Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды, способы и процесс бронирования в гостинице).pdf

• Имя и фамилия клиента
• Тип номера
• Цена и услуги, входящие в стоимость номера
• Сроки проживания
• Номер брони
• Имя и фамилия сотрудника, высылающего подтверждение бронирования

При невозможности бронирования отправляется вежливый отказ, содержащий в извинения, с указанием причины.

Во избежание недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при заселении клиента в гостинице, все письма-заявки и ответы на них необходимо хранить в архиве службы бронирования.

Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в отель по почте заказными письмами. Также в гостиницу их могут доставить курьеры.

Требования к оформлению и содержанию этих заявок такие же, как и к заявкам на бронирование, поступающим по факсу. Ответ на заявку, полученную по почте, дается в письменном виде и отсылается по таким же образом в течение одного-двух дней.

Многими гостиницами разработаны формы заявок на бронирование. Они высылаются потенциальным гостям при необходимости в поселении. Форма заявки на бронирование по инициативе гостиницы так же размещается на сайте отеля. Клиентам необходимо заполнить графы бланка и отправить его в гостиницу по почте, факсу, e-mail или курьером.

Централизованное резервирование. Разделяют присоединенную сеть бронирования и неприсоединенная система бронирования. Присоединенная сеть бронирования - информационный выход в Глобальную сеть бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агентств к системе бронирования.

1.3 Современные технологии бронирования в гостинице

Глобальная сеть бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, и они занимаются не только бронированием номеров или мест в гостинице, но и продажей туристических путевок, авиабилетов, прокатом автомобилей и пр. Одними из самых крупных и популярных систем бронирования являются: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France). Из одного отеля в другой бронирования часто переходят через автоматизированную сеть бронирования. В случае, когда один отель полностью забронирован, после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другой отель этой же цепочки, географически находящийся в той же местности. Такая система бронирования значительно повышает загрузку во всех отелях находящихся в этой цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это дает возможность обмениваться всей статистической информацией, необходимой для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не относящиеся к какой-либо гостиничной цепи.

Особенно крупные отели заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Отель, имеющий неприсоединенную систему бронирования, получает информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования (GDS). С этой целью формируются объединяющие системы, которые позволяют осуществить информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование.

Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] владеют собственными модулями бронирования. С помощью них можно ускорит и упростить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию, корректировку или перенос брони в список ожидающих. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет-бронирование. На рынке гостиничных услуг на сегодняшний день Интернет-бронирование является одним из самых прогрессивных и перспективных способов бронирования гостиничных номеров. Интернет позволяет гостю самостоятельно выбрать отель, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с Интернетом клиент имеет возможность задавать наиболее необходимые для него критерии по поиску отеля(стоимость номера, оборудование гостиницы, шведский стол, наличие автостоянки, тренажерного зала, бассейна и пр.). В системе Интернета отели могут не только рекламировать свои услуги, но и использовать его для поддержания связи с постоянными гостями через электронную почту, предлагать им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Имеется два способа работы в Интернет - бронировании - собственная Интернет-страница гостиницы и членство в той или иной системе Интернет-бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Алеан, Nota Bene и др.) набирают все большую популярность благодаря большому списку предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования отель и агент оперативно обмениваются информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.п. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, гостиница может вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Приблизительный порядок работы Интернет – бронирования:

1. Клиент посещает сайт системы Интернет - бронирования и ознакамливается с правилами бронирования.

2. Далее найдя подходящий отель и убедившись в наличии свободных номеров, клиент, заполняет все необходимые информационные поля и отправляет заказ в систему по e-mail.

3. Система, автоматически обработав заказ, отправляет предварительное подтверждение с описанием условий внесения предоплаты, а гость вносится в список листа ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) агент отправляет окончательное подтверждение брони.

5. Копия окончательного подтверждения отправляется в отель.

6. После информация о бронировании вносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.

В случае, когда отель имеет свою собственную страницу в интернете, обработкой заявок на бронирование занимается служба резервирования самого отеля. Данная процедура выглядит следующим образом:

1. Клиент, зайдя на сайт системы Интернет - бронирования ознакамливается с правилами бронирования.

2. Подобрав себе подходящий отель и убедившись в наличии свободных номеров, клиент заполняет все необходимые информационные поля и отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.

3. АСУ гостиницы автоматически обработав заказ, отправляет предварительное подтверждение с описаниями условий внесения предоплаты, а имя гостя вносит в лист ожидания.

4. После получения соответствующих гарантий от клиента (предоплата, гарантийное письмо и т.д.) отель отправляет окончательное подтверждение о бронировании номера.

5. Информацию о бронировании вносят в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.

Месторасположение. Информация о регионе и населенном пункте, от климата до культурно-исторических ценностей, все, что может привлечь внимание к данному месту: расположение отеля, фотографии местности, адрес, телефоны, описание проезда от вокзала или аэропорта до отеля.

Об отеле. Номера. Информация об имеющихся в гостинице номерах, их стоимости, фотографии интерьеров и пр.

Сервис. Описание видов сервиса, которые есть в отеле, службы и внутренняя инфраструктура.

Клиенты. Информация о контингенте гостей, останавливающихся в отеле, отзывы клиентов.

Бронирование номера. Интерактивная страница для бронирования номера в отеле, на которой гостю необходимо сообщить полную информацию о себе, включая паспортные данные, точную дату и время заселения, продолжительность проживания, координаты для обратной связи и др. В зависимости от метода работы в Интернете, информация с данной страницы поступает в систему Интернет - бронирования или в службу резервирования отеля для последующей обработки.

Одна из основных проблем бронирования через Интернет в российских условиях состоит в слабой надежности финансовых расчетов. Интернет в России слабее развит и защищен от взломов, чем за рубежом. Клиенты опасаются бронировать номера через Интернет, заполняя анкету на Интернет - странице отеля с персональными данными. Для развития данного способа бронирования, некоторые отели предоставляют скидку на проживание (5-10 %) тем, кто бронирует номера с помощью Интернет - страницы.

Заявки, отправленные на сайте гостиницы необходимо обрабатывать группой бронирования ежечасно, они должны иметь самый высокий приоритет при бронировании. Служба бронирования также выполняет аннуляцию заказов на бронирование. В случае полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Все операции по бронированию, изменениям, отменам и т.д. необходимо письменно зафиксировать и внести в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» могут иметь разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Специалисту отдела бронирования необходимо запросить имя гостя, адрес, дату заезда и выезда, количество забронированных номеров, а также номер подтверждения, при его наличии. Данная информация поможет правильно выполнить аннуляцию бронирования. После того как аннуляция бронирования была выполнена, специалист отдела бронирования сообщает клиенту номер аннуляции заказа и уточняет, планирует ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Специалисту необходимо убедиться в том, что заказ на бронирование отменен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Множество компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, дают возможность взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если гостиница выдает особый номер аннуляции. Для избежания недоразумений, особенно финансовых, при заблаговременной аннуляции бронирования клиентом, специалистам отдела бронирования необходимо следовать установленным правилам аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, даты заезда и выезда, количество забронированных номеров, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Специалисту отдела бронирования необходимо донести до клиента, что номер аннуляции нужно сохранить как гарантию своевременной аннуляции бронирования при возникновении каких-либо финансовых претензий со стороны гостиницы. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, производившего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. В случае, когда аннуляция производится не самим клиентом, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования заносят в общую ведомость.

4. Все сведения по данной аннуляции заносят в базу данных компьютера гостиницы для проведения статистики, анализа и дальнейшей разработки политики отеля в плане резервирования номеров. Данная информация сохраняется в памяти компьютера до следующего возможного приезда гостя.

Процесс отмены бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться. Предоплату необходимо вернуть клиенту сразу после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, компании или турагентства.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то специалист отдела бронирования отправляет письмо-подтверждение отмены. Службе, принимающей аннуляцию необходимо действовать профессионально, аккуратно, вежливо и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку рецепции. Специалисты отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро (UFTAA) и Международной ассоциацией гостиниц (IHA).

Система центрального бронирования и управления каналами CRS (Central Reservation System) предоставляет гостиничным цепочкам и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. При этом функциональность системы не ограничивается лишь оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. epitome CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.