Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Сущность понятия стандартов сервиса).pdf

Чтобы грамотно сформулировать вопрос для формы отзыва заказчика, следует осознать, что именно может потенциально быть конкурентным преимуществом конкретной кейтеринговой компании. Например, это может быть способность работать на любой, даже самой нестандартной и сложной площадке, возможность обслуживания мероприятий специфического формата, организация массовых мероприятий, высокое качество кухни или обслуживания, приемлемые или, напротив, очень высокие цены как атрибут VIР- класса. При этом схема составления отзыва должна быть простой для его заполнения.

Для передачи клиентам бланков отзывов достаточно положить их в конверты вместе с актами о выполненных работах и счетами-фактурами, что легко может контролироваться соответствующим сотрудником бухгалтерии, а вот об организации обратной связи стоит подумать особо. Правильнее всего заинтересовать менеджеров по продажам в сборе отзывов заказчиков. В некоторых случаях, возможно, стоит организовать обзвон клиентов и опрос в устной форме.

Всю полученную информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных эти функции могут делегироваться руководителям отделов или представителю отдела аналитики.

Для того чтобы форма отзыва была наиболее эффективной, нужно сделать ее удобной для простого и быстрого заполнения: разделить вопросы на блоки, дать возможность заказчику проставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из вопросов, оставить место для индивидуального комментария. Предложенная форма отзыва может быть интегрирована в систему стандартов работы кейтеринговой компании и использована как инструмент повышения и обеспечения постоянства качества оказываемых компанией услуг.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности. Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия. Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.

Чтобы грамотно сформулировать вопрос для формы отзыва заказчика, следует осознать, что именно может потенциально быть конкурентным преимуществом конкретной кейтеринговой компании. Например, это может быть способность работать на любой, даже самой нестандартной и сложной площадке, возможность обслуживания мероприятий специфического формата, организация массовых мероприятий, высокое качество кухни или обслуживания, приемлемые или, напротив, очень высокие цены как атрибут VIР- класса. При этом схема составления отзыва должна быть простой для его заполнения.

Для передачи клиентам бланков отзывов достаточно положить их в конверты вместе с актами о выполненных работах и счетами-фактурами, что легко может контролироваться соответствующим сотрудником бухгалтерии, а вот об организации обратной связи стоит подумать особо. Правильнее всего заинтересовать менеджеров по продажам в сборе отзывов заказчиков. В некоторых случаях, возможно, стоит организовать обзвон клиентов и опрос в устной форме.

Всю полученную информацию следует аккуратно обрабатывать и анализировать. В небольших компаниях это может сделать сам руководитель, а в крупных эти функции могут делегироваться руководителям отделов или представителю отдела аналитики.

Для того чтобы форма отзыва была наиболее эффективной, нужно сделать ее удобной для простого и быстрого заполнения: разделить вопросы на блоки, дать возможность заказчику проставить оценку по пятибалльной шкале по каждому из вопросов, оставить место для индивидуального комментария. Предложенная форма отзыва может быть интегрирована в систему стандартов работы кейтеринговой компании и использована как инструмент повышения и обеспечения постоянства качества оказываемых компанией услуг.

Отзывы клиентов могут стать основой формирования программ лояльности.

Для того чтобы стандарты работали, необходимо проводить контроль их исполнения, также важно заинтересовать в этом самих сотрудников ресторана. Это можно выполнять при помощи специальных тренингов или в процессе коллективной формы взаимодействия. Помимо этого, можно проводить ежедневные собрания (пятиминутки) с кратким тренингом по сервису. Необходимо также анкетировать посетителей и осуществлять внеплановые проверки/

Любое обучение включает в себя два основных вопроса – теоретический (что делать?) и практический (как делать?).

Бизнес-тренер относится к теоретической части данного вопроса. Он является специалистом по интерактивному обучению, которое будет проводиться в режиме взаимодействия самого тренера и участников. Участники в свою очередь получат возможность опробовать новые модели поведения, приближенные к ситуациям реального времени, а также получат обратную индивидуальную связь. Бизнес-тренер помогает решить следующие задачи: изменить отношение сотрудников к обслуживанию посетителей, сформировать у них активную позицию и проработать деловое поведение, усилить командный дух и сформировать корпоративную культуру, а также постоянно отрабатывать передовые технологии и бизнес-навыки.

Для того чтобы установить и поддержать контакт с посетителем, а также как вести себя с различными типами гостей помогут бизнес-тренинги. Они будут составлять практическую часть данного вопроса.

Бизнес-тренинги – это особая форма обучения, направленная на передачу и отработку деловых навыков и технологий. Технологии будут представлять собой четкие алгоритмы действий и тщательно продуманную последовательность шагов, в процессе обслуживания посетителей. Они в отличие от лекций и семинаров, включают в себя 30% теории, а остальные 70% практики. Следовательно, в ходе тренинга сотрудники будут не только слушать, как надо обслуживать гостей, но и будут практиковаться в обслуживании и продажах.

Активность участников такого способа обучения достигается при помощи интерактивных сообщений тренера, групповых дискуссий, выполнения упражнений, видеосъемки и видеоанализа. Соответственно разбираются конкретные ситуации из повседневной практики обслуживания посетителей в ресторане.

Чтобы достичь эффективности в обслуживание необходимо автоматизировать все процессы в ресторане. Автоматизация будет способствовать быстрому внедрению и контролю стандартов, а также поможет увеличить скорость и улучшить качество обслуживания, за счет ускоренного обучения персонала. Ключевым моментом будет работа с заказами. Существуют облачные кассы нового типа – это возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа осуществляется на планшете, следовательно это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной технологией. По мимо этого официант будет всегда в курсе, какие блюда нельзя заказать – эта информация будет отображаться на планшете в режиме онлайн. Автоматизированные системы помогут при необходимости разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями. Современные устройства для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню, не отходя от столика гостя. Если используется система лояльности, то информация о заказе сразу отправится на карточку гостя для накопления бонусов. Все это позволяет отследить динамику бизнеса и понять, где требуется возможная доработка, а также способствует сокращению невидимого для глаз посетителя времени, затраченного на обработку заказа, а ведь это является одним из основных пунктов, на который гость обратит внимание.

Для эффективной работы ресторана недостаточно только поддерживать стандарты сервиса обслуживания, необходимо каждый раз удивлять своих гостей чем-то новым, при этом постоянно, повышая уровень компетентности персонала и доводя технологии сервиса до совершенства. B заключении, стандарты сервиса обслуживания в ресторане должны быть прописаны, распечатаны и выданы на руки каждому сотруднику. Чтобы убедиться, что сотрудник понимает, что от него требуется, желательно заранее обсудить все пункты этого документа. Выполнение стандартов должно контролироваться постоянно.

Вывод по 2 главе.

Внедрение стандартов является большим и трудоемким объемом работы с персоналом. Для успешного использования стандартов сервиса требуется проводить ежедневные собрания, анализировать проделанную работу, отвечать на сложившиеся вопросы коллектива. Для ресторана с оптимальным соотношением цена-качество успех будет предопределен исходя из скорости и простоты обслуживания посетителей, а вот для заведения с более высоким уровнем ориентиры качества сервиса будут отличаться. Например, официант, который сумеет посоветовать какое-либо блюдо и красиво его преподать, с большей вероятностью подарит ресторану возможность получить новых постоянных посетителей.

Руководство должно всегда стремиться улучшать свои стандарты сервиса, а задача персонала хорошо и качественно представлять эти стандарты посетителям.

Отметим, что – это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда в памяти и на нем должен основываться весь сервис ресторана.

Заключение

В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Предприятия, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за уровнем услуг, стандартами и их качеством выполнения.

Стандарты – это определенная технология процесса, разъясняющая, каким образом следует действовать в сложившейся той или иной ситуации и как гарантированно добиться высокого результата. Надо учесть, что нет ничего более важного, чем предоставить гостю возможность чувствовать, что здесь рады его присутствию, а также в дальнейшем желают видеть его снова в этом заведение.

Внедряя те или иные стандарты, важно понимать, что просто внедрить их недостаточно, что их выполнение необходимо контролировать. Стандарты – нестандарты, эта индивидуальные правила, которые необходимо разрабатывать для каждого конкретного заведения. Они должны быть простыми и доступными для понимания и запоминания. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала. Каждый сотрудник должен сформировать в себе навыки культуры общения, чести, незаменимы также вежливый подход, тактичность, доброжелательность. В совокупности все эти качества должны быть направлены, как на посетителей, так и на всех сотрудников в ресторане. Немало важен внешний вид работника – он должен соответствовать установленным стандартам и быть опрятным.

При стремлении к высокому качеству обслуживания перед работниками заведения общественного питания стоят серьезные задачи по улучшению качества блюд и обслуживанию гостей. Помимо этого, важно само устройство психологии ресторана. Соответственно нужна четкая организация работы на всем производстве, должна совершенствоваться технология приготовления блюд. Руководитель в свою очередь должен контролировать все происходящие процессы.

Внедрение стандартов – это довольно большой объем работы с персоналом. Сотрудники будут относится к стандартам обслуживания с пониманием, лишь в том случае, если руководство сумеет правильно донести до них важность их выполнения. Следовательно четкое их исполнения будет способствовать: профессиональному росту сотрудников, подъему роста объема продаж, увеличению количества постоянных посетителей, снижению конфликтных ситуаций, формированию положительного и узнаваемого образа ресторана. Поэтому так важно иметь стандарты обслуживания и постоянно стремиться к их улучшению.

Контроль выполнения в каждой отдельной точки достаточно трудоемкий, поэтому несоблюдение единых стандартов способствует большим убыткам, а с помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно, с планшета или смартфона.

Такой стандарт обслуживания, который будет проверен практикой и подкреплен опытом, соответственно созданным на основе аналитических исследований и признанных методик можно смело называть – «золотым», ведь в таком случае он позволит поднять прибыль до высокого уровня, улучшить имидж предприятия и соответственно привлечь новых гостей.

Следует так же отметить, что стандартизация не может быть жестко дисциплиной и агрессивной по отношению к своему персоналу, т.к. это способ оптимизации процессов, чтобы стандарты работали и поддавались контролю, и сотрудники приносили прибыль и работали качественно, они должны быть замотивированы. Связь между мотивацией и контролем за качеством существеннее, чем может казаться.

Список литературы

1. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.
2. ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию".
3. ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования"
4. Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А. П. Агарков. – 2-е изд.-М.: Дашков и К, 2017. - 217с.
5. Власова Н.М. Сервис и качество обслуживания / Н.М. Власова // Управление качеством. – 2018. - №1. – С. 53 – 54.
6. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.
7. Дубровский Г. В. Менеджмент качества процессов: учебно-методический комплекс / П. В. Дубровский. – Ульяновск : Улгу, 2016. – 123 с.
8. Загат Т. Безупречный сервис : учеб.-метод. пособие / Т. Загат. Кулинарный институт США. – М. : Ресторанные ведомости, 2014. – 288 с.
9. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Изд. 2-е. – М.: ИКЦ «МарТ» ; Ростов н /Д: Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
10. Лапин, А. Ю.; Чеснокова, Л. Г.; Чижевская, И. Г.; Служевская, Т. Л.; Ляпина, И. Ю. Профессии работников сферы обслуживания: учеб. пособие для профил. и проф. ориентации учащихся 9-11-х кл. образоват. учреждений общ. сред. образования / А. Ю. Лапин [и др.] ; под ред.: И. Ю. Ляпиной, Т. Л. Служевской. - 2-е изд., стер. - Москва : Академия, 2007. - 220 с.
11. Меркушова Н. И. Принцип TQM «Вовлечение персонала» в управлении качеством и современных системах менеджмента / Н.И. Меркушова, Е.Б. Гаффорова // Экономика, управление, финансы (II) : материалы междунар. науч. конф. - Пермь: Меркурий, 2012. С. 135–137.
12. Михненко П.А. Теория менеджмента: учебник / П.А. Михненко. 2-е изд. перераб. и доп. – М.: Московский финансово-промышленный университет «Университет», 2014. - 640 с.
13. Погодин К. Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть. – СПб.: Питер, 2012. – 224 с.: ил.
14. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев.- 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и К», 2017. - 268 с.