Файл: Управление конфликтами в организации).pdf

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала конкретно на разрешение (урегулирование) конфликтов, а не их подавление. В перечне способов она выделяет победу одной стороны, компромисс и интеграцию. Интеграция – новое решение вопроса, при принятии которого обеспечивается выполнение условий обеих сторон и ни одна из них не несет ущерба. В дальнейшем этот способ стал называться «сотрудничеством».

В основании компромисса находится технология стремления к взаимодействию или так называемый торг. Однако здесь можно отметить недостатки в следующих позициях: спорах в отношении позиций сторон, которые приводят к сокращению договоров; формировании условий для уловок; возможно ухудшение ситуации и отношений, за счет чего возникают угрозы, ликвидация контактов и т.д. При этом стоит учитывать, что торг может быть усложнен при наличии в конфликте нескольких сторон [23, С. 102]

Несмотря на все нюансы, в реальной жизни компромисс используется довольно часто. Для достижения компромисса рекомендуется техника открытого разговора, состоящая в следующем: предложение прекращения конфликта; признание своих ошибок, уже сделанных в конфликтной ситуации; реализация уступок оппоненту в тех вопросах, в каких это возможно, включая те моменты, которые не являлись главными в конфликте. В любой ситуации нетрудно найти несколько моментов, в которых можно уступить. Можно сделать уступку и в более значимых вещах, но не являющихся принципиальными, а также озвучить пожелания в отношении уступок, которые необходимы от другой стороны и они, чаще всего, касаются основных вопросов в конфликте; без проявления отрицательных эмоций обговорить взаимные уступки, по возможности провести их коррекцию, и, если поучилось договорится, необходимо зафиксировать состояние исчерпанности конфликта.

Сотрудничество требуется реализовывать по принципу переговоров.

Отделение человека от проблем: дифференциация оппонента и проблемы; можно поставить себя на место второй стороны; демонстрация готовности решить проблему; требуется быть твердым в решении проблем мягким по отношении к людям.

Необходимо обращать внимание больше на интересы, а не на позиции. Это способствуют вопросы «почему?», «почему нет?» и т.п. Кроме того, необходимо отмечать основные и общие интересы, объяснять важность собственных интересов, и обязательно признавать интересы второй стороны как часть проблемы.

Можно предлагать взаимовыгодные версии: не искать только одно решение проблемы; отделить поиск версий от их анализа; расширить круг версий решения вопроса; искать взаимные выгоды; выяснить предпочтения второй стороны.

Необходимо использовать объективные критерии: быть открытым для принятия доводов второй стороны; не поддаваться давлению, а только принципам, для конкретной доли вопроса использовать только каждой части объективные критерии; использовать ряд критериев; использовать справедливые критерии.

Комплекс стратегий позволит обеспечить метод ликвидации противоречий, которые лежат в основании конфликтной ситуации.

Предупреждение конфликта представляет собой деятельность, которая направлена на то, чтобы не допустить возникновения конфликта и его негативного воздействия на стороны или элементы общественности. Такой вид деятельности является активным вмешательством управляющего субъекта в процессы взаимоотношений между людьми, а также их взаимодействие различных областях жизни. В данном случае хаотичный ход процесса может быть прекращен, при разумном вмешательстве, целесообразным с точки зрения общественных интересов.

Регулирование конфликтной ситуации еще не является ее решением, так как имеют место все структурные элементы конфликта. Однако все действия, которые осуществляются при регулировании данной ситуации, становятся предпосылками для решения вопроса или элементами процесса решения проблемы. Разрешение конфликтной ситуации является завершающим моментом. Отличают полное и неполное решение проблемы в конфликте. В том случае, если наблюдается преобразование или ликвидация основания конфликта, то считается, что конфликт решен полностью.

1.3 Роль специалиста по управлению персонала в управлении конфликтами

При урегулировании конфликтов в роли третьей стороны выступает, как правило, одно лицо, реже - группа из двух-трех и более профессионалов. Работники-оппоненты могут обратиться к менеджеру по персоналу, как к медиатору, в следующих случаях:

а) при урегулировании затянувшегося конфликта, то есть, если были исчерпаны все силы и средства для этого, но результат не достигнут;

б) стороны отстаивают каждый свои интересы и не приходят к общему, взаимовыгодному мнению;

в) по разному истолковывают правовые нормы, либо другие критерии, которые являются ключевыми при разрешении конфликта;

г) утверждение одной из сторон о причинении значительного ущерба и требование санкций по отношению к оппоненту;

д) желание обеих сторон сохранить хорошие отношения при незначительном конфликте, но невозможность найти приемлемое решение;

е) конфликтующие стороны пришли к временному соглашению, но внешний объективный контроль за его выполнением необходим.

Менеджер по персоналу оперативно может вмешаться в конфликт в ситуациях, когда:

а) происходят опасные конфликтные события, при которых существует непосредственная угроза применения насилия;

б) интенсивно применяется насилие одной из сторон; в) лично для кадрового работника этот конфликт не выгоден;

г) контролируемый менеджером по персоналу служебный конфликт негативно влияет на весь коллектив;

д) хотя стороны к согласию не пришли, менеджер по персоналу имеет возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

За принимаемым решением медиатора устанавливается контроль нескольких ролей третьей стороны в конфликте:

- третейский судья, который изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который ни в коем случае не оспаривается. В этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями при выборе вариантов решения проблемы;

- арбитр, имеющий значительные полномочия. Арбитр изучает причины конфликта, обсуждает с его участниками, а затем выносит окончательное решение, обязательное для выполнения. Но если стороны не согласны с решением арбитра, они могут обратиться в вышестоящие инстанции;

- посреднику выделена нейтральная роль. Имея специальные знания, посредник должен обеспечивать конструктивное обсуждение проблемы. Но окончательное решение остается за оппонентами;

- помощник участвует в организации встреч и переговоров, выполняя цель совершенствования процесса обсуждения проблемы, не вмешиваясь в полемику по содержанию проблемы и принятия окончательного решения;

- наблюдатель. В зоне конфликта сдерживает стороны от взаимной агрессии или от нарушения ранее достигнутых договоренностей. Создает условия для решения спорных вопросов путем мирных переговоров.

Изучение вида конфликта, выбор подхода к его разрешению и последующий подбор методов вмешательства - это работа консультанта, умеющего видеть многообразие аспектов конфликта и творческого подхода в выборе методов работы. Определенная последовательность действий в конструктивном управлении конфликтом является важным моментом в разрешении подобных ситуаций. Стратегия эффективного вмешательства, осуществляемая консультантом, определяется несколькими основными условиями урегулирования конфликта, где должны определяться и приниматься целесообразность вмешательств и их виды.

1. Завоевание авторитета у сторон. Стороны должны быть позитивно настроены на разрешение конфликта и производить действия соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому консультанту важно установить хорошие взаимоотношения с любой из сторон и не отдавать предпочтения ни одной из них, так как деятельность его будет не эффективной [24,C.123].

2. Определение структуры взаимоотношений сторон Работник отдела кадров должен четко изучить структуру сторон-участников конфликта. Лидерство, острое соперничество, внутренняя борьба и другие факторы могут быть препятствием к разрешению конфликта. Поэтому очень важно познакомиться с формальными и неформальными лидерами, и, зная не только их мнение, но и понять их степень готовности к активным действиям в процессе урегулирования конфликта. И значит, что консультант должен не только устанавливать структуру сторон-участников конфликта, но и в праве иногда помочь им разработать внутреннюю структуру более определенную.

3. Поддержание равновесия сторон Без определения равновесия отношений между сторонами работник отдела кадров не сможет разрешить конфликт. Приглашение консультанта является свидетельством того, что между сторонами есть определенное равновесие и желание разрешить противоречия. Если все-таки имеется значительное силовое различие, то вероятнее всего, что более сильная сторона захочет разрешить конфликт путем навязывания своей воли, принуждая при этом вторую сторону признавать ее.

4. Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта При высокой интенсивности конфликта очень трудно им управлять, а иногда даже невозможно. Это говорит о том, что ни одна из конфликтующих сторон не желает общений с другой стороной. Бывают случаи, что обе стороны не нуждаются в деятельности консультанта в том случае, когда его деятельность ограничена какими-то определенными условиями одной из сторон.

5.Дифференциация вмешательства по четырем видам конфликта 

На предыдущих стадиях рассматривались проблемы управления структурой конфликта. Здесь рассмотрим качественную сторону разногласий и природу их появления.

6. Детализация конфликта, конфронтация, синтез.

Практика показала, что функционирование консультанта является эффективным только в том случае, когда изучение предмета спора и конфронтации сторон осуществляется поэтапно. Данный подход приводит к тому, что происходит выработка определенных решений и достижение понимания.

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу

Главной задачей сотрудника по персоналу является четкое и твердое определение процессов, которые должны выполняться сторонами, а также разъяснение и обоснование данных процессов.

2. Анализ управления конфликтами в ООО «Норма-Сервис»

2.1 Характеристика организации Компания «Норма-Сервис» работает на рынке с 1998 года.

Компания осуществляет розничную торговлю, оптовую торговлю, торговлю на заказ подшипниками, манжетами, фильтрами, смазками для автотехники, сельхозтехники, газонефтяного машиностроения, химического машиностроения, для любого вида оборудования.

Отдельным направлением в деятельности компании является реализация гелия в баллонах.

Таблица 2

Динамика занятых на ООО «Норма-Сервис» за
2010-2014 гг., чел.

Анализ динамики количества сотрудников на ООО «Норма-Сервис» за последние 5 лет показало, что количество работающих на предприятии стало выше в 2 раза.

Таблица 3

Возрастная структура ООО «Норма-Сервис», чел.

Данные, приведенные в таблице, показывают, что основная категория работников на фирме - категория служащих - 27 человек, что составляет 60% от общего количества сотрудников. За последние 5 лет в компании увеличился состав руководящего состава и специалистов в 2,3 раза. Число рабочих увеличилось в 2 раза.