Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Развитие гостиничного бизнеса в эпоху до нашей эры).pdf

К преимуществам классификации гостиничных предприятий в литературе относят следующие: категория позволяет более отчетливо сегментировать рынок гостиничных услуг; категория ориентирует гостя при выборе гостиницы; дисциплинирует исполнителей гостиничных услуг и одновременно является защитным механизмом от чрезмерных требований клиентов; процесс экспертной оценки помогает руководителям средств размещения выявить и устранить недостатки в организации предоставления услуг.

3 Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

3.1 Общий характер гостиничных услуг и факторы влияния на гостиничный бизнес

Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля.

Помещение гостиницы содержит в своих стенах представителей различных профессий (от 5 до 9). При этом практически каждая услуга, которая оказывается клиенту, требует совместной работы нескольких служб и, как вследствие, координации действий работников данных специальностей.

Таким образом, для полноценной работы гостиницы просто необходима высококлассная координация и связь различных групп служб, иначе возникающие у клиента проблемы не будут решаться оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля, что, естественно, отразится на престиже организации. Как правило, все свои претензии клиенты высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то сделать все как следует должен персонал из службы номерного фонда. В таком случае, необходимо, чтобы представители различных служб без проблем могли связаться друг с другом. Без налаженного взаимодействия подобную проблему быстро решить не удастся.[1, с.80-98.].

Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в иностранных отелях можно встретить большое число иммигрантов из развивающихся стран, без определенных знаний своей специальности, работающих горничными, уборщиками и т.п. [1, с.133.].

Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть психологами и доброжелательно относиться ко всем людям, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход. [14.].

Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами (лично и по телефону), и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Должность менеджера предполагает большие эмоциональные нагрузки, поэтому специалисты в этой области должны уметь принимать быстрые решения и постоянно быть готовыми к любым неожиданностям (требования двух важных гостей заселить их в один существующий президентский номер, отказ от бронирования, претензии постояльцев и т.п.).

Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует большое количество нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.

Характер гостиничных услуг во многом отличается от услуг, продаваемых другими учреждениями. [8, с.17.].

Первое, что следует взять на заметку – это неодновременность процесса производства и потребления. Это обусловлено тем, что не все гостиничные услуги требуют присутствия клиента. Так, убирают и подготавливают номер не там и не тогда, когда его продают. Ведь непосредственное заселение клиента происходит в зоне рецепции и тогда только, когда номер полностью готов.

Неодновременность характерна и услугам питания в гостинице: готовя блюда на кухне, и делают это до того, как подавать их посетителям в зал. В первой части процесса присутствие клиента не обязательно, а вот вторая часть – целиком от него зависит. Подобное разделение процессов в гостинице является необходимостью.

Следующая особенность – ограниченная возможность хранения. Суть её в том, что подготовленные гостиничные услуги не могут длительное время ожидать продажи. Если в течение суток номер продать не удалось, в другой день этого нельзя уже будет исправить. Подобная ситуация и с услугами кухни. Даже при условии хранения самих продуктов, если какой-то сервис не смогли продать вовремя, пришло время его списать.

Отличаются гостиничные услуги и срочным характером их оказания. Любые проблемы, возникающие в сфере обслуживания клиента, должны решаться моментально. Этот критерий, наряду с местоположением отеля, во многом определяет выбор клиентом той или иной гостиницы. Предоставление некоторых типов услуг может измеряться секундами. [13.].

В производственном процессе отелей неизменно участвует персонал. В этом смысле гостиничный бизнес серьезно отличается от промышленности, на предприятиях которой большое число операций выполняется автоматически. Заменить людей машинами в обслуживании отелей не представляется возможным. Отсюда связанная с человеческим фактором неоднородность и непостоянство в оказании услуг. Чтобы максимально стандартизировать процесс производства услуг во многих гостиницах вводится комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Чаще всего, это следующий набор:

- определенный лимит времени для ответа на телефонный звонок (15, 20, 30 секунд);

- определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Какое бы количество посетителей не наполняло отель, они не должны стоять в очереди дольше предусмотренного времени;

- определенный лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через 3 минуты после заселения, чистка вещей осуществляется в течение суток и т.д.;

- униформа персонала должна содержаться в идеальном состоянии;

- сотрудники гостиницы обязаны знать иностранные языки и прочее.

Для гостиничных услуг характерен сезонный спрос. На рынке гостиничных услуг дела обстоят так, что количество клиентов может колебаться в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), и даже дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни). Эти факторы в значительной мере влияют на уровень загруженности отеля.

Тип гостиничных услуг в большой степени определяется целями путешествующих. Люди приезжают в определенный город не ради посещения отеля, а в совершенно не связанных с гостиницей целях: возможность развлечься, отдохнуть, заняться бизнесом, принять лечебные процедуры и т.д. Первое, о чем думает человек, отправляясь в отпуск, это место (страна, город), где он его проведет. Выбор средства размещения осуществляется после того, как турист определился с типом отдыха. [17.].

Таким образом, продажа гостиничных услуг – сфер довольно специфическая. Для того что бы отдельный бизнес был успешным, необходимо учитывать множество характерных для него нюансов. Не мало важным остаётся желание большей части клиентов, посещаемых гостиницу. Если большее процентное соотношение постояльцев пожаловалось на качество питания, владелец и персонал должны мгновенно отреагировать на жалобы, иначе заведению грозит потеря клиентов, снижение рейтинга или, в худшем случае, закрытие отеля.

3.2 Проблемы развития гостиничной индустрии

Первая проблема, которая распространяется также и на другие сферы рабочей деятельности человека – это дефицит квалифицированного персонала. Проблема, касающаяся привлечения и удержания квалифицированного персонала актуальна для множества стран.

Первая причина кроется в демографии. В следствии сокращения рождаемости, число работников, уходящих на пенсию, стало стабильно превышать число вновь принимаемых на работу. И с каждым годом эта тенденция будет только увеличиваться.

Вторая важная причина – снижение темпов роста вознаграждения за труд. Средняя оплата труда в гостиничном секторе традиционно ниже оплаты труда, практикуемой в других отраслях хозяйства. Очень часто приходится работать в выходные и праздничные дни, в ночные часы, что не способствует семейному благополучию. Кроме того, в гостиничной индустрии существуют весьма ограниченные возможности для карьерного роста. Поэтому наиболее квалифицированные и амбициозные работники, особенно из числа молодых, предпочитают искать другую сферу, где могут задействовать свои таланты.

Третья причина – очень мало внимания уделяется повышению квалификации работников. Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» гостиниц, успешно справляться с которой можно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать, чтобы не отставать от стремительного развития технического прогресса. Нет ни одной гостиничной службы, от которой не требуется шагать в ногу со временем. И это касается не только технических служб, но и хозяйственной службы, предприятий питания, не говоря уже о службе безопасности.

В России нехватка квалифицированных кадров обусловлена отсутствием качественной сервисной подготовки и утратой сервисного менталитета в советскую эпоху тотального дефицита, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда и низкое качество обслуживания.

Вторая проблема – рост себестоимости строительства. Ежегодно растет стоимость стройматериалов, строительно-монтажных работ, гостиничной мебели и оборудования. Рост цен на дизельное топливо и топочный мазут внес свой вклад в глобальное удорожание строительства. Все эти факторы заставляют искать пути строжайшей экономии ресурсов: использовать детали фабричного изготовления; выбирать стройматериалы, оптимальные по соотношению цена/качество, доступные на местном рынке и поэтому не требующие дополнительных транспортных затрат. При этом, безусловно, не следует забывать, что необдуманная экономия, как правило, влечет за собой снижение качества выполняемых проектов.

Усложнение используемых гостиничных технологий. Несмотря на растущее признание важности использования в гостиничном менеджменте современных интегрированных систем, руководители многих гостиниц еще не вполне осознают, какую роль эти системы могут играть в повышении рентабельности. Некоторых заранее пугают затраты на приобретение и налаживание системы, относительная сложность использования, необходимость регулярного апгрейда, опасность хакерских атак. Однако, чтобы выжить на современном высоко конкурентном гостиничном рынке, иного пути нет. Но чтобы компьютерные системы гостиничного менеджмента принесли максимальную пользу, необходимо устанавливать системы, наиболее успешно решающие поставленные задачи, уделять внимание приглашению грамотных системных администраторов, обучению собственного персонала, обеспечивать недоступность для посторонних лиц без данных, особенно содержащих информацию о постояльцах. Утечка таких данных не просто неприятна сама по себе, а может привести к судебным искам со стороны пострадавших, что обычно заканчивается выплатой внушительных компенсаций и оплатой судебных издержек.

Для российских гостиниц серьезной проблемой является внедрение новейших технологий. Это обусловлено тем, что 80% гостиничного рынка состоит из средств размещения устаревшей постройки советского времени, что делает иногда практически невозможным техническое перевооружение гостиниц. Специалисты отмечают, что в некоторых случаях дешевле построить гостиницу заново, чем ее модернизировать в соответствии с современными стандартами.

Сложная демографическая ситуация. Происходящие во всем мире существенные демографические сдвиги оказывают значительное влияние на туристические потоки, и, как следствие, на ситуацию на гостиничном рынке, воздействуя на него двояким образом: с одной стороны, неся с собой новые угрозы, а с другой – создавая новые возможности.

Теперь гостиничные стратегии должны быть сориентированы на удовлетворение нужд и потребностей людей самого разного возраста – от пенсионеров до подростков. В гостиницах должны быть созданы условия, в которых пожилые люди будут комфортно себя чувствовать, а молодежь найдет все современные средства коммуникации и технические новинки. Это становится особенно актуальным в условиях, когда в число путешественников все активнее включаются жители стремительно развивающихся стран (Бразилия, Россия, Индия, Китай), которые предпочитают путешествовать целыми кланами, включая бодрых бабушек и шустрых внуков.