Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана (Сущность понятия стандартов сервиса).pdf

Вывод по главе 1 главе:

Стандарты сервиса обслуживания разрабатываются с целью – повышения продаж, достижения единого качественного оказания услуг, формирования новых постоянных клиентов и повышения уровня их лояльности. Также происходит снижение затрат на работу с сотрудниками, за счет простоты обучения.

Для персонала стандарты предоставляют четкую инструкцию к работе, понятность рабочего процесса. Выполнение работы происходит с минимальной затратой времени, а также предотвращаются ошибки, способствующие снижению качества обслуживания.

Так что стандарты являются неотъемлемой частью при ведении бизнеса. С помощью них рестораторы стремятся к предоставлению высокого уровня качества услуг.

Важно создать свой единый корпоративный стиль и контролировать, чтобы сотрудниками соблюдались все прописанные требования.

Отсутствие таких стандартов или отсутствие контроля над их использованием может приводить к ошибкам и потерям на предприятие.

Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег, поддается контролю.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане выездного обслуживания

2.1 Организация и способы внедрения сервиса в производственные процессы

Ценности, которые несет концепция кейтеринга, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. От четко сконструированной организации процессов производства будет зависеть успех предприятия. Наилучшим вариантом для построения системы организации будет являться создание официального документа «Стандарт сервиса обслуживания гостей». Этот документ позволит донести до сотрудников четкое понимание того, что от них требуется с точки зрения обслуживания гостей.

Условно стандарты сервиса можно разделить на группы:

• Стандарты внешнего вида.
• Стандарты обслуживания (встречи и размещения гостя).
• Конфликтные ситуации и способы их разрешения.
• Стандарты сервировки и подачи блюда.

Под стандартами внешнего вида понимается – поддержание внешнего вида и личной гигиены всеми сотрудниками на высочайшем уровне в соответствии с предъявляемыми требованиями и установленными стандартами на предприятии.

Основные особенности:

- Форма должна быть чистая, отглаженная и опрятно выглядеть. Официант должен стирать форму перед каждым выходом в смену. Посторонние запахи не должны присутствовать.

- Для девушек должен использоваться неброский макияж, для мужчин – ношение бороды не допускается. В случае необходимости парфюмом нужно пользоваться за час до прихода на работу. Ювелирные украшения допускаются: не более одного кольца, серьги должны быть маленькие и неброские.

- Руки должны быть ухоженные, ногти аккуратно подстриженные, допускается лак светлых оттенков или прозрачный.

- Прическа аккуратно уложенная, длинные волосы собираются в хвост или в косу.

- Сменная обувь должна быть начищена, желательно черного цвета. Не должна вызывать дискомфорт при ношении, пятка и носок закрыты, каблук не более 5см.

- Во время работы не допускаются разговоры по телефону, поэтому звонок должен стоять на беззвучном режиме.

Стандарты обслуживания.

- Существует определенная очередность шагов встречи гостя, которые должен выполнять каждый официант. Сюда входит: приветствие, сбор информации, предложение, подача блюд и напитков, прощание.

- Приветствуются все гости. В случае если гость зашел в момент, когда официант занят другим гостем, приветствовать можно кивком головы.

- Встреча гостя должна осуществляться при его появлении в течение 30 секунд. Приветствие должно быть дружеским и вежливым. Исходя из времени суток используются соответствующие формулировки (доброе утро, добрый день, добрый вечер). При разговоре важно установить зрительный контакт и быть улыбчивым.

- При некоторых типах выездного обслуживания, когда подача блюд осуществляется по меню, оно подается в открытом виде, дальней рукой от гостя (так называемое правило «Обними Гостя», в течение трех минут. Прейскурант вин подается отдельно в закрытом виде.

В случае если обслуживание осуществляется по меню, оно должно быть заранее согласовано с заказчиком, должно быть оформлено в соответствующем виде. Должно включать в себя ассортимент закусок, салатов, супов, блюд из морепродуктов, мяса, птицы, десертов. Вид и цвет блюд и напитков должен быть привлекательным, ассортимент должен соответствовать стандарту, все блюда должны быть свежеприготовленными, при подаче должны соответствовать своему описанию в меню, температура подачи также должна соответствовать стандарту.

Подается меню в определенном порядке: сначала женщинам (от старшей к младшей), затем мужчинам по такому же принципу. В случае если за столиком одной компанией сидят несколько человек, то меню подается старшему из них.

- При общении с посетителем, официант должен обходиться профессионально вежливо, при этом улыбаясь ему, ведь улыбка является признаком профессионализма. Также при общении используются открытые жесты и поддерживается визуальный контакт.

- Официант должен предложить новинки и специальные предложения, действующие на данный момент в ресторане, до основного заказа. Также в обязанности официанта входит сдвинуть столы, принести и расставить стулья и помочь рассадить гостей в случае, если пришла большая компания.

- В случае если посетитель не готов сделать заказ сразу или отказался от помощи в выборе блюд, тогда официанту требуется терпеливо ждать. При этом он не должен упускать из виду свой сектор, своевременно подавая уже заказанные блюда на другие столики, убирая также использованную посуду

- При составлении заказа нужно уточнить очередность подачи готовых блюд и количество порций и обязательно повторить заказ — это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.

- Заказ на вина принимается сразу после заказа основных блюд, чтобы своевременно охладить или довести вино до комнатной температуры по желанию.

- После ухода посетителей, стол приводится в порядок в течение трех минут, в соответствии со стандартами сервировки ресторана.

Конфликтные ситуации и способы их разрешения.

Конфликтом принято считать столкновение противоположно-направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. При выполнении работы, главное не допускать конфликтных ситуаций. В случае, если конфликт все-таки был допущен, необходимо найти допустимые способы его разрешения. Руководителю важно не уходить от конфликтов, а постоянно работать над их разрешением и заниматься устранением причин, приводящих к конфликтным ситуациям.

Необходимо предоставить гостю возможность высказывать мнение об обслуживании в ресторане, после поблагодарите за комментарий и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь.

Важно своевременно заметить признаки неудовлетворения гостя и быстро среагировать на них. Спокойно и терпеливо выслушать все замечания и претензии, не перебивая посетителя, при этом выясняя все необходимые подробности. Затем следует извиниться за предоставленные неудобства и взять на себя ответственность за решение возникшей, конфликтной ситуации, далее нужно сообщить гостю, какие действия вы собираетесь предпринять или предложить альтернативу. В случае если гость все-аки остался не доволен предложенным решением, следует обратиться за помощью к руководству. Необходимо лично проверить, что все действия по устранению конфликта предприняты, и гость остался удовлетворен. Важно еще раз принести извинения, поблагодарить посетителя за доведение проблемы до вашего сведения.

Каждая жалоба должна быть зарегистрирована в специальном журнале учета инцидентов и доведена до руководства.

К основным причинам конфликтных ситуаций можно отнести:

отсутствие стандартов обслуживания; низкое качество предоставления услуг; отсутствие заботы, доброжелательности и персонального внимания; невнимательное отношение или грубость, допущенная обслуживающим персоналом; медленное обслуживание; несоблюдение заявленного времени в выполнении заказа; неверные расчеты при оплате; неумение слушать и слышать; а также несвоевременное рассмотрение мелких жалоб.

Несмотря на то, что жалобы можно отнести к источнику обратной связи, их повторение не допустимо. Следует ответственно подходить к вопросу рассмотрения жалоб, а также своевременно и объективно реагировать на них. Посетители, чьи жалобы были разрешены быстро и эффективно, в будущем станут более преданными и лояльными по отношению к ресторану, чем те, с которыми подобных ситуаций не возникало.

Стандарты сервировки и подача блюд.

- Следует приносить готовые блюда, заказанные посетителем в той последовательности, которая нужна гостю. Если особые пожелания не высказаны, то заказ подается в следующей очередности: аперитивы, закуски, салаты, супы, основные блюда, десерты, напитки.

- Все гости, сидящие за одним столом, обслуживаются одновременно или спрашиваем в какой последовательности удобней будет подавать им еду.

- Не допускается ставить поднос на стол, в случае если заказ большой и поднос тяжелый, тогда нужно поставить его на соседний стол и оттуда подавать заказ.

- В случае если на приготовление блюда требуется затратить больше положенного времени, официанту следует поставить в известность администратора и при необходимости сообщить гостю.

Применение таких стандартов поможет предприятию

- выработать свой стиль общения с посетителями;

- вывести качество общения с гостями на более высокий уровень;

- создать положительное мнение у гостей о своем ресторане, что бы в дальнейшем они могли порекомендовать его своим знакомым, помогая увеличить таким образом количество посетителей;

- свести к минимуму образование конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником зала;

- установить контроль работы сотрудников и повысить их мотивацию

Способы внедрения шагов сервиса могут быть разными. Каждый руководитель выбирает сам, к чему он будет склоняться. Рассмотрим несколько способов внедрения шагов сервиса в производственные процессы:

1. Информационная доска – это место размещения всей необходимой информации для сотрудников заведения, где каждый может индивидуально ознакомиться с графиком работы, нововведениями, акциями, мотивацией, штрафными санкциями, если такие предусмотрены в заведении, так же доска информации может содержать в себе основные правила работы для каждой зоны сотрудников (повара, бармены, официанты, менеджеры). Информационная доска является самым простым способом внедрения шагов сервиса, так как каждый сотрудник уделяет ей большое внимание.

2. Собрание – это общая договоренность сотрудников о встречи в определенное время, для решения вопросов. Зачастую проводиться до либо после генеральной уборки, так как весь персонал находится на рабочем месте, тем самым все разом будут проинформированы.

3. Пятиминутка – это проведение собраний на короткий промежуток времени в течение рабочей смены, с целью донести определенную информацию. Зачастую проводимая перед началом рабочей смены. Этот метод так же эффективен, потому что ее можно провести в любое время, но менее эффективна, чем общее собрание т.к присутствуют только те сотрудники, которые есть на смене.

4. Тренинги – это система проведения обучения персонала на различные темы, касающиеся заведения в целом. С целью улучшения работы сотрудника и расширения его кругозора в работе с гостями. Тренинги позволяют сотрудникам лучше углубиться в изучения определенных правил, а также индивидуально по практиковаться с тренинг-менеджером, чтобы улучшить качества обслуживания.

Плюсы данного способа внедрения:

- Более глубокое изучение шагов сервиса

- Индивидуальный подход к сотруднику

Минусы данного способа внедрения:

- Данный способ затрачивает денежные средства

- Не все сотрудники могут присутствовать на тренинге

5. Введение системы «Тайного гостя» - это «тайный гость» оценивающий работу заведения и обслуживания в целом. Уделяющий особое внимание на знания официанта шагов сервиса. Данный способ хорошо мотивирует официанта на изучение шагов сервиса, т.к. в большинстве случаев прохождение тайного гостя, а именно выполнения определенного процента по шагам сервиса награждается премией.

2.2 Контроль над выполнением стандартов.

Контролировать работу компании могут и сами клиенты, важно уметь это использовать на благо компании. В первую очередь можно порекомендовать отслеживать удовлетворенность заказчиков, для чего потребуется разработка формы отзыва по проведенному обслуживанию мероприятия. Обработка получаемых отзывов так же, как и контроль исполнения стандартов, может осуществляться руководителем компании, руководителем отдела обслуживания мероприятий или группой контроля качества, сформированной из сотрудников различных отделов. Главные принципы, которые должны быть учтены при составлении отзыва для клиентов компании, это простота и удобство его заполнения, а также необходимость привязки каждого из вопросов к конкретному блоку работы. Очень важно составить вопросы грамотно. Например, если спросить: «Понравилось ли вам обслуживание?» или «Будете ли Вы обращаться к нам снова?», то в случае отрицательного ответа клиента в виде лаконичного «Нет» невозможно принять решение о том, какая из составляющих сервиса нуждается в улучшении и что конкретно нужно предпринять для того, чтобы исключить такие отзывы в будущем. Поэтому каждый вопрос должен быть задан по существу и касаться какого-то отдельного элемента работы компании. Необходимо исключить общие вопросы, ответы на которые не смогут быть использованы для того, чтобы определить, какой из бизнес-процессов требует внимания или корректировки.