Файл: Исследование и диагностика конфликта (методики, применяемые при исследовании конфликтов).pdf
Добавлен: 25.05.2023
Просмотров: 439
Скачиваний: 4
Более благоприятная позиция "собеседника". Ему обычно выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллективе становятся именно эти личности. Правда, и они имеют уязвимые места и чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоционально-коммуникативных способностей.
В отличие от "мыслителей", для которых основной ценностью является интеллектуальный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуальных способностей и практичности. "Практик" так же чувствителен к несправедливым высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Острота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворен достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувствительность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия.
Два наиболее часто встречающихся метода действия в конфликтных ситуациях, это:
Уход от конфликтных ситуаций. Когда один из оппонентов, осознав ситуацию как конфликтную, может принять решение о выходе из сложившейся системы отношений. Форма выхода может быть различной, например, смена работы. Обычно это связано с особенностями характера или явным неравенством сил.
Переговоры и поиск компромисса. Этот способ разрешения конфликта за счет взаимных уступок. В этом случае каждая из сторон получает не все, к чему стремится, но ту часть, которая способна ее удовлетворить. Такая стратегия выбирается, если оппоненты по своим личным характеристикам не склонны к обострению отношений.
Подобные формы поведения могут встречаться на всех этапах конфликта, но наиболее часто - на начальной стадии.
Теперь остановимся на открытой форме конфликта, когда каждая сторона решила достичь максимума желаемого, на уступки не согласна и оценивает свои ресурсы как высокие.
Каким же путем пытаются достичь победы?
1. Демонстрация усиления собственных средств (для того, чтобы противник понял, что он гораздо слабее и вышел из конфликта либо сдался). [13]
Это хитрая тактика, требующая определенных актерских способностей и некоторого нахальства. Применяется примерно такая фраза: «Знаете ли вы, что у меня ... Что тот человек, от которого зависит ... мой близкий ...».
Тактика эта часто применяется, т.к. увы, к сожалению, часто действенна, потому что люди боятся, даже зная, что это неправда.
2. Выжидание. Она используется с целью получить дополнительную информацию о противнике. Отсутствие действий со стороны этого оппонента создает своего рода ситуацию неопределенности, а эта неопределенность порождает напряженность.[14] А напряженность часто ведет к ошибкам. Очень часто выжидание сопровождается ложными маневрами, дезинформацией. И если противник поверил дезинформации, принял ее за истинную расстановку сил, начинает действовать, разумеется ошибочно, и естественно - терпит поражение.[15]
3. Риск. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Но дефицит времени и информации вынуждает противника совершать грубые ошибки и промахи, а стало быть проиграть.
4. Прием - снижение ранга оппонента. Этот прием применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах, т.е. один из оппонентов обвиняет другого, например, в наличии корыстных интересов, во многом - несправедливо. Но ведь разобраться иногда бывает непросто, ведь мы воспитаны на недоверии и подозрительности. Очень нехороший, коварный, но, к сожалению, работающий прием.
Вот такова общая схема конфликта.
Теперь поговорим о факторах, препятствующих конфликту.
В первую очередь надо назвать правильную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов (при приеме на работу психологическое тестирование необходимо, чтобы точно знать, как строить отношения с персоналом, тогда не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид).
Во-вторых, важным фактором предотвращения конфликтов является также авторитет руководителя. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже.
Авторитет руководителя - залог стабильности отношений в коллективе.
Вообще - слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники слишком мало загружены.
Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат и положительные традиции.
Теперь о способах и методах преодоления, разрешения конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в организации может быть быстро разрешен, если руководителю известны соответствующие методы.
Рассмотрим основные:
1. Установить подоплеку конфликта (причину, объект, предмет...).
2. Определить цели оппонентов. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно применить меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования, указав кому-то на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Если конфликт принял эмоциональный характер, то целесообразно показать на конкретных примерах как высокая напряженность влияет на результативность работы их самих и отвлекает весь коллектив.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, либо склонны к аффективному поведению, какой у них темперамент. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено, конфликты развиваются по определенным стадиям и для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных, учитывая, разумеется, личность сотрудника. Иногда помогает и общественное мнение.
6. Еще один прием преодоления конфликтов - его «объективизация». Он является, пожалуй, наиболее действенным. Руководитель должен пригласить обе стороны и дать им высказаться. На первом этапе - как угодно, а на втором - без эмоциональных оценок разложить конфликт на составные части.
Каждый оппонент должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что, если конфликт разложить на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. А деловой конфликт разрешить, т.е. прекратить, уже легче.
Но надо подчеркнуть: очень многое зависит от поведения руководителя. Надо быть и объективным, и тактичным, и справедливым, а возможно, и действовать неординарно.
Никогда не следует начинать разрешение конфликта с фактов и логики. Если действуют гнев и ярость - это бесполезно. Неплохие результаты дает такой метод как организация сотрудничества, т.е. оппонентам поручается одно общее дело. В иных случая следует использовать административные методы разрешения конфликта.[16] Делать это надо тогда, когда психологические, воспитательные и другие меры не дали результата.
Административные методы просты:[17]
- структурные изменения в коллективе, повышающие степень его организованности;
- удаление из коллектива оппонентов, если их деятельность стала приносить вред коллективу;
- изменение статуса оппонента или его включение в иную не пересекающуюся с другим оппонентом систему.
Как видно из структуры приведенного анализа конфликта, методов их разрешения не так уж много, кроме того, они все сложны в реализации.
Поэтому главное - это профилактика конфликтов на основе знания источников их возникновения, динамики развития, особенностей взаимодействия оппонентов. В работе руководителя такая деятельность должна занимать существенное место.
Характерные признаки лица с конфликтной устремленностью:[18]
Действует напролом.
Часто подтасовывает факты.
Ищет слабое место в позиции оппонента.
Считает, что отступление ведет к «потере лица».
Считает себя знатоком.
Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.
Отказывается от дискуссии, если он идет не в его пользу.
Рассмотрим методы работы с лицами конфликтной установки.
Необходимо искать не причины, а последствия. Первый признак мудрого поведения - «открытость» ума, т.е. человек настроен на понимание доводов и аргументов, которые не пришли ему в голову. Он не в прошлом, т.е. не ищет виновников и причины данного конфликта, а занимается поиском выхода из него, т.е. ориентирован на будущее - что делать.
Полюби врага. Второй признак - позитивное отношение к оппоненту. Как обычно ведут себя люди в конфликтах по отношению к другим? Как уже говорилось, конфликт возникает, когда ущемляют наши интересы, либо кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает - враг. Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. А мудрый человек в отличие от незрелого пытается увидеть в оппоненте лучшую его часть, почти «друга». А с кем легче договориться - с другом или врагом? Итак, прежде всего подумай о всех достоинствах оппонента, о его благородстве. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.
Отодвинь конфликт на завтра. Третий признак - рациональное мышление. Что доминирует у незрелого человека в конфликте? Разум или эмоции? К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои действия (я был сам не свой, я был н в себе). Он застревает на выяснении своих отношений, а проблема не решается.
У мудрого человека разум контролирует эмоции. Он умеет отделять свои эмоции от проблем и не смешивать их. Он решает две самостоятельные задачи:
- найти разрешение конфликта;
- упорядочить свои взаимоотношения с оппонентом.
Главное - вторая задача. Хорошие отношения. А к поиску решения можно вернуться и позднее.
Бывает и два победителя. Четвертый признак - сотрудничество. Типичное поведение в конфликте (по статистике оно составляет 77% всех случаев) - стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Из этого проистекает желание подавить, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. В результате - тупик в отношениях. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход из конфликта.
Терпимость. Не терпение, а признание. Это пятый признак мудрости. Незрелый человек нетерпим к людям, их особенностям, что они не такие, как он. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция, другие ценности.
Мудрый всегда терпим, но он не терпит, он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, мудрый воспринимает это как беду человека, а не его вину.
При искреннем желании разрешить спорный вопрос, нужно следовать следующему плану ведения разговора. Лучше, если с партнером разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше вести в специально выбранное время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.
Конструктивный спор как сознательно организованное выяснение противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в межличностных отношениях. Методика проведения его достаточно проста и может быть использована в деловых и личных сферах. Она позволяет активно развивать психологическую структуру взаимных отношений.
Развитие конструктивного спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.
1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например, "Я хочу выяснить то-то и то-то, почему вы поступили так-то и не сделали того-то?"
2 фаза - средняя (собственно спор). Говорить нужно о сути дела, а не вокруг да около. Обязательно следует реагировать на высказанное недоразумение, критику. Изложить свое мнение конкретно и четко.
3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие. Нужно признать свою ошибку или доказать обратное. Найти у другого что-нибудь приятное, положительно его характеризующее.
Разобраться в причинах и источниках конфликта любому человеку может помочь совет старшего, более опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать конфликт, предать его гласности или публичной оценке. Этим можно только обидеть человека.