Файл: Управление конфликтами в организации).pdf

Конфликт в организации часто удается разрешить либо с помощью структурных изменений и согласования интересов личности с интересами коллектива, либо ликвидации элементов, не способствующих успеху в общем, с применением непопулярных мер (угроз, административных мер, в том числе и увольнение).

В процессе работы торговой организации могут применяться различные факторы и способы решения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликтной ситуации должно начинаться с того, что стороны перестают видеть друг в друге противников. С этой целью осуществляется оценка своих позиций и действий. Признание своих ошибок уменьшает отрицательное восприятие другой стороны, а также стороны стараются больше понять интересы друг друга – это увеличивает масштабы представления об оппоненте и делает его объективным. Также необходимо выделить конструктивные начала в планах оппонента. В каждом сотруднике, человеке есть положительные качества, на что можно опираться при разрешении конфликтной ситуации. Затем работники уменьшают отрицательные эмоции другой стороны при помощи:

• готовности идти на сближение;
• положительной оценки некоторых факторов другой стороны;
• критичного отношения к самому себе и уравновешение поведения.

После этого должна быть выбрана оптимальная стратегия решения конфликта:

1. с помощью компромисса - если возникла конфликтная ситуация руководителя с подчиненным; покупателя с продавцом; администрации рынка с компанией; между продавцами компании; компании и поставщиками; конкурентов и налоговой инспекцией.

2. с помощью стратегии соперничества, которая применяется для разрешения конфликтов руководителей с подчиненными; налоговой службой с компанией; продавца с конкурентом; администрации рынка с компанией.

3. с помощью стратегии сотрудничества, которая используется при возникновении конфликтов между: руководителями и подчиненными; компанией и поставщиками; покупателем и продавцом; между продавцами компании.

4. с помощью стратегии приспособления (уступки), которая используется в конфликтах между: руководителями и подчиненными; продавцами компании, продавцом и покупателем; администрацией рынка и компанией; налоговой службой и компанией.

При разрешении конфликтов с подчиненными начальство должно применять следующие методы:

• выслушивание подчиненных во избежание принятия неверного решения;
• не доведение конфликта до его обострения, поскольку его сложнее решить. В итоге обострения личностные отношения ухудшаются, увеличивается степень отрицательных эмоций, уменьшается уровень правоты сторон из-за взаимной грубости;
• соблюдение дистанции при общении руководителя и подчиненного;
• исключение грубости при конфликтах руководства и подчиненного;
• недопустимость злоупотребления должностными полномочиями;
• возможность уступок подчиненному со стороны руководителя;
• недопустимость затягивания конфликтов.

Подчиненные при решении конфликтов с руководителями должны стараться выполнить следующие рекомендации:

• не противодействовать руководству в конфликте;
• не уступать в главном;
• предлагать варианты решения вопросов, не настаивая на одном;
• не оскорблять или резко выражаться;
• вызывать начальство на откровенный разговор;
• возможность уступить, если неправ;
• изучение и учет личностных особенностей руководителя ,что позволит быстрее решить конфликт;
• невозможность предложения противоположных решений.

Для решения конфликтов, которые возникают между потребителем и продавцом, в компании применяется разъединение сторон.

Данный вариант будет эффективным при возникновении конфликта между покупателями (не поделили товар), и между покупателем и продавцом. При конфликтных ситуациях между покупателями, разъединяет их продавец. При конфликтных ситуациях между покупателем и продавцом применяют скрытое разъединение. Продавец, который не справляется с ситуацией, может быть подменен кем-то из работников компании, кто не вызывает раздражения другой стороны, а первый продавец устраняется под предлогом.

Кроме этого, может применяться посредничество третьего лица.

Данный вариант будет эффективным при разногласиях между продавцами компании. В качестве третьего лица может выступить руководитель компании, поскольку ему доверяют стороны конфликта. Руководитель, чаще всего, выводит стороны из возникшей тупиковой ситуации, оказывает помощь в прояснении недоразумений и разногласий, а также помогает достичь компромисса. Руководитель может применить конъюнктивный вид посредничества.

Контакты с начальством дополняются прямыми контактами сторон конфликта друг с другом.

Применяется также прием ответственности на себя.

Данный прием применяется при наличии разногласий между продавцом и покупателем, между начальником и подчиненным.

Продавец и подчиненный принимают ответственность на себя путем озвучивания обвинения, которое могло бы прозвучать в их адрес, с уточнениями, либо полностью, либо только в части, выражая готовность исправить положение.

Решая конфликтные ситуации, необходимо, прежде всего, учитывать интересы самого дела, а также уровень развития в образовательном, культурном и умственном аспекте, мировоззрение сотрудников и желание и способность выполнять свои функции.

Выбор оптимального пути разрешения конфликтной ситуации зависит от участников конфликта и конкретных обстоятельств.

С целью решения конфликтных ситуаций в компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.

Цель создания данной службы в организации – уменьшение текучести кадров и профилактика конфликтов.

Основными задачами психологической службы по разрешению конфликтов являются – тщательный отбор персонала; коррекция конфликтных сотрудников, если они несут какую-либо ценность организации.

Если в коллективе выделился работник, который провоцирует конфликтные ситуации, является в процессе активным «борцом за справедливость», даже испытывает удовлетворение от возникновения конфликта и усиления напряженности в коллективе, необходимо реализовать следующие методы управления данным работником.

Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Требуется формулировка пользы работника. Если положительный результат превосходит недостатки, обычно начальство мирится с таким положением дел.

Организация эффективного «тандема». Прием, когда в пару с конфликтным работников руководство ставит сотрудника, который обладает противоположным набором качеств.

Воспитательная работа. Проведение периодических бесед, разъяснение целей и требований, которые стоят перед коллективом.

Перевод в другое подразделение. Часто отрицательные стороны сотрудника превосходят его положительные результаты и могут разрушить созданный коллектив. Поэтому руководитель имеет право принять решение на перевод работника в другое подразделение или уволить сотрудника.

Психологические особенности конфликтной личности таковы, что он часто винит в своих неудачах и конфликтах не себя, а других. Он видит конфликтные ситуации там, где их нет, а при инициировании или провоцировании конфликта склонен переносить свои недостатки на других. Ему психологически проще обвинить других, чем признать свою ошибку, заняться перевоспитанием самого себя.

Первое, что необходимо сделать психологу фирмы, это посоветовать такому сотруднику обратить энергию на собственный критический анализ. При этом человек должен задать себе такие вопросы, как – Что сделал я сам, чтобы возник конфликт? Какие черты характера не нравятся другим людям? и т.д.

Начало положительных изменений проявляется в способности к коммуникативной рефлексии, что означает самопознание, самоанализ и умение увидеть себя со стороны. Также рефлексия помогает встать на место партнера и понять, каким образом другой человек может реагировать на слова и поведение в конфликте - Что он чувствует? Что думает? Какие последствия могут быть, если сказать жестокие слова?

Сотрудники организации должны знать правила поведения и коммуникации в конфликте:

• Сохранение самоконтроля и сдержанности.
• Предоставление партнеру «выпустить пар».
• Недопустимость «подливания масла в огонь»: вступление в конфликтный диалог, увязание в критических замечаниях, переход «на личности».
• Формулировка партнером сути претензий и результат.
• Высказывание свое позиции.
• Поведение на равных.
• Извинения или признание своей ошибки.
• Оформление принятой договоренности взаимоотношений на будущее. Четкое определение границ: что конкретно не нужно делать дальше, чтобы не вызвать повторения ситуации.
• Поддержка деловых отношений в конструктивных границах. Выход за границы допускается только в случае. Если это необходимо с условиями совместной работы.
• Недопустимость враждебного взгляда.
• Недопустимость приписывания ему отрицательных черт характера и низменных намерений.
• Недопустимость демонстрации своего превосходства.
• Недопустимость обвинений.
• Недопустимость игнорирования интересов клиента.
• Недопустимость смотреть на ситуацию только со своей стороны.
• Недопустимость уменьшения имеющихся заслуг партнеров и клиентов и преувеличения собственных заслуг.
• Недопустимость обрушивания своих работников слишком большого количества претензий. Недопустимо ставить ультиматум такого типа: «Если вы не сделаете то-то, отношения с вами у меня будут закончены».

Для того, чтобы снизить конфликтные ситуации в общении с клиентами, нужно разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.

• Прием захвата внимания.
• Значение первых сказанных Вами фраз
• Установка хорошего контакта с клиентом
• Запрещенные слова-»раздражители».
• Недопущение начала тупиковых бесед.

1. Анализ потребностей.

• Выяснение мотивов клиента для принятия решения.
• Способы мотивации клиента к покупке.
• Виды вопросов и техника их постановки.
• Для чего задаются вопросы? Проявление активности и внимания в беседе с клиентом.
• Контроль в диалоге.
• Сбор полной информации.
• Правила эффективного восприятия.

1. Технологии ответов на возражения.

• Значение возражений.
• Смысл возражения.?
• Главное при ответе.
• Аргументы в защиту стоимости.
• Сопоставление цены и ценности.

1. Принципы клиент - ориентированной компании.

• 10 принципов данной организации в применении к компании.
• Корпоративная культура: уровень качества обслуживания.

1. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

• Саморегуляция.
• Практика формирования требуемых состояний (уверенность в себе, в своем товаре и др.)
• Ликвидация подсознательных страхов перед будущими контактами с потенциальными клиентами.

Хороший эффект метода управления конфликтами, по мнению многих исследователей, дает метод игровых технологий, к примеру:

Игра «Общий ресурс». Цель данной игры заключается в обеспечении участникам условий, дающих возможность опробовать различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров в конфликтной ситуации.

Игра «Конфликт понимания» предназначается для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов при создании условий организации понимания в учебных коммуникациях, либо когда передаются управленческие решения для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - умение моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Итак, с помощью этих трех методов разрешения конфликтных ситуаций, у компании ООО «Норма-Сервис» есть возможность полностью реализовать поставленные перед собой цели, а именно стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а также желание показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий.

Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в компании ООО «Норма-Сервис».

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.

Результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Были также определены условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - умение придерживаться в общении норм морали, этики; вовремя выполнять обязательства перед клиентом, угождать ему, идти на сотрудничество, находя компромисс; держать себя под контролем, чтобы не нагрубить, не поддаваться на эмоциональные провокации; быть доброжелательным и уверенным, сохраняя спокойствие.