Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице (Структура службы и функции телефонных операторов).pdf

Если случается какая-то опасная ситуация, то служба безопасности приходит на помощь СПиРу: сотрудники охраны ведут видеонаблюдение за всей гостиницей и в случае опасности – предупреждают администраторов. Также может быть, что у гостя пропадает какая-то вещь, в этой ситуации служба безопасности проверяет записи с камер, чтоб подтвердить или опровергнуть, что была запечатлена кража.

Служба приема и размещения взаимодействует и со службой бронирования. Иногда появляются гости, которые раннее не бронировали номер в гостинице. В таком случае, СПиР должен продать номер и желательно дополнительные услуги. Также данные о заезде и выезде, который планируется, передает служба бронирования службе приема и размещения, чтобы сотрудники могли заранее подготовиться.

Выводы по второй главе

1. Марриотт-Грандъ ориентирован на бизнесменов и деловые поездки, а летом больше на туристические. В основном гостинца ориентирована на корпоративных клиентов.
2. Одна из наиболее важных ролей отводится службе приема и размещения.
3. Организационная структура гостиницы - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.
4. Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.
5. Сотрудникам гостиницы не рекомендуется заходить в номер гостя.
6. Служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля, чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По итогу курсовой работы можно сделать вывод, что цель изучить службу телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам, достигнута.

Также можно отметить выводы, сделанные в процессе написания курсовой, о том, что служба приема и размещения является лицом гостиницы, потому что гости, только зашедшие в гостиницу, первым делом видят именно администраторов. Поэтому наиболее важная роль отводится именно этой службе.

У гостя рисуется представление о гостинице еще даже до приезда, когда он звонит в отель и общается с оператором. Так что, голос оператора, его манера говорить – влияют на представление о гостинце. Поэтому разговор между телефонистом и гостем - это первая «точка соприкосновения».

Самостоятельность отдела телефонных операторов зависит и от размера самой гостиницы. Чем больше гостиница – тем больше ответственность и должностных обязанностей у операционистов.

Также служба приема и размещения взаимодействует и с другими подразделениями отеля, чтобы обеспечить гостям комфортное проживание в отеле и быстро устранять возникающие вопросы. Телефонная служба очень важна для работы службы безопасности гостиницы. Операторы помогают гостям сделать заказ еды, основываясь на желаниях гостей, а также своих знаниях меню.

Для грамотной работы сотрудников существуют должностные обязанности, а также специальный этикет. Без исключения все сотрудники обязаны знать стандарты сети отеля, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям.

Из написания курсовой работы я узнала, что у службы приема и размещения организационная структура - линейно-функциональная, в которой контроль и управление осуществляется сверху вниз.

Для того, чтобы работать в гостинице, нужно знать, что существует правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг в Российской Федерации, которое служит для эффективного ведению гостиничного бизнеса и регистрации разных граждан (нужен разный набор документов).

Список используемой литературы

1. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. Издательство: Академия. Год: 2011

Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014.

1. Барчуков И.С., Зайцев А.В. «Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов». 3-е изд., 2014
2. Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов». 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001.
3. Быстров С.А. «Организация гостиничного дела». ИНФРА-М, 2016.
4. Зайцева Н.А. «Гостиничный менеджмент». Образовательно-издательский центр «Академия», 2013 
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум : Инфра – М, 2017.
6. Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Издательство: Академия, 2002 год
7. Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства». Издательство «Экономика», 2012
8. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах». Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2011
9. www.dis.ru
10. https://studopedia.ru/11_101524_vopros--obshchie-trebovaniya-k-pomeshcheniyam-v-gostinitse.html
11. https://megaobuchalka.ru/7/34063.html
12. https://www.scienceforum.ru/2015/1092/10095
13. https://studwood.ru/1046679/menedzhment/organizatsiya_raboty_sluzhby_priema_razmescheniya
14. http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami