Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Сущность понятия стандартов сервиса).pdf

Введение

Для любой организации, в том числе ресторана выездного обслуживания, ключевой целью деятельности является не только получение прибыли, но и успешная работа предприятия и конкурентное преимущество, которые зависят исключительно от высокого качественного обслуживания своих клиентов,

Для того чтобы вести успешную ресторанную деятельность, а также успешно конкурировать и соответствовать ожиданиям клиентов, необходимо стандартизировать все процессы внутри организации, поэтому тема данной курсовой работы является актуальной.

Важность данной темы заключается в рациональном применении стандартов сервиса в ресторанном бизнесе, которые будут нести в себе определенный набор действий, ежедневно выполняемых сотрудниками на предприятие, что позволит организовать непрерывный и отлаженный технологический процесс, направленный на удовлетворение потребностей гостей.

Объектом курсовой работы является ресторан выездного обслуживания.

Предметом – разработка и внедрение стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания.

В данной курсовой работе рассмотрим, в чем заключаются преимущества внедрения стандартов сервиса, для чего они нужны и как эффективно их внедрить в производство.

Цели курсовой работы:

• Проанализировать, для чего нужны стандарты сервиса в ресторане.
• Ознакомиться со стандартами обслуживания.
• Изучить этапы формирования и внедрения стандартов в службу ресторана.

Задачи:

• Определить из каких этапов состоит разработка стандартов сервиса.
• Выявить с какой целью внедряются стандарты на производство.
• Понять как эффективно внедрить стандарты обслуживания.

Практическая значимость работы по разработке и внедрению стандартов сервиса ресторана выездного обслуживания заключается в необходимости внедрения и применения стандартов на практике для достижения поставленных целей предприятия.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: общенаучные методы (синтез, обобщение, аналогия), сравнительный и статистический анализ.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания

1.1. Сущность понятия стандартов сервиса

Ресторан выездного обслуживания, он же - Кейтеринг (от английского catering, от cater - поставлять провизию) – это отрасль общественного питания, связанная с оказанием услуг по организации питания вне ресторана, а например в офисе, на природе, теплоходе, и т.д., а также устройство выездных мероприятий общественного питания, подрядные услуги по организации питания сотрудников различных компаний и частных лиц. Также кейтеринг это не только приготовление  и доставка еды, но и составление меню, полное обслуживание, сервировка, оформление, разлив и подача напитков гостям и другие различные услуги.

Кейтеринг – одна из самых популярных услуг при планировании праздников, банкетов, корпоративных мероприятий, деловых встреч, свадеб, дней рождения, летние пикники на природе, организации выездных фуршетов, где выездное обслуживание проводится в любом помещении или пространстве, которое выбирает клиент. На основании тематики мероприятия различаются и форматы кейтеринга, такие как: кофе-брейк, фуршет, банкет, коктейль, барбекю.

Руководитель каждого предприятия, особенно при достаточно сильной конкуренции, желает получить по результату работы не только прибыль, но и довольных клиентов, которые в дальнейшем будет не только возвращаться снова и снова, но и дадут рекомендации своим друзьям и знакомым. Следовательно, обслуживание должно быть соответствующим – доброжелательным, быстрым, компетентным, а также ориентированным на потребности посетителей. Соответственно для бесперебойной деятельности заведения и достижения поставленной цели сотрудникам ресторана необходимо обладать соответствующими навыками и знаниями, а также основными стандартами сервиса.

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество – тесно связанные вещи. В некоторых предприятиях используются все стандарты, где-то они создаются по необходимости, есть и такие, кто ограничивается, лишь несколькими классическими стандартами, но так или иначе, стандарты должны быть адаптированы по конкретное предприятие, т.е. должны быть индивидуальными.

Стандарты сервиса и обслуживания – общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий, т.е. стандарт, применительно к ресторанной сфере, – это образец поведения сотрудника при обслуживании гостя, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании, а также положительного опыта лучших сотрудников компании. Это эталон обслуживания, описанный в мельчайших деталях.

К основным стандартам в ресторане выездного обслуживания можно отнести: 

• Стандарты чистоты (чистота рабочих зон персонала, входной группы и т.д.)
• Стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.)
• Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, обратная связь с гостем и т.д.)
• Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи)
• Стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Стандарты обслуживания посетителей – это внутриорганизационный документ, в котором обозначена деятельность компании по обслуживанию посетителей, прописана последовательность действий общения с гостями (от встречи гостя, до его ухода из заведения) и определенные правила в случае возникновения нестандартной ситуации. Следует отметить, что стандарты сервиса являются составной частью корпоративного стандарта работы компании. Однако зачастую при разработке стандартов их прописывают слишком много и запутанно, таким образом большая часть этих текстов не читаема и не запоминаема, т.е. не удобна в применении на практике.

Чтобы заинтересовать гостя, обслуживающий персонал должен обладать необходимыми навыками и умениями, а также знанием продукта и умением его правильно преподнести и продать посетителю. Залогом успеха любого ресторана является умение его владельцев и всех сотрудников, наперед предугадать возможное желание гостя, в таком случае удовлетворение посетителей будет максимальным. В связи с этим у каждого ресторана должен быть свой кодекс нормативов, включающих в себя: правила поведения; особенности внешнего вида сотрудников; технологический процесс оказания услуг; знание структуры и концепции самого ресторана. Во многих ресторанах под стандартами определяется, что сотрудники должны уметь работать в коллективе, быть доброжелательными, иметь деловой вид и уметь создавать уютную и комфортную атмосферу для того, чтобы гость захотел вернуться вновь. Незнание нюансов профессиональной этики, может повлечь за собой, как малейшие недоразумения, так и значительные конфликты. Выполнение таких стандартов дает гарантию на стабильность и качество показателей. Не зависимо от должности сотрудника – каждый должен понимать и соблюдать профессиональные стандарты сервиса.

Исходя из квалификационных требований, всех работников ресторана, можно разделить на три группы:

• Руководящий состав (директор, менеджер, администратор);
• Сотрудники, контактирующие с гостями (хостес, бармены, официанты);
• Сопутствующие отделы (складские рабочие).

Данные группы имеют большое значение для управления качеством. Следовательно, менеджмент предприятия должен своевременно заботиться о том, чтобы предоставить сотрудникам необходимую квалификацию, определенные знания и навыки для организации своей рабочей деятельности наилучшим образом.

К основным общепринятым требованиям, которыми должны обладать все сотрудники предприятия можно отнести:

• дисциплинированность и пунктуальность;
• знание своей работы, качество её выполнения, внимание к деталям;
• способность грамотно выйти из положения, при возникновении конфликтной ситуации;
• вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, коммуникабельность, общительность;
• гибкость, адаптация к любой ситуации;
• способность принять на себя ответственность, инициативность;
• доводить до конца свою работу;
• соблюдение правил личной гигиены.

Таким образом, четко сформулированные стандарты сервиса позволяют добиться, того, что каждый сотрудник будет знать строгую и четкую последовательность того, каким образом и когда он должен выполнить ту или иную работу. Помимо этого, стандарты помогут объективно оценить качество, проделанной работы, что зачастую является довольно сложной задачей коллектива.

1.2 Цели внедрения стандартов сервиса в ресторан

Цели внедрения стандартов направлены на упорядочение действий персонала, то есть подразумевают под собой, что гость не столкнется с какой-либо проблемой, не увидит её, следовательно, будет уверен, что все сотрудники без исключения являются профессионалами своего дела. Немаловажную роль играет контроль. Необходимо знать придерживаются ли сотрудники стандартов обслуживания посетителей, принятых в данной организации, для этого должны быть обозначены четкие критерии оценки.

Использование и внедрение стандартов необходимо в случае:

- роста конкуренции;

- при отсутствии системы оценки работы сотрудников, а также контроля качества работы с посетителями;

- при отсутствии четко выстроенной и логичной технологии работы с посетителями;

- при увеличении количества поступивших жалоб на работу службы ресторана от посетителей;

- при росте количества «потерянных» посетителей по вине сотрудников зала;

- при постоянном увеличении количества проблемных ситуаций при работе с гостями.

Стандарты сервиса должны соответствовать основными критериями:

- Конкретность, то есть должны быть просты и понятны каждому сотруднику, а также четко сформулированы.

- Измеримость.

- Реальность исполнения.

- Прозрачность для сотрудника – так как стандарты разрабатываются с целью повышения эффективности работы, необходимо донести их до каждого сотрудника.

- Актуальность. Стандарты должны быть взаимосвязаны с задачами ресторана, поэтому при необходимости их нужно дополнять и улучшать.

- Комплексность - деятельность ресторана должна быть максимально стандартизирована в каждом подразделение.

С точки зрения экономической целесообразности выполнение стандартов сервиса не должно быть убыточным для компании.

Прежде чем приступить к разработке стандартов сервиса, необходимо организовать порядок проведения определенных работ, которые будут включать в себя:

• Сбор информации, основанный: на индивидуальных особенностях, концепции и стиля заведения, на предложениях посетителей и руководителей, на изучении часто встречающихся замечаний от гостей.
• Адаптацию, существующих шаблонов стандартов сервиса, на основе полученной информации и подготовку индивидуальных стандартов для ресторана выездного обслуживания.
• Обсуждение адаптированных стандартов с руководителями, при необходимости возможна их доработка.

Система сервис-менеджмента – это четкие, понятные и прозрачные стандарты обслуживания, которые должны создаваться ещё на самом этапе планирования деятельности предприятия. После разработки бизнес-плана и концепции ресторана необходимо сразу обозначить процессы, содержащие в себе стандарты обслуживания персонала, тем самым упростить работу предприятия.

Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег, поддается контролю. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией ресторана.

Внедряя те или иные стандарты, руководитель предприятия обязан контролировать их исполнение. Задача руководителя предприятия не только следить за исполнением технологии приготовления блюд, но и контролировать работу персонала визуально.^[1]