Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Современные формы организации обслуживания).pdf

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступ к входу необходимых справочных и информационных знаков. На территории предприятия должнобыть искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

• проведение погрузочно-разгрузочных работ;
• складирование тары;
• размещение контейнеров с мусором;
• сжигание мусора, порожней тары, отходов.

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.

Компания должна обеспечить аварийные выходы, лестницы, инструкции для действий в чрезвычайной ситуации, системы сигнализации и противопожарной защиты.

Компании всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, радио и телефон.

Компания должна обеспечить одновременное движение двух встречных потоков потребителей на входе и выходе. На предприятиях с числом мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для клиентов и сотрудников.

Компания должна иметь знак, указывающий тип, класс, форму организации его деятельности, торговое название, юридическое лицо (местонахождение владельца), режим работы, информацию о предоставляемых услугах.

Каждая партия, продаваемой за пределами зала предприятия продукции должна иметь сопроводительный документ (сертификат качества), утвержденный и подписанный руководителем. Он включает в себя следующую информацию:

• Имя изготовителя;

• нормативный документ, согласно которому реализуется продукция;

•Дата производства;

• срок годности;

• вес упаковочной единицы;

• цена одного куска (кг) продукта.

Срок годности включают в себя время с момента окончания процесса, во время транспортировки, хранения и реализации.

Для предприятий различных типов и классов, предназначены следующие требования:

• архитектурно-планировочные решений и дизайнерские компании;

• предоставить мебель, посуда, бытовая техника, постельное белье;

• разработать меню и прейскуранты, выбора кулинарных изделий;

• методы обслуживания, форма одежды и обуви, музыкальный сервис.

В случае продажи товаров с дефектами, не охваченных продавцом, покупатель имеет право:

• заменить товар;

• уменьшить стоимость товаров по идентификации дефекта;

• требовать компенсацию за сумму, выплаченную ему;

• запросить устранение обнаруженной неисправности, если это возможно.

Персонал должен быть в состоянии создать уютную атмосферу в компании, в отношении потребителей проявлять доброту и терпение, быть выдержанным, избегать конфликтные ситуации.

Производственный и обслуживающий персонал должен быть соответствующим образом обучен и соблюдать санитарные требования и личную гигиену во время производства, хранения, продажи и потребления организации кулинарной продукции.

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ «SUBWAY»

2.1. Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска

«SubWay»иявляется одним из лидеров индустрии фаст-фуда, а сэндвичи «SubWay»являются здоровой альтернативой жирной пище, приготовленной на полуфабрикатах

Рынок общественного питания России очень многообразен как по экономическим условиям, так и по местным традициям, в том числе в пище и процедурах ее принятия. Это делает достижение поставленной цели сложной, но выполнимой задачей. «Сабвэй Россия», компания, которая развивает данную концепцию на территории нашей страны, на современном этапе развития своего бизнеса делает ставку на регионы, главным образом индустриально развитые, т.к. феномен быстрого питания присущ, прежде всего, индустриальному и постиндустриальному этапам развития общества. Быстрое питание необходимо везде, где современный человек долгое время находится вне дома. Это место его работы или учебы, крупные торгово-развлекательные центры, в которых покупатели проводят много часов, делая покупки и отдыхая, транспорт дальнего следования, места путешествий и туризма. Все эти целевые зоны бурно развиваются в России в последние годы, а вместе с этим растет потенциал индустрии быстрого питания и возможности использования концепции здорового питания ««SubWay».За 2014 год компания Subway открыла 150 новых ресторанов, всего их на рынке России стало – 640[1].

Ежедневно в рестораны «SUBWAY» во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь эти рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества. Компания была создана в 1992 году, на Иркутский рынок быстрого питания Subway зашел в 2006 году, и сейчасзанимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания. В Иркутске 59 ресторанов быстрого питания, 14 из них это рестораны «Subway».

Меню ресторана «SubWay» включает в себя холодные и горячих сэндвичи, салаты и роллы, горячие и холодные напитки, выпечка.Все блюда приготавливаются на глазах у посетителя при его непосредственном участии.В процессе приготовления используются только качественные мясные и рыбные составляющие и свежие овощи.Хлеб для сэндвичей выпекается непосредственно в ресторане.

Меню в «SubWay» варьирует от страны к стране - в мусульманских странах, например, в меню нет блюд со свининой. Однако основные блюда и ингредиенты остаются общими для всех ресторанов сети. Клиентам предлагаются на выбор несколько видов хлеба (как правило, 4-6), а также различные ингредиенты для сэндвичей (говядина, птица, ветчина, тунец, сыр и несколько видов свежих и маринованных овощей), и несколько видов соусов. Помимо сэндвичей и салатов в большинстве ресторанов «SubWay» можно также приобрести пиццу, чипсы и печенье. В отличие от других сетей ресторанов быстрого обслуживания, «SubWay» не предлагает клиентам картофель фри. Напитки, предлагаемые в «SubWay», ограничиваются стандартными безалкогольными напитками. Из горячих напитков предлагаются кофе, чай и какао. В некоторых странах (в том числе и в России) в «SubWay» также предлагают пиво, соки и другие напитки.

Основные преимущества «SubWay»:

• сравнительно низкие начальные инвестиции.
• упрощенные технические требования (отсутствие горячего цеха).
• всемирно известный бренд.
• крупная франчайзинговая сеть.
• неограниченное количество франчайзи на одной территории.

В сети ресторанов используется линейно-функциональная система управления.

При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.

Рис.1. Линейно-функциональная структура управления

Во главе компании стоит генеральный директор, в чей компетенции тотальный контроль и принятие всех управленческих решений.

Следующей ступенью управления являются директора по отделам: маркетинг, продажи, финансы и само производство.

Каждый функциональный отдел имеет своего линейного руководителя, подотчетного директору отдела.

Линейному руководителю отдела подчиняются менеджеры низшего звена и прочий обслуживающий и специализированный персонал.

«SubWay» объединяет все наиболее востребованные характеристики, а в частности, уровень сервиса, доступную ценовую политику и большой ассортимент здоровой пищи.

Целевой аудиторией данного предприятия являются школьники, студенты и другие категории в возрасте до 45 лет, следящие за своим здоровьем и ведущие активный образ жизни.

Рассмотрим характеристику типичного потребителя услуг ресторанов общественного питания (табл.1.).

Таблица 1

Анализ потребителей

 В настоящее время уровень развития предприятий общественного питания в г. Иркутске достаточно высокий. Неуклонно растет число новых предприятий, возрастает их товарооборот, происходят значительные качественные изменения, внедряются новые технологии производства и сервиса[3]. Сегодня в городе функционирует 836 предприятий общественного питания в том числе 47 ресторанов, 190 кафе, 144 бара, 130 закусочных. Общее число посадочных мест - 25 200. Оборот общественного питания за 8 месяцев 2015 г. составил 955,3 млн. руб. или 104,8% к аналогичному периоду 2014 г.[2]. Основную часть общедоступных предприятий питания составляют кафе, бары, рестораны, закусочные. Их доля в общей численности - 63%, здесь работают 87% всех занятых в сфере общественного питания города.При численности населения Иркутска в 590 тыс. чел., количество посадочных мест в ресторанах быстрого питания определяется как 23[1].

Конкуренция среди предприятий общественного питания растет, следовательно, повышается культура и качество обслуживания. Продолжают развиваться такие формы обслуживания, как кейтеринг (выездное обслуживание), организация корпоративных и семейных праздников, проведение детских утренников. О степени доступности услуг общественного питания можно судить по тому, насколько активно растут доходы граждан: возрастает платежеспособность населения и увеличивается оборот отрасли, появляются новые предприятия, цены на услуги становятся более доступными.

Если верить статистике, то пока с учетом инфляции, доходы граждан растут не очень быстро[2].

Наиглавнейшая функция общепита в любой стране - сделать так, чтобы человек не ушел голодным. При этом необходимо приложить все усилия к тому, чтобы прием пищи проходил в культурной и интеллигентной атмосфере.

Итак, основные преимущества «Subway» перед традиционным фаст-фудом:

• Предлагает превосходную по вкусу, здоровую, свежую альтернативу традиционному фастфуду.Продукт делается на глазах клиента, по его желанию и обладает универсальной притягательностью.
• После 45 лет успешного развития концепция и бренд имеют прочные позиции в бизнесе быстрого питания.
• SUBWAY - одна из наиболее быстро растущих франшиз на мировом рынке быстрого питания.
• По сравнению с основными системами ресторанов быстрого обслуживания в SUBWAY относительно низкий уровень инвестиций. SUBWAY® использует только высококачественные продукты.
• SUBWAY не требуется «горячая» кухня, не используется жарка или гриль.
• Дизайн SUBWAY очень гибок и предполагает размещение ресторана на минимально доступных площадях.
• SUBWAY обеспечивает обучение и постоянную поддержку работыфранчайзи.