Файл: Психологический контракт и приверженность сотрудников к организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРИВЕРЖЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ).pdf

Главной задачей системы мотивации человека, является максимально качественное выполнение трудовой функции в соответствии с делегированными ему правами и обязанностями, а также с принятыми решениями. В идеале мотивация деятельности должна осуществляться с учетом индивидуальных особенностей каждого человека, тех стимулов к созидательному труду, которые составляют ядро его личности. Это позволит выстроить такую систему воздействия, которая будет корректировать его поведение в нужном направлении, в соответствии с поставленными задачами.

Правильно выбранная система мотивации сможет компенсировать недостаток квалификации и профессиональных знаний, даже недостатки развития. В то же время отсутствие мотивации, желания как можно более эффективно выполнить свою трудовую функцию не позволит добиться нужных результатов даже при наличии необходимого опыта.

Стремление человека выполнить свои обязанности максимально эффективно означает высокую степень лояльности условиям своей деятельности.

Этого можно добиться, когда каждый человек будет уверен, что его понимают и учитывают его потребности. Любому человеку важно осознавать, что его интересы и пожелания учитывались окружающими. Поэтому система мотивации будет эффективна, если выполняются два условия:

имеется достоверная информация о потребностях и ценностях;

условия деятельности позволяют удовлетворить личные потребности и достичь своих целей каждому человеку.

Важно выполнение этих двух условий, поскольку система мотивации, построенная на ошибочном представлении об истинных потребностях личности, эффективной не будет, так же как и при отсутствии адаптации условий труда к известным потребностям окружающих.

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ПРИВЕРЖЕННОСТИ ПЕРСОНАЛА В КАФЕ ООО «ЛАЦИО»

2.1 Организационная характеристика системы менеджмента кафе ООО «Лацио»

Предприятие функционирует в сфере общественного питания. Режим работы: с 11.00 до 23.00. Зал рассчитан на 90 мест. Первый этаж для курящих (20 мест), его освещают люстра кубической формы и многочисленные плафоны и бра. Второй этаж для некурящих (25 мест) Третий этаж для курящих (45 мест) оборудован барной стойкой и телевизионным экраном, где можно смотреть трансляции футбольных матчей. Яркие диваны и мягкие подушки придают интерьеру неповторимый уют. В состав здания входят: производственные помещения, административные помещения, бытовые помещения для персонала, торговый зал, фойе. В состав производственных помещений входят; горячий цех, холодный цех, цех доработки полуфабрикатов, овощной цех, моечная кухонной и столовой посуды. К административным помещениям причисляют кабинет директора, бухгалтерию. К бытовым помещениям относят раздевалку для персонала, душевую и туалетные комнаты. При входе в ресторан расположено фойе. В фойе предусмотрены: гардероб, пост охраны. Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха.

Кафе «Лацио» - это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, а также вино – водочные, табачные и кондитерские изделия. Высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В кафе организуются обслуживание приемов, семейных торжеств, банкетов, проведение тематических вечеров. Основные посетители ресторана это жители близлежащих районов и работники находящихся рядом офисов. Потребителей обслуживают официанты, бармены, прошедшие специальную подготовку. Блюда и напитки приготовляют высококвалифицированные повара.

Обслуживающий персонал имеет форменную одежду и обувь единого образца. Кафе «Лацио» имеет кроме обычной вывески, вывеску световую с элементами оформления.

Рисунок 2.1. – Организационная структура кафе ООО «Лацио»

Приведенная структура управления персоналом относится к линейной. Для нее характерно четкое разделение труда и установление жестокой системы обобщенных формальных правил и стандартов, обеспечивающих выполнение сотрудниками обязанностей и координаций различных задач; иерархичность уровней управления, при которых каждый нижестоящий подчиняется вышестоящему и контролируется им; четкое разделение труда, что приводит к появлению высококвалифицированных кадров в каждой области. Структура позволяет директору оперативно управлять работой предприятия и находиться в курсе событий.

Как показывает рисунок 2.2, организационная структура имеет линейно – функциональный характер. Недостатком является отсутствие специалиста по маркетингу, что позволит отслеживать возможные изменения рыночной конъюнктуры.

В таблице 2.1 предоставлены преимущества и недостатки данного типа структуры управления.

Таблица 2.1. – Преимущества и недостатки организационной структуры управления кафе ООО «Лацио»

Дерево целей кафе представлено на рисунке 2.2.

Миссия: организация высококлассного комфортного отдыха клиентов и повышение эффективности социальной политики

экономические

социальные

маркетинг

Повышение эффективности

Увеличение уровня рентабельности продукции и услуг

Создание комфортных условий труда

Внедрение новых премий

Разработка новой политики и премиальных выплат

Введение в практику инструментов социального обеспечения (лечение, путевки)

Расширение своего сегмента рынка

Увеличение ассортимента

блюд

пролддд

про

Улучшение качества обслуживания

Рисунок 2.2. – Дерево целей развития ООО «Лацио»

Как показывает схема, миссией предприятия является организация высококлассного сервиса и повышение эффективности социальной политики.

В связи с разработанной миссией можно выделить долгосрочные цели заведения:

- повышение уровня качества обслуживания;

- разработка новых блюд;

- разработка системы исследований рынка, особенно предпочтений клиентов комплекса.

Из долгосрочных целей исходят тактические (краткосрочные) цели:

- внедрение эффективной системы премирования, особенно в случае внедрения новых блюд по такому принципу: чем работник грамотнее подходит к обслуживанию посетителей, тем выше он получит заработок. Это обеспечит мотивацию и одновременно конкуренцию среди персонала и приведет к более качественному обслуживанию гостей заведения;

- исследование рынка и предпочтений потребителей;

- разработка эффективной ценовой политики. В результате проведения анализа потребителей необходимо рассчитать уровень цен, который бы менялся в зависимости от сезона, что должно привлекать клиентов круглогодично.

Далее было бы целесообразно провести рекламную кампанию в Интернете, для чего следует обновить сайт предприятия, сделав упор на высоком качестве и низких ценах.

2.2 Психологические аспекты оценки качества обслуживания посетителями

Как известно из мировой практики, есть четыре основных вида конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.

В кафе «Лацио» наблюдались разные типы конфликтов, что может отражатсья на уровне качества обслуживания. К примеру, проявлением межличностного конфликта служит соперничество официантов за обслуживание отдельных посетителей.

Анализ психологических аспектов обслуживания персоналом кафе «Лацио» проводился на основании опроса клиентов (10 человек). В опросе участвовали постоянные клиенты (10 человек).

Таблица 2.2. – Степень удовлетворенности сервисом кафе «Лацио» и обслуживающим персоналом в 2014 – 2016 годы

Оценка результатов проводится по следующей шкале:

степень удовлетворенности – индекс удовлетворенности

Высокая 0,7 – 1

Средняя 0,4 – 0,7

Низкая 0 – 0,4.

Из данных таблицы 2.3 видно, что присутствует общая неудовлетворенность посетителями кафе «Лацио» системой обслуживания.

Таблица 2.3. – Степень удовлетворенности посетителями кафе «Лацио» уровня цен фактическому сервису