Файл: Понятие управленческого решения как организационный процесс.pdf

К непрограммируемым относятся решения, принимаемые в новых ситуациях. Они могут носить разовый, творческий харак­тер, во многом зависят от здравого смысла и интуиции (напри­мер, разработка новых технологий, изделий, формирование новой структуры).[6, c.49]

Рис. 3. Типология управленческих решений

В зависимости от творческого вклада менеджеров в их разработку некоторые авторы выделяют четыре уровня решений: рутинные, селективные, адаптационные и инновационные.

Первый уровень - рутинные решения. Их принимают в соответствии с отработанным механизмом и имеющейся программе действий. Немаловажно исследовать особенности ситуации, сопоставить ее с накопленным опытом, взять ответственность за конкретные действия. В творческом подходе нет нужды, поскольку все процедуры решения известны.

Второй уровень - селективные решения. Инициатива и свобода действий на этом уровне проявляется в ограниченных пределах. К примеру, при оценке различных известных альтернатив и выборе из них оптимальных.

Третий уровень это адаптационные решения. Они предназначены для дополнительных, непредусмотренных трудностей. Обычно, при их подготовке совмещается применение творческого оригинального подхода на основании свежих идей с отработанными ранее возможностями. Имеет значение индивидуальная инициатива руководителя для поиска нового решения имеющейся проблемы.

Четвертый уровень - инновационный. Решения данного уровня связывают со сложностью и непредсказуемостью событий. Это побуждает потребность в принятии неординарных решений, включающих нововведения.

Суть проблемы находится и в основе использования системного анализа как одного из методов аргументации решений. В связи с его применением выделяются три типа проблем:

-хорошо структуризованные;

-слабо структуризованные;

-неструктуризованные.

Под структуризацией понимается возможность количественного выражения зависимостей между элементами ситуации. Степень формализации проблемы как признак типизации впервые была предложена американскими специалистами Г.Саймоном и А.Ньюэллом.

Проблемы, в которых зависимости между элементами ситуации могут приобретать численные значения или символы считаются хорошо структуризированными. При решении хорошо структуризованных проблем применяются количественные методы анализа: линейного, нелинейного, теории массового обслуживания, динамического программирования, теории игр, в которых методология известна как "исследование операций".

Слабо структуризованными считаются проблемы, как правило, сложные, выделяющиеся, в первую очередь, качественными зависимостями элементов ситуации. Впрочем, слабо структуризованные (или смешанные) проблемы содержат в себе как качественные, так и количественные элементы при превосходящем составе первых. Это зона использования системного анализа. Для решения таких проблем исключается возможность формирования моделей, но не всегда. Все зависит от конкретной ситуации и оптимальности сочетания количественных и эвристических методов.

Неструктуризованные (качественно выраженные) проблемы включают только описания важнейших ресурсов, признаков и характеристик, количественные зависимости между которыми совсем неизвестны. Решение неструктуризированных проблем производится с использованием эвристических методов, основанных на логике, интуиции, опыте, теоретических рассуждениях профессионализме лица или коллегиального органа субъекта управления. Это самый многочисленный класс проблем.

В процессе структуризации проблем необходимо свести к минимуму количество неформализуемых элементов с таким рас­четом, чтобы проблема приобрела более определенный харак­тер. Решаемая проблема, независимо от ее типа, должна увязы­ваться с целями управления предприятием, и на этой основе це­лесообразно формировать процедуру разрешения ситуации.[7, c.102]

3. Анализ управленческой деятельности гостиничного предприятия на примере ООО Гостиница « Двина»

3.1. Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница «Двина» основана в 1978 году и предназначена для предоставления основных и дополнительных услуг. Гостиница, имеет статус «3 звезды», располагается в самом сердце Архангельска, в деловом центре города. Гостиница находится по адресу: г. Архангельск, Троицкий пр., д.52 ,Октябрьский округ. Посетителей «Двины» привлекает удобство в расположении (гостиница не только находится в самом центре города, но и соседствует с административным центром), рядом с гостиницей расположились банки, супермаркеты, а также центральный универмаг. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музеи, Центральная набережная и другие, общественные и культурные объекты. Расстояние до аэропорта составляет: 141.1 км, до железнодорожного вокзала: 3,0 км. Гостиница содержит 80 номеров.

Гостиница «Двина» представляет собой пятиэтажное здание. На первом этаже находятся административные помещения, служба приема и размещения, ресторан. Гостиничные номера расположены на втором – пятом этаже. Здание подверглось реконструкции в 2004 – 2005 гг. Было заменено гостиничное оборудование, установлены современные лифты, горячее водоснабжение стало автономным и круглогодичным. Холлы на этажах оформлены в виде зимнего сада. Все номера подключены к кабельным ТV сетям (26 программ).

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. Данная форма в настоящее время является наиболее популярной на рынке гостиничных услуг.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли. Основными видами деятельности гостиницы «Двина» являются:

• оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию;
• оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства;
• предоставление услуг питания.
• оказание услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим;

Гостиница также располагает обширным спектром дополнительных услуг:

• подключение к интернет;
• ресторан, лобби – бар;
• стоматологические кабинеты;
• косметологический кабинеты, солярий;
• парикмахерская;
• авиа и ЖД кассы;
• охраняемая парковка;
• небольшой тренажерный зал в блоке VIP номеров.

Гостиничный ресторан «Le Petit» оформлен в изысканном французском стиле, организован шведский стол. Для проведения деловых мероприятий оборудован конференц-зал на 50 мест с новейшей видеопроекционной техникой. С залом совмещена комната переговоров на 8 персон. Помещение для организации кофе-пауз. Имеется гардероб и туалетные комнаты.

В данное время в гостинице имеется 80 номеров разных категорий. Общее количество мест составляет 114. Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номера варьируется от 2800 до 7900 руб. за сутки. Средняя стоимость номера составляет 3200 руб. за сутки. На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; местоположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

Таким образом, гостиница «Двина» действует на рынке гостиничных услуг г.Архангельска и значится одним из крупных предприятий гостиничного сервиса. Благодаря высокому уровню комфорта, доступному уровню цен, изысканному интерьеру, современному оборудованию и широкому спектру сопутствующих услуг, включая сервисное обслуживание по бронированию мест в Туристическом комплексе «Малые Корелы», гостиница « Двина» является на сегодняшний день одной из самых привлекательных гостиниц для жителей и гостей города.

Организационная структура управления гостиницей

Гостиница «Двина» имеет линейно – функциональную структуру управления.

Рис. 4. Схема управления гостиницей ООО «Двина»

Линейный руководитель берет на себя всю полноту власти в разработке конкретных вопросов и подготовке к принятию управленческих решений. Управляющий директор значится первым лицом гостиницы и имеет все полномочия. Он задает стиль гостинице. Главная задача управляющего директора руководить гостиницей так, чтобы удовлетворять все желания клиента и привлечь его к повторному посещению гостиницы. Также важной задачей является разработка системы поощрений и взысканий для персонала и проверка ее соблюдения, а также применять грамотный механизм принятия решений, приносящий гостинице пользу и прибыль. Директор обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.д.) Разберем основные функциональные отделы гостиницы:

Служба приема и размещения – это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с гостиницей и прощание с ней. Для гостя front office – это лицо гостиницы и более того, нередко все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема, из этого следует, что умение найти подход к самым разным людям является важнейшим качеством сотрудников этой службы. Работники этой службы должны уметь создать благоприятный имидж гостиницы, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя обеспечить его безопасность и , вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Отдел бронирования – выполняет прием заявок и обработку, составление необходимых документов, графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Система бронирования должна быть тщательно продуманна и четко регулироваться.

Руководитель службы маркетинга – выполняет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производственной продукции, прогнозировании потребительского спроса и рыночной конъюнктуры; обеспечивает участие отдела в формировании перспективных и текущих планов производства и реализации продукции; организует изучение мнения потребителей выпускаемой предприятием продукции и т.п.

Служба главного инженера обладает относительно небольшим штатом инженерно - технических сотрудников. Служба занимается контролем расходования воды, электричества, газа, обеспечивает пожарную безопасность. Также сотрудники занимаются устранением не сложных неисправностей сантехники электрооборудования и осуществляют грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба охраны – ее основная задача в гостинице – защита гостей, их имущества, имущества отеля.

Главный бухгалтер – ведет учет финансово – хозяйственной деятельности предприятия, расчетов по заработной плате сотрудников гостиницы и т.п.

Служба ресторана - обеспечивает обслуживание клиентов гостиницы, проведение банкетов, презентаций, вечеров. Служба имеет свой штат сотрудников, каждый из которых обладает рядом определенных обязанностей (бармены, официанты и т.д.).

Когда работа всех служб гостиницы организованна четко и правильно она позволяет успешно работать предприятию и выполнять поставленные задачи в предоставлении услуг гостиничного сервиса клиентам.

3.2. Применение методов принятия управленческих решений

Под методами понимаются способы, при помощи которых проблема может быть решена. Практически каждый метод принятия решений, который используется в управлении, можно технически рассмотреть как разновидность моделирования. Однако по традиции термин «модель» как правило, относится лишь к методам общего характера. Также, существует ряд методов, способствующих оказанию помощи менеджеру в поиске объективного решения по выбору из нескольких вариантов того, который в наибольшей мере способствует достижению целей. Одной из целей данной курсовой работы является рассмотрение процесса принятия управленческих решений и его реализация с помощью качественных (количественных) методов принятия решений. Рассмотрим, методы, которыми могут воспользоваться менеджеры ООО гостиница «Двина» при принятии управленческих решений.

Сутью каждого принимаемого решения является выбор наиболее лучшей альтернативы по определенным установленным заранее критериям.

Платежная матрица – это один из методов статистической теории решений, способный оказать помощь руководителю в выборе одного из ряда вариантов. В целом платежная матрица применяется тогда, когда:

• есть разумно ограниченное число альтернатив или вариантов стратегии для выбора между ними;

• то, что может случиться, с полной определенностью не известно;

• результаты принятого решения зависят от выбранной альтернативы, и какие события в действительности имеют место.

Кроме того, менеджеру необходимо владеть возможностью объективной оценки вероятности релевантных событий и расчета ожидаемого значения этой вероятности. Практически в каждом случае принятия решений руководителю нужно оценивать вероятность или возможность события. Выбор ее значения может опираться на прошлые тенденции или субъективную оценку менеджера, который руководствуется собственным опытом действий в подобных ситуациях. Также необходимо иметь в виду, что если вероятность не была принята в расчет, решение всегда будет соскальзывать в направлении наиболее оптимистичных последствий.