила для начала телефонного разговора:

Шаг 1 - Приветствуйте вызывающего абонента, используя имя, если оно известно «Доброе утро, г-н / м ...»

Шаг 2 - Представьте себя и свой отдел «К Вашим услугам ...»

Шаг 3 - Предложите свою помощь «Как я могу вам помочь?

Также для операторов есть специальный этикет, который приведен в приложение 9.

Стандарты обслуживания работников службы приема и размещения:

• быстрое обслуживание (всегда будьте готовы предложить помощь, сразу отвечайте на просьбы гостей);
• точность пожеланий гостя (гости должны предоставить точную и полную информацию, выполнять каждый запрос до окончательного удовлетворения);
• предполагать пожелания гостей (необходимо предугадать потребности и предложить им помощь, прежде, чем их попросят и ускорить их реализацию);
• дружелюбие и вежливость (для любого посетителя (не обязательно гостя) в радиусе 2 м, вы должны предлагать помощь, когда это возможно, использовать названия перед именем гостя, зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбающийся, если гость находится в радиусе 8-10 м, при любых неудобствах посетителю принести извинения);
• внимательность (чтобы дать посетителю понять, что он виден, даже если в тот момент вы заняты, будьте предельно внимательны).

В зависимости от должности к сотрудникам предъявляют разные требования, но персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

При этом, уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.  Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Также все сотрудники гостиницы 5* должны владеть обязательно английским языком на разговорном уровне.

Сотрудники службы приема и размещения должны выглядеть опрятно, так же существуют стандарты внешнего вида для мужчин и женщин.

Женщины:

• • длинные волосы должны быть убраны/заколоты
  • легкий макияж
  • маленькие серьги
  • телесные колготки
  • закрытая обувь (каблук не более 5 см, но не обязательно)
  • юбка не выше/ниже колена
  • бейджик с левой стороны

Мужчины:

• короткая стрижка
• нельзя бороду/бакенбарды/усы (разрешено только беллменам)
• допустимы часы и очки
• аккуратные ногти
• длинные носки под цвет обуви

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3-10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

В основном гостинца ориентирована на корпоративных клиентов из таких компаний как: Volvo, Alcatel, Motorola, Backer & McKenzie, Caterpillar, Intel, Citibank ^[17] и многие другие. Постоянными гостями являются представители из различных посольств. В основном это, Американское, Нидерландское, Австрийское, Австралийское, Израильское посольства. Высокая загрузка также достигается частыми приездами больших групп. Летом и осенью 2005 года в этой гостинице понравилось останавливаться футбольной команде «Зенит».

2.3. Технологический процесс в гостинице

Первые, с кем взаимодействует гость – сотрудники СПиРа. Эти сотрудники не только первые, попадающиеся на глаза, но и те, к кому чаще всего постояльцы обращаются за помощью. Поэтому служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля (приложение 10), чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы.

В первую очередь служба приема и размещения взаимодействует с административно – хозяйственной службой. АХС^[18] получает список номерного фонда у СПиРа, где указываются статусы номеров (занятые, свободные, освобождающиеся, забронированные, которые нужно убрать). Также в списке указываются какие-то просьбы гостей по уборке. Предоставляется этот список каждый день. Следовательно, можно сделать вывод, что немаловажна роль хозяйственного отдела или службы эксплуатации номерного фонда, которая ответственна за уборку номеров, служебных помещений и мест общего пользования, территории гостиницы.

Служба приема и размещения взаимодействует и со службой питания/ ресторанами. СПиР предоставляет данные о количестве гостей, чтобы служба питания подготовилась, на какое количество людей накрывать завтрак/обед/ужин. Также на кухню передаются заказы room-service и другие личные пожелания гостей.

Безусловно, служба приема и размещения взаимодействует с финансовой службой, ведь совершаются платежи гостей: оплата за дополнительные услуги, за проживание. Оплата производится у ресепшена, а составленные отчеты предоставляются уже в финансовую службу.

При появление жалоб на неисправность технического оборудования или каких-то полом в номере, а также в самой гостинице, существует инженерно – техническая служба. Гости приходят к стойке и жалуются на какую-то неисправность, а администратор передает все инженерам.