Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды, способы и процесс бронирования в гостинице).pdf

Все случаи неявок необходимо рассматривать в течение 24 часов. Нужно выяснить все обстоятельства неявки, прежде чем предъявлять клиенту счет за простой номера, в том числе и схема системы отопления. Отправку счета рекомендуется предварять письмом приблизительно такого содержания: «Мы сожалеем, что Вы не смогли остановиться в нашем отеле, однако по Вашей просьбе мы не сдавали номер до утра…» и т. д.

Иногда в качестве исключения, если гость не приехал по уважительной причине (форс-мажор), например, из-за внезапной болезни, гостиница на свое усмотрение может не требовать оплаты неустойки. Этот вопрос во многом зависит от политики гостиницы и решается индивидуально.

Виды гарантированного бронирования:

• бронирование по предварительной оплате;
• бронирование под гарантию кредитной карты;
• бронирование по выставлению счета (депозит или предоплата);
• гарантированное бронирование ваучером
• бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы есть соответствующий договор)

Бронирование по предварительной оплате осуществляется путем полной оплаты за весь период проживания в гостинице. Как правило, она осуществляется банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливает гостиница, но не менее одних суток до заезда гостя. Это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования с точки зрения службы приема и бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает оплату определенной суммы до заезда клиента. Как правило, эта сумма обычно составляет стоимость проживания за одни сутки + НДС. В случае бронирования на длительный срок, предоплата может быть больше. При отмене бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, при изменении даты заезда (об этом также необходимо предупреждать заранее), предоплата переносится. Обычно предоплату вносят при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большая часть компаний международных платежных систем поддерживают политику страхования гостиничных предприятий. В случае неприбытия клиента при гарантированном бронировании они обязывают его выплачивать неустойку отелю. Суть этой политики в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница, используя данные по кредитным картам, имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции.

Отелю необходимо застраховать себя от неявки клиента и от неполучения доходов соответственно. Клиент указывает реквизиты кредитной карточки, тем самым отель гарантирует себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Клиент получает бланк на свое имя с просьбой заполнить его и отправить в отдел бронирования отеля.

На данных условиях гостиница соглашается удерживать номер до прибытия клиента. Клиент вправе отказаться от заказа, если понимает, что не сможет им воспользоваться, а также, если отсутствует индивидуальное отопление. В разных отелях сроки аннуляции заказа без штрафных санкций разные. Зависит это от спроса на услуги определенной гостиницы. Обычно, этот срок устанавливается не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Неприбытие в гостиницу или более поздний отказ несет за собой выплату неустойки со стороны клиента равную размеру стоимости проживания в заказанном номере за одни сутки.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы есть соответствующий договор). Разные компании, фирмы, корпорации заключают с отелем договоры, устанавливающие, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В таких случаях необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Это приближенный пример текста, и он зависит от политики взаимоотношений между отелем и компанией.

Туристский ваучер - вид гарантии турагентств перед отелем. Это платежный документ, свидетельствующий о том, что клиент внес предварительную оплату услуг размещения турагентству. В свою очередь туристский ваучер является гарантией оплаты турагентства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование. Данный тип бронирования в отличие от остальных не гарантирует, гостю получение номера, а гостинице, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. В случае не прибытия гостя до указанного срока, гостиница терпит убытки и поэтому выставляет забронированный номер на продажу. В ситуации, когда гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то отель вправе предложить клиенту любой другой свободный номер.

Как правило, клиенты предпочитают негарантированное бронирование, поскольку думают, что прибудут в отель раньше официального часа аннуляции бронирования и не желают иметь каких либо финансовых обязательств. Но практика показывает, что ситуации довольно часто складываются таким образом, что клиент не успевает прибыть до часа отмены брони (задержка рейса, опоздание поезда и т.д.), поэтому предусмотрен способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Клиент связывается с гостиницей объясняя причину задержки, в свою очередь специалист отдела бронирования, действуя в соответствии с установленными правилами, переводит негарантированное бронирование на гарантированное. Схема перевода выглядит приблизительно так:

1. Сотрудник запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля.

2. Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

3. Присваивает гостю новый номер подтверждения.

4. Вводит всю нужную информацию в базу данных компьютера гостиницы для смены одного статуса бронирования на другой.

Сверхбронирование, или перерезервирование - маркетинговая политика отеля, когда бронирование мест в гостинице выполняется сверх имеющихся в наличии, другими словами, бронирование номеров в то время как в действительности свободных мест нет. Известно, что законодательства многих государств содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы все равно идут на риск, исходя из собственного опыта зная приблизительный процент неизбежных отказов от бронирования. Постоянно стоящая перед руководством проблема: что лучше - пойти на риск двойного бронирования или остаться со свободными номерами? И то и другое имеет свои негативные последствия, так как в первом случае отель обязан заплатить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором теряет свои возможности по получению максимальной прибыли.

По статистике, в отеле 20 % клиентов, оформивших негарантированное бронирование, и 5 %, оформивших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому большое количество отелей, в целях избежания убытков, пользуются водяным отоплением. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и соответствующим образом регулироваться. Нужно знать процент неявки по разным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы гостей, резервирующих номера, для определения процента реально заселившихся номеров от общего числа заказанных. Благодаря анализу видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, можно составить модель политики сверхбронирования. Так как отказы клиентам, забронировавшим заранее номера в отеле, мешают установлению долгосрочных отношений с ними и их туристическими агентами, службе бронирования необходимо пользоваться данной системой разумно и с осторожностью.

Система свехбронирования, довольно широко распространена за рубежом, а в России используется достаточно редко, так как законодательная и правовая база несовершенна в этом вопросе.

В элитных российских отелях, где сильно дорожат мнением своих клиентов, стараются не допускать случаев отказа гостям в поселении по подтвержденному бронированию.

В тех случаях, когда отель не может заселить гостей, имеющих гарантированное бронирование, гостиница, как правило, предлагает размещение в равноценном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок, связанный с необходимостью человека оповестить о своем новом местонахождении. На подобные ситуации высококлассной гостинице необходимо иметь хорошие партнерские отношения с рядом ближайших отелей равного уровня.

Если встречаются гости, которые были переселены в прошлый раз, ни при каких обстоятельствах нельзя переселять их повторно. Также не желательно переселять гостей со статусом VIP, клиентов, забронировавших номера на долгий срок и представителей одной компании. Более подходящими в таких ситуациях для переселения являются клиенты, прибывшие на одну ночь, и их перемещение в другой отель не сильно скажется на планах. При необходимости переселения руководителю службы приема и размещения или его заместителю, необходимо выйти к клиенту, принести извинения за случившееся и пояснить причину, по которой его вынуждены переселить в другую гостиницу.

При переселении клиента в другую гостиницу операторам телефонной станции необходимо иметь данные о фамилии гостя, переселенного в альтернативный отель для того, чтобы переадресовывать туда сообщения. В случае, когда у клиента было сделано бронирование более чем на сутки, и он желает вернуться обратно, то отель обязан за свой счет предоставить трансфер в любое удобное для клиента время.

По возвращению клиента ему следует уделить лучший номер, сделать подарок от гостиницы и вручить послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Если клиент не вернулся в забронированную гостиницу, это послание высылается на его адрес. Случившуюся ситуацию необходимо зафиксировать в «истории гостя». Информация обо всех переселениях клиентов в другие гостиницы фиксируется в специальном документе - лист переселений.

Существует множество источников, от которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми.

Постоянными источниками заявок на бронирование являются туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, семинаров, симпозиумов и т. п., компании, имеющие по месту нахождения отеля, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих работников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования, также относится централизованное резервирование (GDS).

Разовые источники заявок на бронирование - это, обычно, физ. лица или компании, у которых появилась необходимость в разовом поселении сотрудников в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице являются: телефон, факс, почта, интернет-бронирование, централизованное бронирование. (Рис. 1)

Рис 1. Способы и процесс бронирования

Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону, как правило, поступают, от физ. лиц и небольших компаний. Если бронирование, возможно, оно проходит по следующей схеме:

1. сотрудник отдела бронирования заполняет бланк-заявку на бронирование по телефону, в которой указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявшего данный заказ;

2. эти данные вводят в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; клиенту сообщается фамилия сотрудника, принявшего этот заказ.

При запросе по телефону от частного лица выполняется бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, необходимо подчеркнуть важность этого номера при заселении.

При телефонном запросе на бронирование от компании специалист отдела бронирования в обязательном порядке просит подтвердить запрос факсом от компании. В этом случае подтверждение бронирования отеля высылается только после получения факса.

При запросе по телефону номера в отеле предлагаются исключительно по базовому тарифу. Обязательно следует проинформировать гостя об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Заканчивая разговор с клиентом, рекомендуется выразить благодарность за звонок и надежду на то, что гость воспользуется услугами гостиницы («Мы с нетерпением будем ждать Вашего приезда в отель»; и т.п.).

Факс. Письма-заявки, поступающие по факсу с запросами о бронировании мест и номеров в отеле, как правило, поступают от компаний, организаций, туристических агентств, сотрудничающих с этой гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых указаны реквизиты компании, номер контактного телефона и факса, в обязательном порядке присутствует печать организации с подписью ответственного лица, которое направляет данную заявку в гостиницу. Помимо просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, в письме-заявке также находится информация о форме оплаты, сроках размещения, категории номеров и другое. Помимо этого могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы (трансфер, номер для некурящих, гость с маленьким ребенком, гость-инвалид, номер рядом с лифтом, вид из окон на море или горы, ранний заезд, выписка после расчетного часа, подарки в номер и т. д.). Это самый распространенный способ бронирования на сегодняшний день, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, полученную по факсу, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) необходимо давать в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке подтверждения бронирования указывается: