Файл: Управление конфликтами в организации).pdf

По результатам исследования даны практические рекомендации для использования в психологической службе организации.

Для построения эффективной системе внутренних отношений и корпоративной культуры требуется придерживаться следующих рекомендаций:

• • разработать и реализовать программу по формированию и укреплению положительного внутреннего имиджа работникам организации всех уровней;
  • создание личного имиджа руководящего состава;
  • организация и реализация мероприятий корпоративного значения: юбилеи, праздники, тренинги по командообразованию (team-building);
  • формирование и выпуск изданий корпоративного значения.

Система по формированию и укреплению положительного имиджа внутри включает:

1. Создание корпоративной общности. Работники должны чувствовать, что они являются членами одной корпоративной команды. Люди могут чувствовать себя частью целого только в том случае, если существует единое информационное поле. Именно поэтому корпоративная общность имеет большое значение и является актуальным для филиалов ООО «Норма-Сервис».
2. Сохранение и развитие культуры корпоративного характера –ценностей и норм поведения.
3. Поддержка решений в отношении управления информационного характера. Для реализации управленческих решений в жизни им необходима информационная поддержка. Именно поэтому управление изменениями требует развитых коммуникаций.
4. Определение проблем коммуникации и управления, поскольку многие вопросы в организации носят скрытый характер.
5. Активизация ресурсов работников и общественного мнения с целью решения задач корпоративного характера.

Проблема формирования руководительского имиджа возникает, чаще всего, при организационных изменениях, которые связаны с изменениями в составе руководства. Однако существуют ситуации, когда руководителю требуется, по личным мотивам, поднять вопрос своего имиджа внутри организации.

Кроме задач внутри организации, создание определенного имиджа руководителя может решить и внешние задачи - представительство и позиционирование организации во вне.

Тренинги по командообразованию и рассмотренные мероприятия позволяют создать корпоративную культуру, усилить дух команды, сплотить и эмоционально вовлечь работников в деятельность организации.

Однако, необходимо помнить, что и мероприятия, и тренинги по командообразованию (team-building) способны решать разные задачи. Если тренинги направлены на глубокую работу с проблемами отдельно взятого внутриколлективного объединения, то мероприятия поднимают эмоциональный фон, повышают чувство принадлежности работников к организации.

Именно поэтому довольно важно, чтобы мероприятие не превратилось в обычный «пикник», а было живым и насыщенным.

Компания «Норма-Сервис» подготавливает и выпускает корпоративные издания, из которых сотрудники получают информацию об основных направлениях бизнеса, ориентирах и целях организации. Это эффективный способ признания достижения и успехов не только сотрудников, но и организации в целом.

В корпоративных изданиях можно найти публикации об официальной позиции организации по актуальным вопросам, корпоративные новости. Также информация по достижению целей, поставленных перед организацией.

Такие издания имеют разное направление и доступны целевой аудитории: сотрудникам, акционерам, спонсорам, партнерам. Расширяется список существующих и потенциальных клиентов.

Заключение

В развитии любого общества, разного рода социальной общности или группы, или отдельного индивида происходит сложный процесс, при котором не всегда проходит все гладко. В любом случае возникают развертываемые и разрешенные противоречия. В жизни любого человека, коллектива или организации, даже любой страны имеются противоречия. Функционирование общества не может существовать без конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

На примере ООО «Норма-Сервис» результаты исследования решения конфликтных ситуаций показали, что 40% сотрудников склонны к конфликтным ситуациям и 60% в общении бесконфликтны. Сотрудники компании имеют средний уровень общительности, высокий самоконтроль и умение выходить из конфликтных ситуаций. Но, в конфликте соперничество любят удерживать 20% сотрудников, а 33,3% - предпочитают конфликтов избегать.

Чтобы определить основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников компании ООО «Норма-Сервис», также были проведены исследования по которым были выданы рекомендации:

1.Строгое выполнение своих обязанностей по работе;

2.Знание своих слабых мест, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;

3.Ликвидация привычки брать чужие проблемы на себя (большая часть случаев - это личные проблемы «трудного» человека);

4.Нахождение компромисса, стремление к сотрудничеству в конфликте;

5.Разграничение личных взаимоотношений и рабочих.

6.Включение в разрешение конфликта авторитетного лица (начальников отделов, руководителей)

7.Разъяснение вышестоящими лицами требований к работе.

8.Своевременное и качественное выполнение своей работы.

9.Установление сотрудничества в разрешении конфликтов – поиск вариативных путей решения проблем.

10.В общении с руководителем - сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

11.Обеспечение удовлетворение потребностей клиента (идти на сотрудничество, находить компромисс).

12.Отсутствие реакций на провокации;

13.Сохранение уверенности и спокойствия, доброжелательного тона.

Было предложено организовать психологическую службу в компании для решения конфликтных ситуаций.

Целью создания психологической службы является снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в компании.

Задача психологической службы заключается в тщательном отборе персонала при найме на работу, проводить коррекционную работу с конфликтными, но ценными для организации работниками.

Человек начинает позитивно меняться при самоанализе, самопознании, умении увидеть себя со стороны. Рефлексия учит общаться и понимать, как другой человек может реагировать на грубые слова и действия конфликтующего. Что это человек чувствует, думает в этот момент? Как могут отразиться жестокие и обидные слова, произнесенные конфликтующим?

Перед психологом стоит задача разъяснить работникам правила поведения и общения в конфликтной ситуации.

Чтобы снизить конфликтные ситуации в общении, нужно разработать и провести с менеджерами следующие тренинги:

1. Деловая беседа с клиентом.
2. Анализ потребностей.
3. Технологии ответов на возражения.
4. Принципы клиент - ориентированной организации.
5. Психологическая подготовка к работе с клиентом.

Также эффективны игровых техники профилактики и разрешения конфликтов.

Преодоление, профилактика и своевременное разрешение конфликтных ситуаций в ООО»Норма-Сервис» - вот пути полной реализации своих целей, которые заключают в себя стремление к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, желание показать, как наиболее полно и комплексно решать все задачи, поставленные перед ними в области современных информационных технологий.

Список использованных источников

1. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л..,Управление персоналом 2-е изд., перераб. и доп. — М: ЮНИТИ, 2015.
2. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. «Внимание: конфликт», Новосибирск, 2014.
3. Ватель И. А., Ерешко Ф. И. Математика конфликта и сотрудничества. М., 2015.
4. Веснин В.Р. Менеджмент: - 3-е издание, перераб. и доп. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2015.
5. Виханский О.С., Наумов А.И., Менеджмент 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2015.
6. Грейсон Дж. К. Мл., О'Делл К. «Американский менеджмент на пороге ХХI века». М.: Экономика, 2015.
7. Гришина Н. В. «Я и другие: общение в трудовом коллективе». Л., 2014.
8. Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2015.
9. Дворецкая Г. В., Махнарылов В. П. Социология труда: Уч. пособие. — Киев: Выща шк„ 2014.
10. Дикарева А. А., Мирская М. И. Социология труда: Уч. пособие. — М.: Высшая школа, 2015.
11. Дмитриев А. В. Конфликт на российском распутье//Социологические исследования.- 2015- № 9.
12. Дорин А. В. Экономическая социология: Уч. пособие. — Мн.: ИП «Эколерспектива», 2014.
13. Дружинин М. В., Конторов Д. С., Конторов М. Д. Введение в теорию конфликтов.- М., 2015.
14. Зайцев А. К. Социально-трудовой конфликт — это норма. // Социологические исследования. 2015. № 8.
15. Зайцев А. К. Трудовой конфликт. Калуга. 2015. №3.
16. Здравомыслов А. Т. Фундаментальные проблемы социологии конфликта в динамике массового сознания. // Социологические исследования. 2015. № 8.
17. Зельдович Б.З., Деловое общение -М.: Альфа-Пресс, 2015.
18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 2015.
19. Зущиш Г. М., Костин Л. Л. Трудовые ресурсы и трудовой потенциал общества. — М., 2014.
20. Игумнова Г.В. Методы разрешения конфликтов. - Йошкар-Ола: Изд-во Марийского унив-та, 2015.
21. Кабушкин Н.И., Основы менеджмента.5-е изд.,стереотип. –Мн.:Новое знаение, 2015.
22. Кибанов А.Я Управление персоналом организации М.: Инфра-М, 2015.
23. Ковачик П., Малиева Н. Предупреждение и разрешение конфликтов. - М.: Ин-т психологии РАН, 2015.
24. Кравченко А. И. Трудовые организации: Структура, функции, поведение / Отв. ред. А. Н. Камозин. — М.: Наука, 2015.
25. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах.- СПб: изд-во Военмеха, 2015.
26. Маневич В. М., Тучков А. И. Трудовые отношения. — СПб.: Изд-во университета «Экономика и право», 2014.
27. Марцинкевич В. И., Соболева И. В. Экономика человека. — М., 2015.
28. Меньшова В.Н. Конфликтология. - Новосибирск: изд-во СибАГС, 2015.
29. Мескон М.,Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента/пер.с англ.-2015.
30. Облаухова М. В. Трудовые ресурсы в рыночной экономике. — Новосибирск, 2015.
31. Одегов Ю. Г. Журавлев П. В. Управление персоналом. — М.: Финстатинформ, 2015.
32. Организация и нормирование труда / Под ред. Адамчука В. В. — М.: Финстатинформ, 2014.
33. Организация и регулирование оплаты труда / Под ред. Адамчука В. В. — М.: Финстатинформ, 2014.
34. Ошуркова Н.А. Конфликт в трудовом коллективе и способы их разрешения. - М.: 2015.
35. Петровская Л. А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта. // Теоретические и методологические проблемы социальной психологии, 2015.
36. Петросян Л., Зенкович Н. А. Оптимальный поиск в условиях конфликта. М.: Инфра-М, 2015.
37. Платонов О. А. Повышение качества трудовой жизни. Опыт США. — М., 2014.
38. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2015.
39. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М.: Изд-во МУ, 2015.

Приложение А

Оценка способов реагирования в конфликте

1. а) Иногда я предоставляю возможность другим людям взять на себя ответственность за осуществление решения спорных вопросов;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем проявляется несогласие, я стараюсь обращать внимание на то, в чем мы о согласны.

1. а) Я стараюсь найти компромисс;

б) Я стараюсь уладить дело с учетом интересов партнера и моих собственных.

1. а) Обычно я настойчиво добиваюсь своего;

б) Иногда я приношу в жертву свои собственные интересы ради интересов других.

1. а) Я стараюсь найти компромисс;

б) Я стараюсь не задеть чувства другого человека.

1. а) Решая спорную ситуацию, я пытаюсь найти поддержку у другого человека;

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезного напряжения.

1. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

1. а) Я стараюсь отложить решение спорной проблемы, для того, чтобы со временем решить ее окончательно;

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.

1. а) Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего;

б) Я прежде всего стараюсь выяснить, в чем состоит затронутый интерес и спорный вопрос.

1. а) Думаю, что не всегда стоит переживать из-за каких-то возможных разногласий;

б) Я предпринимаю попытки, чтобы добиться своего.

1. а) Я твердо предпринимаю попытки добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромисс.

1. а) В первую очередь я стремлюсь точно выяснить то, в чем состоит затронутый интерес и спорный вопрос;

б) Я стараюсь успокоить другого, и главное, пытаюсь сохранить наши отношения.

1. а) Часто я предпочитаю избегать позиции, которая может вызвать спор;

б) Я даю возможность другому человеку в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

1. а) Я предлагаю позицию «золотой середины»;

б) Я настаиваю, чтобы все было по-моему.

1. а) Я склонен сообщить другому человеку свою точку зрения и узнаю о его взглядах;

б) Я пытаюсь доказать другому человеку логику и преимущество моей позиции.

1. а) Я делаю попытки успокоить другого человека и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь делать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

1. а) Я стараюсь не задеть чувств другого человека;

б) Я как правило пытаюсь убедить другого человека в преимуществах моих взглядов.

1. а) Обычно я настойчиво пытаюсь добиваться своего;

б) Я стараюсь сделать все возможное, чтобы избежать ненужного напряжения.

1. а) Если это сделает другого счастливым, я позволю ему настоять на своем;

б) Я позволю настоять на своем мнении другому человеку, если он пойдет мне навстречу.

1. а) В первую очередь я пытаюсь выяснить, в чем состоит затронутый вопрос и интерес;

б) Я стараюсь отложить спорный вопрос, для того, чтобы в будущем решить его окончательно.

1. а) Я пытаюсь незамедлительно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти лучшее сочетание выгоды и потери для нас обоих.

1. а) Во время переговоров я стараюсь быть внимательным к другому человеку;

б) Я всегда склонен прямо обсуждать проблему.

1. а) Я пытаюсь найти позиции, которые находится «на золотой середине» между моими и позициями другого;

б) Я умею отстаивать свою позицию.

1. а) Как правило я озабочен вопросами удовлетворения желаний каждого из нас;

б) Иногда я предоставляю другим людям взять на себя ответственность за решение каких-либо спорных вопросов.

1. а) Если позиция другого человека кажется для него очень важной, я стараюсь пойти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого человека пойти на компромисс.

1. а) Я стараюсь убедить другого человека в своей правоте;

б) При переговорах, я пытаюсь быть внимательным к аргументам другого человека.

1. а) Обычно я предлагаю позицию «золотой середины»;

б) Я почти всегда пытаюсь удовлетворить интересы, как собственные, так и другого человека.

1. а) Часто я пытаюсь избежать споров;

б) Если это может сделать другого человека счастливым, я могу дать ему возможность настаивать на своем.

1. а) Как правило я настойчиво пытаюсь добиться своего;

б) При решении ситуации, я обычно пытаюсь найти поддержку у другого человека.

1. а) Я предлагаю позицию «золотой середины»;

б) Думаю, что далеко не всегда нужно волноваться по причине возникающих споров.

1. а) Я стараюсь не задевать чувства другого человека;

б) Я всегда занимаю позицию в разногласиях, чтобы мы вместе могли добиться успеха.

Ключ для опросника.

Соперничество: 3а, 6б, 8а, 9б, 10а, 13б, 14б,16б, 17а, 22б, 25а, 28а.

Сотрудничество: 2б, 5а, 8б, 11а, 14а, 19а, 20а, 21б, 23а, 26б, 28б, 30б.

Компромисс: 2а, 4а, 7б, 10б, 12б, 13а, 18б, 20б, 22а, 24б, 26а, 29а.

Избежание: 1а, 5б, 7а, 9а, 12а, 15б, 17б, 19б, 21а, 23б, 27а, 29б.

Приспособление: 1б, 3б, 4б, 6а, 11б, 15а, 16а, 18а, 24а, 25б, 27б, 30а.

Приложение Б

Тест на оценку уровня конфликтности личности