Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Развитие гостиничного бизнеса в эпоху до нашей эры).pdf

Сейчас в массовом порядке начинают выходить на пенсию люди, родившиеся после 1945 г. – в период послевоенного бума рождаемости. Они отличаются от пожилых людей предыдущих поколений. Благодаря росту мировой экономики и развитию медицины они в массе своей экономически независимы и в свои 55-60 лет ощущают себя людьми среднего возраста, у которых живой интерес ко всем радостям жизни, в том числе и приключениям.

Самой основной проблемой является снижение доходности гостиничного бизнеса. С большой долей достоверности можно предположить, что становится все труднее сохранить темп роста прибыли и доходности инвестиций.

Причины:

- увеличивается стоимость заемного капитала;

- необходимость повышения оплаты труда вследствие требований профсоюзов и решений государственных органов;

- подорожание энергоресурсов.

Для противостояния этим тенденциям в гостиничном бизнесе можно применять следующие меры:

- активно пользоваться современными методами управления доходами;

- тщательно контролировать операционные и капитальные расходы;

- шире использовать аутсорсинг, привлекать на сезонную работу пенсионеров;

- следить за расходованием энергоресурсов, устанавливать энергосберегающее оборудование.

Иммиграционные и таможенные ограничения. С 70-х годов XX ст. путешествия становились все более доступными как с экономической стороны, так и с точки зрения получения разрешений на въезд в ту или иную страну. Жители Канады ездили в США просто как к себе домой. Граждане Евросоюза получили право беспрепятственно перемещаться по территории всех государств – членов союза.

Однако трагические события, произошедшие 11 сентября 2001 г., положили конец этой беззаботности. Были резко ужесточены меры безопасности на всех видах транспорта. Тщательный досмотр пассажиров и их багажа привел к многочасовым очередям в залах ожидания аэропортов, одна мысль о которых останавливали многих людей, желавших по старинке слетать на уикенд в Майами или Париж.

Появление новых брендови высокая конкурентность. В последние годы на гостиничном рынке произошел настоящий «звездопад» новых гостиничных брендов: Aloft, Cambria, Indigo, NYLO, Viceroy, “1” и т.д. В 1995 году числилось примерно 80 гостиничных брендов, в 2000 г. – 110, к настоящему моменту их количество уже превысило 140. Стремительное появление новых типов продуктов, как среди крупных франчайзинговых гостиничных компаний, так и среди появляющихся вновь или уже существующих небольших компаний, можно расценивать как стремление утвердить себя в качестве уникального бренда, отличающегося от остальных дизайнерским решением, ценовой политикой, предлагаемыми удобствами и уровнем сервиса.

Во многом появление новых продуктов на гостиничном рынке объясняется стремлением привлечь определенные целевые группы потребителей, отличающиеся друг от друга возрастом, интересами, запросами, финансовыми возможностями. Создатели этих новых продуктов полагают, что они лучше отвечают современным потребностям, и поэтому уверены в успехе.

Однако если обратиться к истории гостиничного бизнеса, то видно, что активное появление на рынке новых брендов носит циклический характер, достигая своего максимума в момент наибольшей активности рынка. Но как только начинается снижение рынка, многие новые бренды, особенно те, кто не сумел проявить свою идентичность и прочно занять место под солнцем, становятся жертвами непрерывно идущего на гостиничном рынке процесса поглощения слабых игроков сильными.

Революция в процессе продаж. Продажа гостиничных услуг через Интернет уравняла в правах независимые отели и небольшие гостиничные компании с ведущими игроками рынка – транснациональными гостиничными корпорациями. Теперь все они обладают одинаковой возможностью продавать свои услуги онлайн. И не просто повышать уровень загрузки своих отелей, но и управлять доходами, соответственным образом коррелируя ценовую политику. При этом очень важно понимать образ и мотивы поведения посетителей сети, поскольку без этого невозможно стать успешным игроком на гостиничном рынке и грамотно расходовать маркетинговый бюджет. А главное – следует понимать, что никто не станет постоянным клиентом только из-за того, что ему понравился сам процесс бронирования того или иного отеля.

Ограниченные финансовые ресурсы. Вопрос привлечения финансовых ресурсов для строительства и реновации гостиничных предприятий будет и далее оставаться приоритетным для их владельцев и девелоперов. Особенно он становится актуальным в момент насыщения гостиничного рынка, что связано со стабилизацией доходов.

Криминальная обстановка. Благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций и сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня также привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.

Подведём итог: с вышеперечисленными проблемами сталкивается любое гостиничное предприятие независимо от местоположения, вхождения или невхождения в гостиничную цепь. Так или иначе, все эти проблемы гостиничного бизнеса имеют влияние на технологии и методы продажи в гостиничном бизнесе. Если проблем в определенной гостинице будет намного больше, чем преимуществ, персоналу и самой гостинице придется тратить много ресурсов, времени и денег для улучшения состояния, что будет влиять на исходный результат обслуживания и рейтинг заведения.

3.3 Общий характер технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

«Технологии начинают доминировать в обществе. Он играют ключевую роль в работе и на отдыхе. Отельерам нужно играть на опережение и брать новейшие технологии на вооружение. Чтобы не отставать от времени, гостиницы должны продавать своим гостям те же технологии, что доступны им дома», - МаксвелСтоунер

Из-за внедрения новых технологий в жилых домах, ничто не мешает использовать «умный дом» в жилищах для временного пребывания. Но из-за того, что гостиницами пользуются люди разного возраста, профессий и умственных способностей, не каждый человек может справиться с настройкой определенных функций под себя. Потому персонал должен в меру выбирать «умные» технологии для своего отеля.

Все помнят, как выглядит традиционная гостиница – простая архитектура, хороший дизайн. Подобный бизнес основан на прочном фундаменте и хорошей репутации. Клиенты считают такие гостиницы надежными и удобными. Из всего цифрового многообразия здесь можно найти разве что DVDплееры и беспроводный интернет. А вот компьютеризированные гостиницы рассматриваются, как модные и шикарные. У них есть современный дизайн интерьера и особая атмосфера. Более молодое поколение туристов повсюду носят с собой планшеты или смартфоны. Они стали их пятой конечностью. Молодежь выбирает более современные отели, ведь они отлично вписываются в их стиль жизни.

Классные новинки уже начинают внедрять. В Marriott открыли студию творческого маркетинга, а в StarwoodHotelsandResortsразработали мобильное приложение для регистрации, которое позволяет гостям открывать свои номера при помощи мобильного телефона.

Цифровые киоски. Все больше гостиниц устанавливают с своих фойе цифровые киоски или терминалы, чтобы гости попадали в привычное hi-tech окружение. Их используют для регистрации, получения материалов или информации о гостинице и местных достопримечательностях. Информацию с них можно легко загрузить себе на смартфон или планшет в виде файла PDF. В фойе 1000 hotelв Сиэтле стоит игровой интерактивный стол Microsoft, на котором можно поиграть в виртуальные шахматы или узнать все о гостинице от цифрового консьержа.

Цифровое убранство номеров. В гостинице RubyHotelв Венне цифровые технологии привнесли в номера. Гостей приветствует планшет и загружает в цифровом виде газеты, а также информацию о гостинице, дает доступ к интернету, загружает приложение для выезда из номера, отзывы гостей, а также предлагает кнопку для бронирования номера в RubyHotel на будущее. Гости могут зарегистрироваться лично, им не обязательно делать это через планшет. Предложив выбор, гостиница смогла устранить очереди в приемной и высвободила у персонала больше времени для качественного обслуживания постояльцев.

Ключ от номера – мобильник. ВгостиницеStarwoodHotelsandResortsнедавно ввели мобильный замок в номерах. Система SPGKeyless – это первая в мире система, позволяющая клиентам открывать свои номера, просканировав смартфон (с приложением SPG). Когда номер готов, клиентам приходит сообщение и код. Они могут приехать в отель и прямиком пойти в номер, регистрация на стойке не нужна.

Интерактивные новинки социальных сетей. Все внимание уделяется качеству обслуживания клиентов. И социальные сети играют в этом огромную роль, делают обслуживание приятнее. Некоторые отели как бы привносят третье измерение, устанавливая доступ к социальным сетям прямо в фойе. На табло показывают контент, созданный пользователями, лучшие фото гостей и данные страничек в социальных сетях тех, кто посетил этот отель. Такие новинки показывают гостям фото и события, а также продвигают разные услуги.

К примеру, в Marriott в фойе стоит огромный интерактивный цифровой экран и приложение под названием Шесть градусов (SixDegrees), которое позволяет людям общаться друг с другом. Оно работает в сфере загрузки информации и соединяет вас со страничкой на LinkedIn. Этот экран нацелен на бизнес путешественников, которые много переезжают с места на место по делам и хотят легко находить единомышленников в новых местах. Цель экрана – познакомить между собой как можно больше гостей, которые проживают в гостинице. Лишь немногие приложения выполняют подобную функцию. Таким образом, социальные сети становятся публичными и позволяют гостям связываться друг с другом.

Мы живём в новом цифровом веке. Дав своим гостям новые возможности для общения и снятия стресса во время путешествий, вы позволяете им расслабиться и погрузиться в атмосферу вашей гостиницы и воспользоваться всеми ее услугами и удобствами. Но это не значит, что отель будущего должен быть лишен человеческого общения. Суть в том, чтобы применить новые интерактивные технологии и популярные новинки и поставить их на службу людям, сделать их жизнь проще.

С первого взгляда, кажется будто современные технологии в отелях – это обслуживающий персонал, который состоит из робототехники, когда свет можно включить/выключить просто похлопав в ладоши. Но на самом деле, отель с цифровыми технологиями, использованными в меру, упрощает жизнь постояльцев и персонала, расходует меньше времени и материалов, экономит энергию и силы человека.

Отчасти внедрение новых технологий в систему безопасности, бронирования и обслуживания посетителя отеля ограничивает и уменьшает общение жильца с персоналом, но в таком случае нужно выбирать: либо общаешься с персоналом, тратишь время и силы на решение возможных проблем; либо твои проблемы решит умная система, которая также поможет сохранить время и нервы. [16.].

Заключение

Исследование посвящено изучению технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе. Для достижения этой темы, было изучено также историю гостиничного бизнеса, классификация гостиниц в Российской Федерации и найдены основные проблемы современного отельного бизнеса.

1. Во время изучения истории гостиничного рынка было найдено основные критерии для создания современных гостиниц, принципы, по которым были созданы первые городские дома. После изучения истории стало понятно, как строился, работал и работает гостиничный бизнес в мире.
2. Для большего понимания масштабности тематики гостиничного бизнеса, было изучено классификацию гостиниц в России. Существует 3 типа классификации:

- по способу владения;

- по звёздной системе;

- по типам гостиниц.

3. Проанализированы проблемы современного гостиничного бизнеса, которые имеют определенное влияние на современный отельный бизнес. Также в разделе описаны новые технологии, которые помогут улучшить продажи в гостиничном бизнесе, сэкономят время персонала и жильцов, уменьшат возможные частые проблемы во время заселения в отель (очереди на ресепшене перед регистрацией, бронирование и другое).

На примере различных мировых отелей показано, что внедрение новых систем и технологий не привнесёт никаких проблем в работу гостиничного бизнеса, а придаст только позитивные улучшения и функции.

Таким образом, можно подвести итог, что тематика исследования полностью изучена, систематизирована и задачи исследования решены.

Список используемой литературы

1. Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин А.В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. – М.: КНОРУС, 2014. – с.80-98, с.133
2. Беловинский Л.В. Гостиница // Иллюстрированный энциклопедический историко-бытовой словарь русского народа. XVIII - начало XIX в. / М.:Эксмо, 2007. – с.137-138, с.784
3. Воронцова М.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика. – СПб.:СПбГУКИ, 2014. – с.168, с.14, с.15
4. Каурова О.В., Малолетко А.Н., Юманова О.С. Бухгалтерский учет и экономический анализ гостиничного предприятия // ООО «КноРус». – 2014. – с.215-220
5. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства // ООО «Издательство «КноРус». – 2015. – с.7, с.41
6. Никольская Е.Ю. Классификация гостиниц и других средств размещения: материалы международной научно-практической международной научно-практической конференции «Наука и образование» - Уфа.: РИЦ БашГУ, 2013
7. Никольская Е.Ю., Тишиевская Е.М. Актуальные вопросы развития гостиничного бизнеса // Путь науки. – 2014. - № 6. – с.54-57
8. Туровский М. Маркетинг гостиничных услуг: методическое пособие. М.: Финансы и статистика, 2008. – с.17
9. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики технологии управления. – М.: ООО «Агенство рекламы «Товарищ», 2000. – с.256, с.27, с.22
10. История гостиничного дела [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hoteladvisor.livejournal.com/32450.html- свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
11. Классификация гостиниц в России [Электронный ресурс]. – Журнал «Отдых в России». – Режим доступа: http://rustur.ru/klassifikaciya-gostinic-v-rossii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
12. Классификация гостиниц в Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/v/klassifikatsii-gostinits-v-rossiyskoy-federatsii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
13. Особенности продажи гостиничных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-prodazhi-gost.html – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).
14. Особенности работы гостиничного сервиса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/prodazhi-i-pr-gostinicy/osobennosti-raboty-gostin.html – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).
15. Актуальные проблемы мирового развития гостиничной индустрии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studref.com/333837/turizm/aktualnye_problemy_mirovogo_razvitiya_gostinichnoy_industrii – свободный. (Дата обращения: 2.05.2019).
16. Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://hotelier.pro/sales/item/211-l-trends – свободный. (Дата обращения: 3.05.2019).