Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия на примере отеля «Park Wood».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что мировой финансовый кризис серьезно затронул гостиничное хозяйство. Сокращение туристских потоков, в том числе делового туризма, привело к сокращению загрузки, вынудило отели снизить цены. Выручка отелей в рублевом исчислении вернулась к показателям 3-х летней давности, в то же время, издержки гостиниц на создание продукта продолжали расти. При этом, несмотря на достаточно резкое сокращение доходности, гостиницы продемонстрировали запас прочности и, по прогнозам, в ближайшие года два смогут вернуть утраченные темпы роста.

С другой стороны, кризис повысил интерес инвесторов к вложениям в гостиницы. Прежде считавшийся крайне не выгодным срок возврата вложений в создание гостиницы в течение 5-7 лет, оказался не таким уж большим – на фоне утративших конкурентные преимущества перегретых рынков офисной, торговой и складской недвижимости. Стали дешеветь кредитные ресурсы.

В таких условиях перед гостиничными предприятиями стоит задача разработки эффективной стратегии деятельности гостиничного предприятия применительно именно к данной сфере рынка и с учетом специфики самого продукта.

Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью совершенствования концепции деятельности гостиничного предприятия, в том числе выделения специфических черт и инновационных технологий в данной сфере.

Объект исследования – деятельность гостиничного предприятия.

Предмет исследования – концепция деятельности гостиничного предприятия.

Целью исследования является изучение теоретических и практических основ концепции деятельности гостиничного предприятия.

Для реализации цели были поставлены следующие взаимосвязанные задачи:

• изучить особенности функционирования предприятия гостиничного бизнеса как элемента сферы услуг;
• описать разработку концепции управления в системе общего менеджмента;
• проанализировать концепцию деятельности отеля «Park Wood»;
• разработать рекомендации по совершенствованию концепции деятельности отеля «Park Wood».

Теоретическую основу исследования составляет базовые теории отечественных и зарубежных ученых в области развития гостиничной индустрии, маркетинга и менеджмента.

Методы исследования включают социологические и социально-психологические методы в исследовании.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений.

ГЛАВА 1. Теоретические основы и сущность концепции деятельности гостиничного предприятия

1.1 Особенности функционирования предприятия гостиничного бизнеса как элемента сферы услуг

В условиях современного рынка основой деятельности любого предприятия сферы услуг должно быть удовлетворение потребности потребителя в социально-экономическом развитии общества, эту основу так же можно назвать целью предприятия, достигая которую оно получает прибыль.

Предприятия сферы услуг отличаются комплексностью отраслей хозяйства, которые в совокупности обеспечивают удовлетворение материальных и духовных потребностей потребителя, повышение уровня жизни, а так же непосредственно организацию обслуживания. Предприятие сферы услуг помимо выполнения функции общественного производства, так же участвует непосредственно в формировании социально - экономических условий для дальнейшего развития общества.

Основными особенностями рынка услуг являются:

1. Высокая динамичность рыночных процессов, причина которой в специфичности спроса на услуги;
2. Территориальная сегментация и локальный характер услуг – зависимость функционирования процессов на конкретном рынке услуг от его локализации и территориальной принадлежности;
3. Высокие показатели оборачиваемости капитала;
4. Высокая чувствительность к изменениям конъюнктуры рынка вследствие специфичности обращения услуг;
5. Наличие личного контакта между производителем и получателем услуги;
6. Высокий уровень разнообразия форм и направлений оказываемых услуг вследствие индивидуальности носителей спроса на них;
7. Качество услуги может быть практически определено только по завершении ее оказания;
8. Сезонный характер спроса и предложения услуг;
9. Неосязаемость услуги и как следствие нет необходимости затрат на складировании и хранении услуг;
10. Специфика подбора специалистов по оказанию услуг в зависимости от самих услуг [14].

Рынок предприятий сферы сервиса представлен множеством различных отраслей, которые в свою очередь имеют ряд специфических особенностей обусловленных конкретикой оказываемых услуг и кругом потребителей.

Особенностями деятельности предприятий гостиничной сферы являются:

• высокая степень зависимости результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса на ее услуги. Это отражается на структуре затрат, основную величину которых составляют постоянные затраты а не переменные;
• низкая эластичность предложения обусловленная, прежде всего, высокой фондоемкостью. Большую часть основных фондов составляют здания, оборудование и мебель, подобные инвестиции имеют низкую скорость окупаемости и низкую степень ликвидности, так как эти фонды имеют узкую направленность в применении;
• гостиничные услуги так же характеризуются непрерывностью их предоставления, т.е. время работы имеет круглосуточный и круглогодичный характер.

Так же свои особенности вносит специфика других видов услуг, входящих в общий комплекс предприятия. В такой комплекс чаще всего входит оказание услуг общественного питания, организации досуга и сопровождения.

Такой комплекс называют «гостиничным продуктом», который, как и все продукты имеет присущие только ему качества, в число которых входит гостеприимство, надежность, ясность, целостность, обоснованность, гибкость, полезность.

В основе гостиничного продукта лежит собственно комплекс услуг и качество их исполнения, а оболочкой является имидж, показатели комфортности, эстетические показатели качества. Потребитель, как правило, обращает больше внимания именно на оболочку продукта.

Основной функцией и целью организации гостиничного предприятия является организация краткосрочного проживания в предназначенных для этого зданиях и сооружениях за вознаграждение.

1.2 Разработка концепции управления в системе общего менеджмента

Концепция управления отелем весьма упрощенно сводится к дилемме - будет ли отель «сетевым», управляемым профессиональным гостиничным оператором, подвластным жестким стандартам гостиничной сети, либо «независимым», имеющим индивидуальность и возможность гибких изменений в зависимости от интересов владельца.

В первом случае, создание и запуск отеля, несмотря на всегда существующие локальные сложности, представляет «рутинную» процедуру адаптации стандартов сети, программ обучения персонала, запуска в условиях включенности в именитые системы бронирования. Но владелец, инициатор проекта далеко не всегда согласен создавать продукт для «глобализации» гостиничного бизнеса, отдавать значительную часть выручки гостиницы оператору управления.

Путь «неприсоединения» имеет не только большие сложности в смысле вывода гостиничного проекта на высокую эффективность, но и преимущества использования индивидуальных решений, более гибкого регулирования цен, создания нетрадиционных сочетаний гостиничного и иных видов бизнеса и т.д.

Ответ на вопрос – правильна ли была выбрана концепция управления, - показывает лишь конечный результат. Тем не менее, вы - инициатор проекта, владелец будущей гостиницы и должны принять обоснованное решение. Общий подход к минимизации и не допущению типовых проблем реализации проектов заключается в организации формализованной системы управления, учитывающей интересы различных участников проекта (в первую очередь инициатора, владельца), с четко определенной организационной структурой и согласованными процедурами управления.

В качестве основных элементов концепции управления можно назвать следующие:

• разработка единого, структурированного представления проекта и четкое описание его основных элементов;
• построение команды и адекватной организационной структуры управления проектом, соответствующей структуре проекта и условиям его реализации;
• обеспечение функционирования процессов управления проектом, взаимодействия участников.

Победу в конкурентной борьбе можно обеспечить уже на этапе проектирования и строительства, если заложить в Концепцию такой спектр основных и дополнительных услуг (и возможность его развития в будущем), который будет гарантировать стабильный спрос со стороны наиболее перспективного сегмента рынка.

Кроме того, важно детально проработать проект с точки зрения оптимизации технологических процессов. Это позволит избежать высоких издержек, связанных с обслуживанием, даст дополнительные возможности конкурирования с помощью цены на услуги, а также предоставления более качественного сервиса. Основу конкурентоспособности может составлять наличие дополнительных бизнес-услуг.

Практические шаги по созданию Концепции управления представим в виде схемы (рис. 1):

Концепция управления на этапе выполнения мероприятий Start Up трансформируется в механизм оперативного управления гостиничным комплексом, что предусматривает:

• организацию системы управления, системы отчетности и взаимодействия структурных подразделений;
• установку, тестирование и запуск системы автоматизации управления и учета;
• обеспечение эксплуатации гостиницы: администрирования, технической эксплуатации, клининга;
• управление текущими затратами отеля;
• обеспечение стандартов обслуживания и качества предоставляемых услуг;
• стратегическое продвижение услуг отеля на рынке. Использование всех оптимальных для гостиницы каналов позиционирования и продаж услуг, включая интеграцию в глобальные системы резервирования;
• управление персоналом;
• поддержание максимально возможного уровня рентабельности инвестиций.

Рисунок 1. Алгоритм создания концепции управления отелем

Система управления гостиницей создается и транс­формируется по мере осуществления проекта, она не об­ладает прошлым опытом и организационными знания­ми. Персонал новой гостиницы также формируется, рас­ширяется и развивается в зависимости от структуриза­ции проекта, сотрудники не имеют опыта работы в со­здаваемой системе управления, во внешней среде дан­ной гостиницы, а также друг с другом. Необходимо отме­тить, что вышеуказанная значимость и данные особен­ности реализуются, прежде всего, при создании незави­симых гостиниц. Повторение успешных решений при создании сетевых гостиниц, в том числе затрагивает многие из решений стадии запуска. При создании неза­висимых гостиниц стадия запуска становится уникаль­ным комплексом решений для каждого объекта. При­мерный организационный механизм запуска новой гос­тиницы представлен на рисунке 2.

Рисунок 2. Организационный механизм запуска гостиницы

Текущее планирование деятельности гостиницы на стадии запуска направлено не столько на достижение запланированных ключевых показателей эффективности, сколько на отработку механизмов управления, обеспече­ние минимальной работоспособности и повышение каче­ства основных бизнес-процессов.

Организация должна способствовать высокой степени ко­ординации работ и должному их ресурсному обеспечению. Ра­бота с персоналом на этой стадии сводится к формированию единой команды из ранее не работавших друг с другом спе­циалистов, происходит нормирование отношений и работ. Контроль со стороны инициатора проекта/управляющего партнера за процессом формирования команды заключается в сопоставлении оперативных целей и результатов, достигае­мых данной командой, организации взаимодействия и коор­динации между Front-office и Back-office. При этом может идти корректировка, как состава команды, так и моделей бизнес-процессов, оптимизация самого функционала гости­ницы, организационной структуры и методов управления.