Файл: Управление конфликтами в организации).pdf

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что каждый человек, работая в любой компании, сам по себе - личность, но в то же время и часть данной организации.

Психологический аспект указанного фактора состоит из внутренних сил поведения, побуждающие людей к активности, и начинают активизировать их творческий потенциал. Для управления человеческим фактором требуется осуществления процесса согласования воздействий в управленческом отношении с психологическими тенденциями поведения людей.

Конфликт — это ситуация, когда противоборствующие стороны пытаются всеми способами и методами добиться своего и при этом мешают противнику сделать то же самое.

Немаловажно находить и внедрять эффективные стратегии управления конфликтами на предприятии, насыщая их использование новыми перспективными технологиями, которые позволят получить множество преимуществ

Для управления конфликтами, важно понимать истинные причины возникновения конфликтной ситуации. Если конфликт уже состоялся, немало важно принять необходимые меры по его скорейшему разрешению, применяя весь имеющийся комплекс мер.

В основном, роль конфликта зависит от того, насколько успешно им управляют. Достаточно часто управленцы считают, что главной причиной возникновения конфликта является борьба личностей, но на практике это не совсем так. В связи со всем вышесказанным изучение механизмов конфликтов на предприятии, причин появления, успешного устранения, является весьма актуальным.

Работа особенно актуальна сейчас , так как в данный момент много внимания уделяется вопросам более эффективного взаимодействия сотрудников в коллективе.

Предмет исследования – проблемы управления конфликтами в организации.

Объект исследования курсовой работы является система управления конфликтами.

Цель курсовой работы – проанализировать систему управления конфликтами в современной организации.

Задачи курсовой работы:

1. Рассмотреть понятие и классификацию конфликтов в организации.
2. Рассмотреть основные принципы управления конфликтами в организации;
3. Определить роль специалиста по управлению персоналом в урегулировании конфликтов;
4. Провести анализ системы управления конфликтами в организации (на примере ООО «Норма-Сервис»).
5. Обосновать мероприятия по совершенствованию системы управления конфликтами ООО «Норма-Сервис».

Методы исследования: анализ литературы по теме исследования, обобщение; включенное наблюдение, беседа, анкетирование.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

1. Теоретические основы изучения управления конфликтами в организации

Понятие и классификация конфликтов в организации

Конфликт (столкновение) — столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие; острый спор, приводящий к борьбе.

Каждый человек, состоящий в какой либо организации, имеет: свои цели, мотивы, задачи. Каждый человек постоянно бороться за их реализацию. Существует закон природы: «Выживают сильнейшие». В том случае, если цели, мотивы и действия одного человека не дают возможности для реализации целей, мотивов и действий другого человека, создается межличностный конфликт. При этом люди предпочитают использовать методы и способы, которые не вписываются в рамки стандартного поведения. Применение таких методов в конфликте оказывают, чаще всего, неоднозначное воздействие на предприятие.

Нет единого мнения в отношении роли конфликтных ситуаций на предприятии. Некоторые говорят, что конфликт является абсолютным злом и его необходимо ликвидировать, поскольку такая ситуация отрицательно влияет на деятельность организации и приводит к возникновению стрессов у работников. Но некоторые считают, что конфликтные ситуации положительно влияют на функционирование организации, позволяют ей развиваться, даже выходить на новые рынки, что дает возможность работникам развиваться в духовном и профессиональном плане. На практике конфликтные ситуации оказывают и положительное, и отрицательное воздействие, то есть может как сплотить организацию, так и разрушить ее.

Руководитель должен иметь навык контроля ситуаций, связанных с конфликтами, и их управлением. Формирование и внедрение адекватной системы управления конфликтами даст возможность управлять этими процессами, и позволит направить их в положительное русло, избегая негативных проявлений.

Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictys – столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Слово «конфликт» – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». В основании любого конфликта находится противоречие, которое приводит обычно либо к положительным, либо к отрицательным последствиям [4, С. 18].

Существует достаточное количество определений понятия «конфликт».

Конфликт как отсутствие взаимопонимания между двумя и более сторонами, являющиеся конкретными лицами или группами. Каждая из сторон делает все, чтобы была принята именно ее точка зрения, или мешает другой стороне осуществлять такие же действия.

В работе под конфликтом будем понимать следующее:

Конфликт является столкновением противоположных тенденций в психике отдельного лица, при взаимоотношениях между людьми, их формальными и неформальными образованиями, которое обусловлено разницей во взглядах, позициях, целях [14, С. 16].

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликтные ситуации не только могут быть допущены, но и желательно, чтобы они происходили.

Во-первых, они дают возможность выявить скрытые проблемы, точки зрения, и найти пути их возможного решения.

Во-вторых, конфликтные ситуации приводят к изменению действующих и формированию новых социальных способов, к улучшению отношений внутри компании, укреплению взаимоотношений и сотрудничества в коллективе.

Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменение внешней среды [21, С. 60].

С этой целью сформируем таблицу, где указаны взгляды разных авторов на понятие «конфликта» (см. табл.1):

Таблица 1

Определения конфликта различными учеными

Конфликт должен быть воспринят как нормальное общественное явление, свойство социальных систем, процесс и способ взаимодействия людей. Так же, как и человек, общество не может являться чем-то совершенным.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликтной ситуации в организации и обществе зависит от того, насколько эффективно она управляется [4, C. 50].

Итак, в основании любого конфликта находится ситуация (рис.1), которая включает или позиции противоположного характера по какому-либо вопросу, или цели и средства достижения целей также противоположного характера, или же это могут быть различные интересы, желания, влечения и др., между которыми намечается противостояние. Таким образом, конфликт включает в себя объект и субъект. Эти и определена база конфликта.

Таким образом, конфликт – это образ существующих общественных связей, который выражает взаимодействие людей, взаимоотношения социальных групп и общностей при обнаружении несовпадения, несовместимости их требований, мотивов и целей и является мощным инструментом для развития любых социальных систем.

Способы управления конфликтами в организации

Стратегия выхода из конфликта является основной линией поведения оппонента при решении конфликта.

Можно выделить пять основных стратегий в отношении (К.Томас): соперничества, компромисса, сотрудничества, ухода, приспособления.

Соперничество – навязывание выгодного решения другой стороне. Данная стратегия оправдана в следующих случаях: явная конструктивность предлагаемого решения; выгодность итога для всей группы или объединения, а не в отношении конкретного лица или небольшой группы; важность итога борьбы для поддерживающего данную стратегию; недостаточное количество времени на достижение договоренности с оппонентом. Стратегия соперничества целесообразна в ситуациях экстремального и принципиального характера, при дефиците времени и большой вероятности негативных последствий.

Компромисс заключается в потребности оппонентов закончить конфликтную ситуацию с помощью частичных уступок. Компромисс можно охарактеризовать, как отказ от некоторых требований, которые были выдвинуты ранее, при готовности признать претензии, выдвинутые другой стороной, как частично обоснованные, а также готовностью простить. Компромисс может быть эффективным в следующих случаях: понимание оппонентом, что и он сам, и соперник, могут иметь равнозначные возможности; наличие взаимоисключающих интересов; удовлетворение временным решением; угроза полной утраты.

Приспособление или уступка, может быть рассмотрена как добровольный или вынужденный отказ от сдачи своих позиций. Оппонент вынужден принять данную стратегию согласно следующим мотивам: при осознании своей неправоты, при необходимости сохранить хорошие отношения с оппонентом, при сильной зависимости от него; при наличии несерьезной проблемы. Кроме этого, к выходу из конфликта с помощью стратегии приспособления приводит существенный ущерб, а также угроза возникновения негативных последствий, невозможность решить вопрос по-другому и давление со стороны третьего лица.

Уход от решения проблемы или избегание – попытка выхода из конфликта при минимальных потерях. Данная стратегия отличается от аналогичной тем, что оппонент может перейти к этой стратегии после того, как были реализованы неудачные попытки осуществления своих интересов при помощи активных стратегий. Стоит отметить, что здесь речь идет не о решении вопроса в ходе конфликтной ситуации, а об угасании самого конфликта. При этом уход от решения может являться реакций на длительный по времени конфликт. Избежание может применяться тогда, когда нет сил и времени для принятия решений или ликвидации противоречий, или при стремлении выиграть время, при наличии сложностей в определении собственного поведения или при нежелании решить вопрос в целом.

Сотрудничество – наиболее эффективная стратегия поведения в конфликтной ситуации. Сотрудничество предусматривает более эффективное развитие событий в конфликте: стремление оппонента решить проблему в сотрудничестве с другой стороной, а не в противостоянии. Стратегия сотрудничества применяется при взаимозависимости оппонентов, склонности к игнорированию различий во власти, важности решения проблемы для обеих сторон, беспристрастности участников.

Отбор стратегии завершения конфликта, в той или иной степени, зависит от разных критериев. Как правило, все они подразумевают личностные особенности оппонента, степень ущерб, который ему нанесен, присутствие каких-либо ресурсов, ранг или статус стороны, предполагаемые последствия, важность решаемого вопроса, длительность конфликтной ситуации.

Более вероятным исходом конфликта является компромисс, поскольку какие-либо шаги навстречу может сделать хотя бы одна из сторон. При этом можно достичь как симметричного итога (равнозначные уступки сторон) или ассиметричные (одна сторона уступает в большей степени, а другая – в меньшей).

Исследование методов решения конфликтов между руководством и подчиненными показало, что 1/3 конфликтных ситуаций завершается компромиссом, а 2/3 – уступкой (чаще всего, подчиненного). Только 1-2% конфликтных ситуаций завершаются сотрудничеством. При конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% случаев руководитель прав (касается рабочих моментов, где работник допустил небрежность, невнимательность и т.д.). Именно поэтому начальники применяют в конфликтных ситуациях соперничество, чем добиваются от сотрудников нужного поведения.