Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Виды, способы и процесс бронирования в гостинице).pdf

Введение

Каждый современный отель состоит из большого количества разнообразных служб выполняющих различные функции, от слаженности, работы которых зависит успешность и конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования занимает одно из самых важных мест в структуре гостиницы. В ее обязанности входит распределение и учет свободных номеров в гостинице, прием и обработка заявок, приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде. Ее эффективность зависит от применяемых технологий в данном вопросе. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку отеля, а значит и на его рентабельность.

Актуальность темы состоит в стремительном развитии современных технологий бронирования и их влиянии на качество загрузки отеля, обслуживания клиентов и доходах гостиницы.

Целью курсовой работы является изучение технологии бронирования в гостиничной индустрии и разработке мероприятий по их совершенствованию.

На момент начала написания курсовой работы были поставлены следующие задачи:

1. Описание особенностей организации работы службы бронирования;
2. Изучение технологии бронирования;
3. Анализ технологии бронирования в гостинице «Александровский сад»
4. Предложить мероприятия по улучшению технологии бронирования в гостинице «Александровский сад»

Курсовая работа полностью раскрывает поставленные цели и состоит из трех глав, введения, заключения и библиографии.

Объектом исследования является деятельность ЗАО гостиничного комплекса «Александровский сад». Предметом исследования является организация обслуживания гостей в службе бронирования.

1. Теоретическая сторона рынка систем бронирования в гостинице

1.1 Гостиничное предприятие: сущность, понятие и структура

Гостиница – это предприятие, предоставляющее комплекс услуг людям, находящимся вне дома, среди которых самыми главными в равной степени являются услуги размещения и питания.

На сегодняшний день в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Годовой оборот гостиничного бизнеса составляет 1,5 трлн. долларов. На сегодняшний день туристский и гостиничный бизнес активно развивается, являясь одним из самых перспективных в мире. Для упрощения ориентации потребителей в качестве предоставляемых услуг, ведется классификация отелей. Не существует единой международной классификации гостиниц по уровню комфорта, хотя попытки ее создания все же были. К примеру, по критериям International Hotel Association выборочно оцениваются гостиницы разных стран. Однако в каждой стране имеются свои подходы к классификации гостиниц.

В целом, все национальные системы классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран мира, заключается в установлении разряда гостиницы путем присвоения определенного числа звезд от 1 до 5; балльная индийская система, распространена в основном в странах азиатского региона [1 с. 85].

Гостиницы различают по уровню комфорта, вместимости номерного фонда, функциональному назначению, месторасположению, по уровню цен, продолжительности работы, а также по обеспеченности питанием гостей.

Все современные рынки, разделены на сегменты, независимо от того в каких областях деятельности они функционируют. В каждом сегменте находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда у каждой гостиницы появляется задача приспособления своих услуг для определенного сегмента рынка с целью максимальной направленности маркетинговой деятельности на определенных потребителей. Так как гостиничный бизнес в СССР терпел определенный застой, России по наследству досталось немало гостиниц универсального пользования, направленных на любого путешественника. Из-за скудной маркетинговой политики, такие гостиницы неконкурентоспособны. На фоне этого все больше гостиниц уходят от схемы такой работы, и формируют свой сегмент рынка.

Рыночные сегменты формируются по различным признакам. Базисным, для гостиничного бизнеса признаком значится цель путешествия клиента. Отталкиваясь от данного признака, выбирается месторасположение и комплекс дополнительных услуг предоставляемых предприятием.

В зависимости от целей путешествия клиентов гостиницы распределяются на несколько видов: бизнес - отели, гостиницы, специализирующиеся на клиентах, пребывающих с познавательными целями, курортные и конгрессные отели.

Гостиницы могут быть коммерческие, а так же некоммерческие. Некоммерческие гостиницы создаются по государственному или частному заказу. И служат для удовлетворения потребностей определенного контингента клиентов. Например, санаторий, профилакторий для работников предприятия. В современных условиях более 90% гостиниц являются коммерческими [2 с. 120].

Получение прибыли от производственно - хозяйственной деятельности служит целью работы таких гостиниц. Форма собственности гостиницы может быть как частной, так и акционерным обществом, принадлежащим муниципальным органам или компаниям.

Каждое предприятие устанавливает конкретные цели своей работы. Как правило, это экономическая и социальная сущность работы предприятия. Как для некоммерческих предприятий, так и для коммерческих ставится экономическая цель, но она не всегда заключается в получении прибыли. Для достижения назначенной цели нужно разработать комплекс предоставляемых услуг и рассчитать прибыль от их введения.

Социальная цель гостиничного предприятия, направлена на развитие внутреннего туризма страны, региона и города. По этой причине много гостиничных предприятий создаются при содействии правительств. Ведь строительство гостиничных предприятий одно из наиболее затратных и долго окупаемых в бизнесе. Однако без развития гостиничной индустрии невозможно развитие региона.

Структура гостиничного комплекса формируется в зависимости от установленных целей.

Организационная структура гостиницы - это взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Делегирование прав и обязанностей является сущностью для любой организационной структуры. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на всех ее работников.

Разрабатывая организационную структуру, специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.

Организационная структура гостиницы разделяется на ряд служб таких как:

• Служба управления номерным фондом;
• Служба производства питания;
• Отдел маркетинга и продаж;
• Отдел кадров;
• Бухгалтерский отдел;
• Хозяйственная служба;
• Инженерная служба;
• Служба безопасности.

В малых гостиницах могут быть исключены некоторые отделы, а их функции ложатся на специалистов смежных отделов. Менеджеры всех отделов подотчетны генеральному менеджеру. Каждая служба также разделяется на более мелкие организационные единицы.

Служба управления номерным фондом выполняет бронирование номеров, прием гостей и др. она разделяется на несколько частей, каждая из которых направлена на решение определенных задач. По прибытию гость в первую очередь встречается со службой размещения управления номерным фондом, там он регистрируется и получает номер.

В большом количестве случаев наиболее функционально значимым подразделением является служба горничных, когда речь идет об услугах гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, коридоров, холлов и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Еще один подотдел службы управления номерным фондом это инженерная служба, она отвечает за работу механической, отопительной, электрической, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Основной функцией службы производства питания и напитков является предложение гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер. Подразделения этого департамента, включающие в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания. [3 с. 87]

У каждого отдела в службе имеется свой руководитель, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

По количеству сотрудников служба маркетинга и продаж относительно мала по сравнению с остальными службами. Представители отдела маркетинга занимаются налаживанием контактов с организаторами мероприятий конгресса (симпозиумов, собраний, фестивалей, презентаций и т.п.), ведут переговоры на перспективную эксплуатацию номерного фонда гостиницы, а также обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес - центров) под собрания, совещания, узнают потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба персонала не контактирует с клиентами, не ведет предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, но занимает важную роль для обеспечения результативной деятельности отеля. Данное подразделение занимается ведением личных дел всех сотрудников гостиницы. как правило у службы есть три подразделения: набора сотрудников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки работников.

Все три подразделения тесно взаимосвязаны между собой, а сама служба - с остальными службами гостиницы. Сотрудники подразделения занимаются подбором специалистов, проводят собеседование, однако окончательное решение о приеме на работу остается за линейной службой, т.е за руководителем подразделения, на которое принимается данный работник или за директором гостиницы в случае если она небольшая.

Служба бухгалтерского учета тесно связана и с линейными службами и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит: осуществление различных денежных переводов, подготовка финансовых отчетов от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются в структуре предприятия; своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам заработной платы; получение других разных счетов и выплата по ним, а также контроль и учет издержек. [4 с. 45]

Служба безопасности отвечает за поддержание порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за обеспечение безопасности своих клиентов. Предприятие может привлечь стороннюю организацию либо поручить выполнение данных обязанностей собственной службе. Это зависит от площади, которую занимает гостиница, а также от объема номерного фонда.

Отделу бронирования необходимо все время следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница может использовать, увеличивая стоимость размещения в целях получения наибольшего дохода.

Служба портье выполняет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, а также исполняет функции информационного центра. От работы каждой службы зависит успешность отеля в целом.

Поводя итоги всего вышесказанного, следует вывод, того что современные предприятия гостиничного бизнеса оказывают большое количество различных видов услуг и поэтому на предприятиях задействовано множество специалистов различного профиля. Это приносит дополнительные трудности в управлении, но при правильной организации процесса способно приносить существенную прибыль. Все гостиничные предприятия создаются в соответствии с ожиданиями определенных потребителей, на этом построена классификация гостиниц по видам, по ассортименту предоставляемых услуг и месторасположения.

1.2 Виды, способы и процесс бронирования в гостинице

Существует несколько видов бронирования:

• Гарантированное бронирование;
• Негарантированное бронирование;
• Сверхбронирование.

Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в нужное ему время. В свою очередь, клиент гарантирует оплату номера, даже в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, в том случае, когда он не смог своевременно аннулировать заказ на размещение. Гарантированное бронирование удобно тем, что гость может аннулировать заказ на номер, если не сможет им воспользоваться. Если гость заранее не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, застраховав себя тем самым от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди».