Файл: Факторы неопределенности при планировании инновационного проекта.pdf

· Дизайн — светлый, современный, минималистичный.

· Питание — завтрак "шведский стол", подается в общей буфетной зоне, входит в стоимость номера. Круглосуточно работают кофемашина и чайная станция.

· Ресепшн — работает круглосуточно.

· Услуги — стирка, трансфер, экскурсии, рум-сервис, сувенирный магазин.

7. Краткое описание: Сеть гостиниц «Station» имеет 8 небольших отелей в Санкт-Петербурге. Каждая из гостиниц представляет собой 3-5 этажное здание, на первом этаже каждого – ресепшн и ресторан. Клиентам на выбор предлагаются одно-, двух- и трехместные номера, по 15 номеров в каждой гостинице, так же есть залы для проведения собраний или бизнес-встреч. За одну ночь клиент оставляет в среднем 4000 рублей, выручка с 1 номера в таком случае – 2 910 рублей

Описание бизнес-процессов предприятия и их недостатки:

1. Процесс бронирования номера: предусмотрено бронирование номеров двумя способами: по телефону или через интернет-агрегаторы. В первом случае клиент звонит и выбирает нужный номер, основываясь на доступности и словесном описании оператора, во втором случае – ищет нужный отель на сайте-агрегаторе и выбирает номер, видя его доступность и фотографии.

Недостатки: бронирование по телефону не сейчас не популярно, потому что часто гость не в состоянии оценить номер, который ему предлагается, плюс пользователи предпочитают не звонить, т. к. не хотят ждать, пока освободиться оператор. Несмотря на то, что звонков поступает не много, сети «Станция» все же приходится содержать диспетчерскую службу, которая принимает вызовы и бронирует номера, что в данный момент перестало быть выгодным.

В случае с агрегаторами отелей проблемы состоят в:

· малом контроле отеля над содержимым своей страницы

· сложности и ограниченности создания собственных акций и скидок

· не всегда отель находиться на вершине поисковой выдачи

· агрегатор забирает себе часть суммы за номер

2. Доступ к номеру: для того, чтобы иметь доступ к номеру клиенту выдается классический ключ, после выселения из номера ключ должен быть возвращен.

Недостатки: ключи постоянно теряются, замки на дверях не надежны иногда выходят из строя. Так же в большом отеле не удобно делиться правами доступа к номерам для, например горничных/официантов – сотрудникам приходится иметь при себе дубликат ключа или универсальный ключ, что снижает уровень безопасности клиентов, имущества отеля.

3. Охрана помещений: наблюдение за отелями производится с помощью камер, присутствует бригада охраны.

Рисунок 1 - Бизнес-процессы "Как было"

Рисунок 1 - Бизнес-процессы "Как надо"

Недостатки: камеры низкого качества, запись сохраняется всего на сутки, нет датчиков движения, нет тревожных кнопок, что увеличивает время реагирования на внештатные ситуации.

4. Создание рекламных акций/предложений: в данный момент в сети отелей рекламные акции создаются без применения CRM, без учета целевой аудитории, без контент-плана, что не позволяет добиться нужной конверсии.

Предложение по интеграции новой ИС в компанию:

Разработать и внедрить единую систему менеджмента сети отелей, которая будет состоять из следующих модулей:

1. CRM система + интернет портал
2. Автоматизированная АТС
3. Охранная система с функцией доступа к номерам по пропускам
4. Клиентский интерфейс и API для мобильных приложений

Для разработки целесообразно взять каскадную модель управления, т. к. высокий уровень формализации позволит снизить большинство рисков, связанных с разработкой столь сложного и многоуровневого проекта, пусть и в небольшой ущерб срокам (сроки не являются приоритетом на данном этапе, в приоритете качество конечного продукта и минимизация рисков разработки).

2.2. Управление разрабатываемым проектом

Автоматизированные системы управления гостиничными комплексами, как правило, построены по модульному принципу. Набор модулей, охватывающий все функциональные задачи определенного рабочего места, представляют собой автоматизированное рабочее место. Обычно в систему входят такие автоматизированные рабочие места, как: службы приема и размещения, служба резервирования и бронирования, службы горничных, информационно - справочные службы и многие другие.

Требования, которые предъявляют к системам управления, зависят от типа отеля или предприятия гостиничной индустрии, его (её) месторасположения, а так же от номерного фонда. Информационные системы в управлении гостиницей могут иметь свои видовые подразделения (рисунок 3):

Рисунок 3 – Виды информационных систем

Обзор информационных систем управления гостиничным комплексом приведен в Приложении А.

На основе анализа приведенных данных, можно сделать вывод о том, что представленные системы управления гостиничным комплексом имеют как сходства, так и различия.

1. Назначение единой системы менеджмента сети отелей

Единая система менеджмента сети отелей предназначена для повышения оперативности и качества принимаемых управленческих решений сотрудниками Заказчика.

Основным назначением единой системы менеджмента сети отелей является автоматизация информационно-аналитической деятельности в бизнес-процессах Заказчика.

В рамках проекта автоматизируется информационно-аналитическая деятельность в следующих бизнес-процессах:

1) Процесс бронирования номера

2) Доступ к номеру

3) Охрана помещений

4) Создание рекламных акций/предложений

2. Цели создания системы

Единая система менеджмента сети отелей создается с целью:

– достижение конкурентного преимущества;

– повышение производительности работы;

– максимальное использование имеющихся ресурсов предприятия гостиничной индустрии.

В результате создания единой системы менеджмента сети отелей должны быть улучшены значения следующих показателей:

- минимизирование потери прибыли на всех этапах,

- эффективное контролирование работы персонала,

- повышение качества обслуживания,

- наличие защиты от недобросовестных клиентов.

Устав проекта представлен в таблице 3.

Основное назначение устава проекта: Устав Проекта охватывает работы по созданию и внедрению единой системы менеджмента сети отелей

Таблица 3

Устав проекта

Процесс создания единой системы менеджмента сети отелей включает несколько этапов работы:

1. Предпроектное обследование.
2. Анализ объекта.
3. Этап физической реализации.
4. Этап опытно-промышленная эксплуатация единой системы менеджмента сети отелей
5. Этап промышленной эксплуатации единой системы менеджмента сети отелей.

Диаграмма ИСР проекта приведена на рис. 4.

Проект

Предпроектное обследование

Анализ объекта внедрения

Физическая реализация

Опытно-промышленная эксплуатация

Промышленная эксплуатация

Назначение руководителя

Составление базового плана работ

Составление ИСР проекта

Составление устава проекта

Исследование и описание существующих бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов

Формулирование функциональных требований к единой системы менеджмента сети отелей

Составление технического задания

Разработка единой системы менеджмента сети отелей

Интеграция единой системы менеджмента сети отелей системами организации

Разработка документации

Кустранение ошибок в работе единой системы менеджмента сети отелей

Доработка единой системы менеджмента сети отелей о замечаниям пользователей

Организация техподдержки пользователей

Консультирование и обучение пользователей

Осуществление резервного копирования

Рисунок 4 – Диаграмма ИСР проекта

Штатное расписание проекта представлено в таблице 4.

Таблица 4

Штатное расписание проекта

Организационная диаграмма проекта представлена на рисунке 5.

Руководитель проекта

Группа исполнителей

Группа внедрения

Программист

Специалист по внедрению

Веб дизайнер

Рисунок 5 – Организационная диаграмма проекта

Матрица ответственности (RACI) характеризует участие роли в выполнении задач проекта и позволяет чётко определить ответственных за определённые задачи.

Условные обозначения для матрицы приведены в таблице 5.

Сама матрица ответственности проекта приведена в таблице 6.

Таблица 5

Условные обозначения матрицы ответственности

Таблица 6

Матрица ответственности RACI проекта