Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 137
Скачиваний: 3
Введение
Современные тенденции развития человеческой жизни стремятся к тому, чтобы удовлетворить любой спрос потребителя в рамках той или иной услуги или товара. Любая сфера деятельности начинает приобретать более узкую специализацию, даже если это товар широкого потребления.
Например, если 30 лет назад на полках магазинов можно было наблюдать от силы 2-3 варианта одного продукта, то сейчас мы увидим более 10 конкурирующий продуктов. И каждый из них находит своего покупателя за счет того, что предоставляет продукт, удовлетворяющий специфическим запросам потребителя.
Такую же параллель мы можем провести и в сфере оказания гостиничных услуг.
Если 100 лет назад существовало только два варианта размещения: роскошные апартаменты для элитарного общества и постоялые дворы для временного нахождения странствующих граждан.
Сегодня же клиент может выбрать вариант размещения, подходящий под его индивидуальные потребности.
Один клиент будет опираться на стоимость жилья, пренебрегая дополнительными возможностями, т.к. данному клиенту достаточно койко-места для удовлетворения его потребностей. Другой клиент выберет отель ближе к центру города, для того, чтобы успеть осмотреть все достопримечательности, потому что его отпуск очень коротки, либо он в городе лишь проездом. Третий – выберет роскошный отель на побережье, так как хочет комфортно отдохнуть со своей семьей, и чтобы ему не пришлось никуда передвигаться вне отеля.
Описанная тенденция открывает бесконечное множество возможностей для создания здоровой конкуренции между предприятиями одной деловой ниши.
Если сравнивать современные гостиничные предприятия России с зарубежными, то стоит отметить динамику развития Российского гостиничного сервиса. Предприятия увеличивают номерные фонды, приходят к единому стандарту сервиса и оказания услуг.
При этом стоит заметить, что рынок услуг по размещению, сравнимый с западными стандартами начал складываться лишь в 90-х годах 20 века. До этого времени существовало несколько ведомств (ВЦСПС, Госкоминтурист, молодежные организации и муниципальные службы), которые занимались гостиничным хозяйством.
Однако при выходе на рынок гостиничных услуг частных лиц, данные структуры столкнулись с трудностями поддержания уровня обслуживания, а так же контроля средств размещения.
Стоит заметить, что сфера гостиничного сервиса является важной частью сферы въездного и выездного туризма России, и лежит в основе перспективы развития туризма России в целом.
А так как туристский бизнес является прибыльным для государства, определяет имидж страны перед иностранными гражданами, повышает уровень гражданской лояльности среди россиян, то развитие данного направления бесспорно должно двигаться к соответствию мировым стандартам.
Цель данной работы заключается в том, чтобы:
- Определить общее понятие словосочетания «гостиничный сервис»
- Выделить понятие гостиничный продукт, как современное описание комплекса предоставляемых услуг
- Определить дополнительные неотъемлемые сервисы, формирующие базовую лояльность клиентов.
- Определить понятие культуры гостиничного сервиса
- Выделить основные психологические потребности, которые должна удовлетворить гостиница, чтобы клиент стал преданным
- Ответить на вопрос: Можно ли создать единую этику ведения клиентов, или у каждого предприятия будет свой стиль общения?
Методической основой работы послужили научно-практические публикации, законодательные, нормативные и методические материалы.
1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие
1.1 Понятие гостиничного сервиса
Для того, чтобы выявить основные определения гостиничного сервиса, обратимся к этимологии слов.
Часто можно встретить мнение, что слово «гостиница» происходит от латинского «hospitalis», означающее «гостеприимный». Однако данный перевод не дает нам понимания, что именно заложено в этом термине.
Принято считать, что слово «hospitality» (англ.) уходит корням к французскому слову «hospice» (оспис), означающее «странноприимный дом».
Наиболее близкое по происхождению слово русского языка, которое связывают со словом «hospitality», является слово «госпиталь», означающее медицинское учреждение для военных, созданное для стационарного лечения.
Конечно, в современных реалиях, гостиница и госпиталь мало связаны, так как понятие «гостиница» обросло дополнительными трактовками, стало более широким понятием, включающим в себя не только оздоровительное значение.
Гостиничный сервис, как говорилось в введении к данной работе, является одной из основных сфер дохода индустрии туризма страны.
Обратимся к современным определениям понятия гостиничного предприятия.
Гостиничное предприятие, гостиница, средство размещения – все эти понятия фигурируют в нормативно-правовых документах и специализированной литературе.
Например, можно встретить следующие определения:
«Гостиничное предприятие - туристское предприятие, специализирующееся на предоставлении основных услуг (размещение и питание)» [1]
Так же можно увидеть и следующее определение:
«Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» [2]
ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" определяет гостиницы как "предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительный услуг" [3]
Таким образом, опираясь на данные определения можно сказать, что гостиница это не только помещение, временно сдаваемое в аренду. Гостиница – это совокупность базовых услуг (по сдаче в аренду меблированных комнат) и дополнительных услуг (оказание услуг уборки, питания постояльцев и др.) То есть можно утверждать, что гостиница это комплекс услуг, предоставляемых предприятием для комфортного проживания потребителей.
Следуя из определения, что гостиница предназначена для коллективного размещения, на предприятии должно быть оборудовано несколько гостевых комнат (который создают номерной фонд гостиницы) Согласно "Системе в классификации гостиниц и других средств размещения" в России количество номеров в гостиницы должно быть не менее пяти [4]
Так же опираясь на высказывание, что гостиница – это «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания" [5]
Можно утверждать, что гостиница – это комплексное предприятие, предоставляющее услуги размещения, питания, а также дополнительные услуги, связанные с удовлетворением потребностей клиентов данного предприятия.
Так же стоит отметить, что понятие «услуга» не имеет материальной ценности. Она несет нематериальное благо клиенту. Услугу невозможно измерить. Предоставление услуг можно оценить, только воспользовавшись ею.
Итак, мы раскрыли понятие гостиницы и гостиничной услуги. Сформировали основные составляющие данных понятий. Теперь необходимо раскрыть понятие «сервис».
Обратимся так же к этимологии понятия.
Сервис часто соотносят с латимскими словами service, servio и servus, которые означают «служить», «обслуживать».
Английский вариант слова «service» означает «служба»
Если понятие «гостиница» описывание то, что мы предоставляем клиенту: набор услуг, четко оговоренные стандарты, связанные с номерным фондом, оснащением номеров, вариантов питания и пр., то понятие «сервис» описывает то, как мы предоставляем данные услуги населению.
Многие компании твердят о повышении качества сервиса, как залоге постоянной прибыли и устойчивости компании в целом.
Так, например, Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» цитирует следующее высказывание:
«Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта». .
Уильям Бэнд, Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто) [6]
Так же автор говорит о следующих показателях:
«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Management Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.
Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.»
Автор данной курсовой работы не считает нужным в данной работе перечислять варианты завтраков, официальные классификации гостиниц, основные правила оказания услуг гостиничной сферы (расчетные часы, обязательные дополнительные услуги и пр), т.к. исходя из темы курсовой работы, основной темой является именно сервис в гостиничном предприятии. Качественный сервис это в первую очередь, четко налаженная структура взаимоотношения клиента и персонала гостиничного предприятия. А значит зависит от человеческих взаимоотношений.
Именно поэтому авто курсовой работы хотел бы больше уделить внимание вопросам, связанными с вопросами взаимосвязи клиента и сотрудника.
1.2. Гостиничный продукт
В практике управления гостиничными предприятиями и в специализированной литературе всё чаще можно встретить термин «Гостиничным продукт».
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги" [7]
Для составления качественного гостиничного продукта должны быть соблюдены ряд факторов.
Одни из них могут быть сформированы единожды, либо меняться крайне редко (такие как выбор места расположения гостиницы территориально, основной ремонт гостиничных номеров, формирование номерного фонда и оснащения гостиницы).
Другие же факторы определяются в соответствии со спросом целевой аудитории гостиницы, и могут быть преобразованы в течение деятельности компании. Так, например, может быть изменен набор дополнительных услуг (предоставление полного или частичного питания, форма питания, предоставление корпоративного такси, предоставление помощи при оформлении визы в страну).
Продукт «гостиница» можно обозначить в виде круговой модели на рис1.
Рис. 1. Четыре уровня продукта «гостиница»
В качестве ядра обозначается основной, родовой, продукт, включающий в себя базовые ресурсы, позволяющие войти в рыночный процесс. В гостиницах в качестве ядра понимается предоставление услуги проживания в определенной комнате (сдача меблерованной комнаты клиенту).
Второе кольцо называется «ожидаемый продукт». В данную сферу включаются сопутствующие услуги, которые со временем стали неотделимыми от основного. Например, условия обслуживания (уборка номеров, стандартное время заселения/выселения), экстерьер гостиницы, внешний вид номерного фонда, внешний вид обслуживающего персонала и пр.
Далее идет окружность под названием «расширенный продукт».
Это те услуги и возможности, которые уже реализуются в гостинице, и могут выгодно отличать гостиницу от других конкурентов. Так, например, в гостинице могут подавать чай/кофе в качестве комплимента от отеля (бесплатно), либо в гостинице организованы дополнительные конференц-залы, позволяющие привлекать бизнес категорию клиентов.