Файл: "Культура ресторанного обслуживания".pdf

Введение

Общественное питание является динамично развивающейся отраслью экономики России. В настоящее время, в условиях возрастающей конкуренции, большинство предприятий ресторанного бизнеса следует относить к многопрофильным предприятиям питания, поскольку они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности потребителей, но и коммуникативные потребности, потребности в проведении тех или иных форм досуга, а также в получении определенных культурных благ. Данная тенденция способствует развитию банкетного обслуживания, внедрению нестандартных форм обслуживания, например, таких как, кейтеринг, event-маркетинг.

В связи с этим, большое значение приобретает совершенствование системы организации обслуживания на предприятиях питания. Система обслуживания непосредственно влияет на результаты хозяйственной деятельности: растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность, снижаются издержки.

Актуальность темы данной курсовой работы обусловливается значимостью рассмотренного вопроса совершенствования системы обслуживания на предприятии питания.

Цель курсовой работы: разработать систему мероприятий по совершенствованию системы обслуживания на предприятии питания.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

-рассмотреть классификацию предприятий питания и услуги

общественного питания;

-проанализировать категории «качество» обслуживания на предприятиях общественного питания;

• рассмотреть специфику процессов обслуживания на предприятиях общественного питания;
• охарактеризовать организационную структуру и производственно - торговую деятельность ресторана «Гранд Хижина»;
• проанализировать качество обслуживания потребителей в ресторане «Гранд Хижина»;
• разработать мероприятия по совершенствованию системы обслуживания для ресторана «Гранд Хижина».

Объектом исследования выступает ресторан «Гранд Хижина».

Предметом исследования является процессы обслуживания потребителей ресторана и пути их совершенствования.

Теоретической базой исследования послужили работы следующих авторов: Андреянов Е.С., Быковская М.Н., Борцова Е.Л., Стоянова О.Н., Чернозипунникова Ю.М., Л япи н а  И .Ю., Ячменева В.М., Хлобданова Э.Р.

При написании работы использовались следующие методы исследова­ния: сравнения, синтеза, аналогия, классификация, обобщение.

Практическая значимость курсовой работы состоит в том что она может быть использована при совершенствованию культуры обслуживания в ресторане «Гранд Хижина» и в других организациях ресторанного бизнеса.

Структура курсовой работы состоит из содержания, введения, двух глав: теоретической и практической, заключения и списка использованных источников.

Глава 1 Теоретические аспекты обслуживания в ресторанном бизнесе

1.1 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания

Согласно государственному стандарту услуги общественного питания подразделяют:

1. на услуги питания;
2. услуги по изготовлению продукции общественного питания;
3. услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию;
4. услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров;
5. услуги по организации досуга, в том числе развлекательные; [3]

При этом нормативный документ допускает, что перечень услуг общественного питания может быть расширен в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента потребителей. Предприятия питания производят и реализуют свою продукцию посредством организованной на предприятии системы обслуживания. Под системой обслуживания понимают целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. [23, С.544]

Система обслуживания на предприятиях общественного питания состоит из комбинации различных процессов (рис. 1) :

Рисунок 1. Процессы системы обслуживания на предприятии питания

Для предприятий питания функции реализации и организации потребления продукции объединяются в такое понятие как «обслуживание». Таким образом, процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемые исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации продукции и организации досуга.

Основными задачами организации обслуживания на предприятиях питания являются (рис. 2.):

Рисунок 2. Задачи системы обслуживания

на предприятии питания

Выполнение всех вышеперечисленных задач позволяет обеспечить экономический интерес собственника и наемных работников к конечному результату своей деятельности, так же позволяет приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Различают три вида организации обслуживания на предприятиях общественного питания (рис. 3)

:

Рисунок 3. Виды организации обслуживания на предприятиях общественного питания

Приведенные виды обслуживания широко используются на практике. Оценивая их, рассматривая нужную концепцию деятельности, предприятие само выбирает наиболее удобный и приемлемый вид организации обслуживания.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: типа и класса предприятия, контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др. В общественном питании функционируют различные типы предприятий общественного питания, которые дифференцируют предприятия с характерными условиями обслуживания, ассортиментом реализуемой продукции общественного питания и технической оснащенностью. [9, С.49]

Выделяют следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Определение типа предприятия общественного питания происходит на основе следующих факторов:

- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

-техническую оснащенность (материальную базу, инженерно -техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно- планировочные решения и т.д.);

-методы и формы обслуживания;

-время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

-профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

• условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.). [21, С.167]

Выделенные типы предприятий питания в общем виде можно охарактеризовать следующим образом:

-ресторан - предоставляет гостям широкий ассортимент блюд и напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Должен обеспечиваться высокий уровень обслуживания, программу отдыха и развлечений;

-кафе - предприятие по организации питания и отдыха, с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом блюд и напитков; -бар - специализированное предприятие питания с барной стойкой, предоставляющее гостям различные напитки (смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные), десерты, сладкие блюда, закуски покупные товары;

-закусочная - изготавливает и реализует различные блюда и напитки несложного приготовления, предназначено для быстрого обслуживания потребителей

;-предприятие быстрого обслуживания - предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей;

-буфет - предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары; -кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары;

-кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров; -магазин кулинарии - предприятие общественного питания, имеющее собственное кулинарное производство и реализующее потребителям кулинарные изделия, полуфабрикаты, мучные булочные и кондитерские изделия и покупные продовольственные товары. Допускается организация кафетерия в торговом зале магазина кулинарии;

-столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. [18, С.138]

Что касается класса предприятия общественного питания, то под ним понимают совокупность отличительных признаков предприятия конкретного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

В российской практике рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

-«люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

-«высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

-«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера. [7, С.20]

Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют

.Дадим общую характеристику формам и методам обслуживания потребителей. Основными методами обслуживания на предприятиях общественного питания, то есть это способам, с помощью которых потребителям реализуется продукция, являются: самообслуживание, обслуживание официантами и комбинированные методы, как сочетание первых двух.

В настоящее время все эти три метода достаточно распространены. Как при выборе вида обслуживания, предприятие основывается на поставленные задачи, цели и концепцию ведения бизнеса

.

1.2 Характеристика качества обслуживания на предприятиях общественного питания