Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современные формы организации обслуживания).pdf

1.2 Нормативная база организации обслуживания на предприятиях

Организация обслуживания на предприятиях быстрого питания регулируется следующими нормативными документами[5], [6]:

ГОСТ Р 53995-2010. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. Устанавливает общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.

Стандарт предназначен для применения юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в сфере услуг общественного питания.

Классификация методов обслуживания:

• самообслуживание;
• обслуживание потребителей официантами;
• обслуживание потребителей за стойками;
• обслуживание потребителей за прилавками;
• обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам.

Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют:

- на полное самообслуживание;

- частичное самообслуживание.

В сети ресторанов быстрого питания "Subway" используется полное самообслуживание. Самообслуживание по принципу "свободного потока потребителей" - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи (в том числе через витрины охлаждаемые и с подогревом различных конфигураций) с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию.

Практикуется так же форма экспресс - обслуживания посетителей - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах.

В сети ресторанов быстрого питания "Subway" используется обслуживание потребителей за прилавком - работники предприятия быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в том числе на вынос.

Установлены следующие требования к мебели и помещениям при самообслуживании:

• Проход должен обеспечивать свободное движение потребителей к раздаточным линиям и обратно (в дополнение к площади, отведенной под сервировку). 
• Необходимо исходить из следующих минимальных размеров ширины прохода: вход, выход и доступ к прилавкам - 1800 (минимум 1500) мм, основные проходы между столами - 1350 (минимум 1100) мм. 
• Столы располагают параллельными рядами, чтобы тележки для уборки столов можно было свободно передвигать за сидящими за столиками, причем ширина прохода должна составлять по меньшей мере 1350 мм для свободного объезда.

ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 27.12.2007 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации в присвоении и подтверждении объектов типа и класса предприятия общественного питания.

При определении типа питания принимать во внимание следующие факторы:

• Диапазон предлагаемых кулинарных изделий, кондитерские и хлебобулочные изделия, их разнообразие и сложность изготовления;
• техническое оборудование (базовый материал, инженерно-технические средства и оборудование, состав пространство, архитектурных и планировочных решений, и т.д.);
• методы и формы обслуживания
• Время обслуживания клиентов (время ожидания, доставку и потребление услуг);
• профессиональная подготовка и мастерство персонала всех уровней;
• условия обслуживания (комфорт номеров, мебель, этика сотрудников, эстетика, дизайн, интерьер, и т.д.).

Фаст-фуд здесь определяется как ресторанный бизнес, предлагающий узкий ассортимент блюд, изделий, напитков, производящихся просто, как правило, из полуфабрикатов, и минимальное количество времени на обслуживание клиента.

Фаст-фуд помещают областях с массовым скоплением потребителей, и на улицах с плотным транспортным потоком: в торговых центрах и центрах (зона фуд-корт), кинотеатрах, на главных улицах и площадях, местах отдыха и т.д.

Ресторан быстрого питания может быть оборудован в киосках и прицепах, а может иметь свое собственное помещение и продавать свои собственные продукты через специальное окно.

Рестораны быстрого обслуживания различают по:

- диапазону продукции для реализации- основные и специализированные (гамбургеры, пиццерии, вареники, блинные, пирожковые, пончики, шашлычные и т.д.);

- Состав и назначение помещения - стационарные и мобильные;

- По сезонам обслуживания - постоянные и сезонные (лето).

В ресторанах типа фаст-фуд продукция и обслуживание клиентов обычно осуществляется на автоматической линии, и может быть использована одноразовая посуда и столовые приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в области фуд-корт в торговом центре (комплексов), общей для нескольких предприятий общественного питания. Отдельные этапы процесса допускается проводить в полном зрения клиентов в отдельных рабочих зон, оснащенных малогабаритной спецтехникой.

ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.01.2009 г.)устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, продаваемой населению, правила приемки, методы контроля, чтобы обеспечить ее безопасность для жизни и здоровья человека, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарные изделия, изготовленные на предприятиях общественного питания различных форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей. Вот следующие основные понятия:

Кулинарное изделие - набор кулинарных изделий, пекарни, хлебобулочных и кондитерских изделий

Качество продукции общественного питания - совокупность свойств продукции общественного питания, определяющих его пригодность для дальнейшей обработки и / или использования в пищевой цели, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Срок реализации - это период, в течение которого продукция общественного питания могут быть предложены потребителям.

Срок годности - это период, в котором продукты питания, подлежащие указанным условиям хранения сохраняют свойства, указанные в соответствующих нормативно-технических документов.

Срок реализации -это после которого продукция питания считаются неподходящими для использования по назначению.

Сборник рецептур блюд, продуктов питания, хлебобулочных изделий и мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания технический документ, определяющий правила использования сырого веса брутто и нетто для доходности полуфабрикатов и готовых блюд, продуктов, содержащий требования к технологическому процессу подготовки продуктов питания.

Технологическая инструкция по производству (или поставке) продукции общественного питания - технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения и транспортировки сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) и доставки.

Технические и технологические карты для производства питания(ТТК) - технический документ, разработанный для фирменных и новых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий, производимых и продаваемых в частности предприятие общественного питания, устанавливающих требования к качеству сырья, правила закладки сырья (рецепты) и скорость выхода полуфабрикатов и готовых блюд, (изделия) требования к производственным процессам, квыработке, осуществлению и хранению, качеству и безопасности, а также питательная ценность продуктов.

Блок-схема продукции общественного питания - технический документ, составленный на основе коллекции рецептов блюд, продуктов питания, хлебобулочных и кондитерских изделий, технических и технологических карт и содержащий правила закладки сырья (рецепты), норму выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий и описание процесса изготовления.

В стандарте также приведена классификация продукции общественного питания.

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В стандарте определены следующие термины:

Услуга общественного питания - непосредственное взаимодействие между продавцом и потребителем, а также собственная деятельность продавца (питание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), для удовлетворения потребности клиентов в области питания и досуга.

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с клиентами в реализации и потребления продукции общественного питания и отдыха.

Условия предоставления услуг - набор факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество обслуживания - характеристика набора услуг, которые определяют их способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности потребителя.

Безопасность услуги - набор свойств услуг (процесс), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов, оказывающих влияние на потребителей, не подвергает его жизнь, здоровье и имущество опасности.

Так же приводятся требования к услугам общественного питания.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:

- целевое назначение включает предоставление потребителям в сфере общественного питания определенного типа и уровня качества обслуживания, соответствующего отпускной цене;

- качество, которое характеризует основные черты исполнителя услуг, в том числе материально-технической базы предприятия, эргономичные условия обслуживания клиентов, этики, связи, среднее время ожидания, или обслуживания клиентов, наличие правил служба определенных приоритетных категорий потребителей (детей, инвалидов и т.д.)., профессиональный уровень персонала, общая культура обслуживания

- эргономика характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. В соответствии с требованиями эргономики обеспечивается уход и комфорт помогающий сохранить здоровье потребителей.

- эстетика - характеризует стилистическое единство и гармонию в дизайне интерьера помещений для потребителей, цветовой палитры, и условия обслуживания клиентов, в том числе внешний вид персонала, дизайн меню, посуды, украшения и продукты питания и напитки

- социальная направленность, т.е. соответствие определенному контингенту потребителей.

- информативность - требует полной, достоверной и своевременной информации для потребителя о всех услугах, предоставляемых (в зале и за его пределами зала предприятия) обеспечивающее способность правильного выбора (перечень услуг и условия их предоставления, цены в рублей и условия оплаты, наименование (фирменное наименование) реализованной продукции общественного питания с указанием способов приготовления и входящих в них основных ингредиентов, информацию о массовых частей готовых продуктов питания, ёмкости бутылок проданных алкогольных напитков и сумму на порцию, информация о питательной ценности продуктов питания и их состав, обозначения нормативных документов, которые должны соответствовать требованиям продукции общественного питания и услуг.)

- Функциональная пригодность;

- Безопасность;

На предприятиях питания любого типа или класса должна обеспечиваться защита жизни и здоровья потребителей и безопасностьих имущества, при условии соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания», санитарных, технологических нормы и правила, а также требования пожарной - и электрической безопасности.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования следующих нормативных документов по безопасности услуг[19, c.210]:

• санитарно-гигиенические и технологические требования –СП 2.3.6.1079-01, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 1.1.1058-01, Сборники технологических нормативов;
• торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из разрешенных материалов и отвечать требованиям С.П.2.3.6.1079-01.
• требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – СанПиН 2.3.2.1078-01;
• экологической безопасности – СНиП 2.08.02-89,
• С.П.2.3.6.1079-01;
• противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004 – 91 ССБТ;
• электробезопасности – СНиП 11-4 – 79.