Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды, способы и процесс бронирования в гостинице).pdf

Функциональные возможности управления каналами системы epitome CRS осуществляют централизованное управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим каналам бронирования, таким как гостиница, центральный офис, GDS-системы и интернет-сайты.

2. Анализ процесса бронирования в гостинице «Александровский сад»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Александровский сад»

Гостиничный комплекс «Александровский сад» расположен в уникальном и очень красивом месте Нижнего Новгорода: на Нижневолжской набережной, около исторического памятника ландшафтной архитектуры 19 века, именем которого и был назван. Гости могут выбрать, какое направление для прогулок и осмотра достопримечательностей и какой вид из номеров, на парк или реку, им предпочесть.

Если пойти по набережной Волги налево, то можно увидеть панораму нижегородского кремля с недавно восстановленной Зачатьевской башней. Летом, поднявшись через Кладовую башню, можно прогуляться по крепостным стенам и оценить незабываемый вид на Стрелку – слияние рек Оки и Волги, на монументальный собор Александра Невского, на нижегородскую Ярмарку и на всю заречную часть города. Здесь же можно увидеть знаменитую Чкаловскую лестницу, недалеко и до исторической, купеческой Рождественской улицы с ее жемчужиной - церковью Рождества Богородицы (Строгановской).

Направо от гостиничного комплекса также немало интересных мест, как исторических, так и современных: Гребной канал с пляжем, Парк Победы с музеем военной техники под открытым небом, действующий Вознесенский Печерский мужской монастырь и ведущая в пригород Бор канатная дорога.

Если подняться вверх по Георгиевскому съезду, то окажешься в сердце Нижнего Новгорода - на площади Минина и Пожарского. От нее начинаются красивейшая Верхневолжская набережная, а также «Нижегородский Арбат» - пешеходная Большая Покровская улица и многочисленные старинные улицы города.

В гостинице всего 49 номеров (в каждом номере: кондиционер, сейф, мини-бар, чайно-кофейный набор, телефон, спутниковое телевидение, бесплатный интернет Wi-Fi).

Организационная структура гостиничного комплекса построена в соответствии со штатным расписанием. Главным органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом. Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору.

Рис. 2 Организационная структура гостиницы «Александровский сад»

В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

2.2 Анализ процесса бронирования в гостинице «Александровский сад»

Гостиница принимает заявки на бронирование, как от индивидуальных, так и от группы лиц (организации).

Бронирование номера осуществляется путем принятия заявки:

1) по факсу +7 (831) 277-81-51;

2) по электронной почте hotel@achotel.ru;

3) по телефону +7 (831) 277-81-41

4) непосредственно в гостинице лично от гостя или его представителя.

Заявка должна содержать следующие сведения:

• дата и время прибытия;
• дата и время отъезда;
• количество номеров (мест);
• категория номера;
• наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
• ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
• ФИО гостей
• банковские реквизиты – в случае безналичного расчета
• дополнительные пожелания.

На основании письма-заявки осуществляется бронирование 5 и более номеров для юридических лиц. Письмо-заявка заверяется руководителем предприятия, главным бухгалтером и скрепленное печатью предприятия с обязательством по оплате за проживание и оплаты стоимости бронирования (при заказе номеров для заезда до часа регистрации – 14.00) в случае неприбытия или опоздания гостей.

При бронировании 10 и более номеров обязательно заключение типового корпоративного договора.

В том случае, если в гостинице есть возможность предоставить свои услуги по проживанию, в компанию должно поступить подтверждение заявки, высылаемое менеджером службы бронирования. Если же такой возможности нет, гостиница посылает отказ.

Подтверждение заявки это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. В уведомлении о подтверждении заявки содержатся следующие данные:

• номер подтверждения;
• дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
• категория заказанного номера;
• количество гостей;
• количество кроватей;
• другие специально оговариваемые требования.

Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью онлайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.

Все заявки на бронирование и аннуляции заказа регистрируются в обязательном порядке. Срок действия брони заканчивается в 24.00 календарной даты заезда. Гость имеет право аннулировать бронирование по собственной инициативе не позднее 24 часов до даты заезда. Для групповых заявок (более 10 человек) сроки аннуляции указываются в договоре.

Час регистрации в гостинице (время заезда) – 14.00.Расчетный час- 12.00. При бронировании заезда до часа регистрации (с 0.00 до 14.00) оплачивается стоимость бронирования – за 1 номер независимо от категории номера. Указание времени заезда в заявке на бронирование обязательно. При бронировании заезда после часа регистрации стоимость бронирования не взимается.

В случае опоздания гостя, а также в случае неявки в гостиницу и несвоевременной аннуляции заявки (менее 24 часов до даты заезда) с него взимается плата за бронирование (при заказе номера до часа регистрации), а также плата за фактический простой номера, но не более чем за 1 сутки.

При гарантийном бронировании гостиница взимает предоплату в размере 100% от стоимости суточного размещения, а также запрашивается информация о номере кредитной карточки гостя.

Технология обслуживания в сфере гостеприимства— это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент, и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу — бронирования.

2. Прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента.

3. Проживание и обслуживание гостя в отеле.

4. Выезд, окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до приезда гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирования) услуг отеля.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников. Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организующих выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирование также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Редки эпизодические заявки на бронирование, поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др. Или клиент может подтвердить важную для себя информацию о средстве размещения.

Предварительное общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определение необходимого количества штатных работников и др..

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Службу бронирования возглавляет менеджер, который управляет и координирует ее деятельность, контролирует процесс обучения агентов отдела бронирования и участвует в разрешении проблемных ситуациях. Агент по бронированию обеспечивает быстрое и эффективное обслуживание гостей, принимает запросы на бронирование номеров и услуг и предоставляет точную информацию по интересующим вопросам. Например, в отделе бронирования «Александровский сад» работают менеджер отдела бронирования, клерк и координатор. В случае высокой загрузки все принимают звонки и совершают операции по бронированию. Менеджер отдела бронирования следит в первую очередь за тем, чтобы прием заявок и процедура бронирования осуществлялись в соответствии со стандартами, а также за урегулированием сложных ситуаций. Клерк отвечает на входящие звонки, занимается индивидуальным и групповым бронированием. Координатор отдела бронирования проводит проверку броней: звонит гостям, чтобы узнать актуальность запроса, уточняет время заезда, необходимость предоставления визовой поддержки или трансфера, выясняет, не возникла ли потребность в каких-либо дополнительных услугах.

Изучив работу службы бронирования гостиницы «Александровский сад» было выявлено, что в систему работы службы можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число гостей в гостинице. Оплатить бронирование и заказ номера в гостинице «Александровский сад» можно различными способами. Предлагается новый для гостиницы способ – оплата электронными деньгами. Возможным нововведением для гостиницы является бронирование номеров через программу Skype. Оба мероприятия не требуют больших денежных затрат, поэтому являются вполне осуществимыми.

3. Мероприятия по совершенствованию систем бронирования в гостинице «Александровский сад»