Добавлен: 15.06.2023
Просмотров: 140
Скачиваний: 3
Последний круг в диаграмме называется «потенциальный продукт». Это те товары и услуги, которые могут быть реализованы технически в гостинице и потенциально достижимы для привлечения и удержания потребителей.
Одно из преимуществ преуспевающих гостиничных предприятий находится именно в этом круге диаграммы. Эти гостиницы находятся в постоянном поиске и тестировании новых подходов к обслуживанию своих гостей.
Таким образом, в современных реалиях можно сказать, что формирование гостиничного продукта основано на удовлетворении потребностей клиента. Эти потребности могут быть базовыми (проживание). А могут быть второстепенными, но не менее важными. Дополнительные неотъемлемые сервисы формируют лояльность клиента. Так же перечень основных неотъемлемых сервисов (наличие питания, уборки номеров, побудка, бесплатный интернет и пр.) формирует лояльность клиента. А услуги, предоставляемые в рамках «расширенного продукта» (их так же можно отнести к сфере УТП – уникального торгового предложения) в гостиничной сфере, ориентированы на выбранную целевую аудиторию гостиницы, и формируют преданность клиента данной компании.
Подводя итог, можно сказать, что тенденция рассмотрения гостиницы, как совокупности предоставляемых услуг (базовых и сопутствующих), является наиболее актуальным. Современные ожидания потребителей сфокусированы на многофункциональном использовании гостиничного продукта. Таким образом, говоря о культуре гостиничного сервиса, мы будем рассматривать взаимодействие нескольких структур предприятия с клиентом.
2. Культура гостиничного сервиса
2.1. Что такое культура гостиничного сервиса
В первой главе курсовой работы мы разобрали понятие гостиничный сервис. Суммируя, можно утверждать, что гостиничный сервис это совокупность предоставляемых услуг, которые сопряжены с основной услугой, предоставлением временного проживания в меблированных комнатах.
Таким образом, качественный гостиничный сервис организуется при помощи технической составляющей (правильная архитектура номера, соблюдение правил проектирования комнат, качественный ремонт номерного фонда и пр.), а так же личностной составляющей, то есть взаимодействию персонала с потребителем.
Если техническая составляющая относительно неизменна, и ее можно прогнозировать (текущий ремонт помещения, расширение и т.д.). то личностная составляющая это предмет особого внимания и дискуссий.
Культура поведения персонала – одна из наиболее важных составляющих культуры обслуживания гостей. Об этом говорят практически все литературные источники. Связано это с тем, что в современном мире клиент готов заплатить более высокую цену, если знает, что его обслужат лучше (удобнее, быстрее или вежливее).
Культура обслуживания клиентов в общем смысле этого понятия, это свод правил поведения, разработанный организацией, а так же ряд навыков и умений персонала, которые должны быть учтены при приеме на работу.
Распространенным считается мнение, что культура обслуживания это совокупность правил вежливости и этики поведения персонала. Однако автор считает, что для достижения более эффективного взаимодействия между персоналом и клиентом, культура обслуживания должна восприниматься гораздо шире.
Высокая культура обслуживания должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, о которых он еще не успел сообщить сотрудникам гостиницы. Для того, чтобы достигнуть данного уровня, каждый сотрудник должен не только следовать этикету общения с клиентами, но и иметь элемент сопричастности с предприятием.
Так, например, Спивак В.А. в учебном пособии рассказывает о исследовании П. Мартин и Дж. Николс конца 80-х готов 20 века.: «чувство принадлежности к организации рождает лояльность и проистекает из убеждения работников в том, что они владеют информацией и вовлечены в качестве активных участников в достижение ее успехов». [8]
Развивая данную мысль можно сказать, что сотрудник, который сопричастен предприятию, будет контактировать с гостями так, как бы это делал сам владелец.
Автор курсовой работы, говоря о культуре поведения персонала, хотел бы намеренно опустить описание главных правил этики поведения персонала в гостиничном сервисе. Во-первых, данные постулаты общеизвестны и их соблюдение не требует существенных навыков.
Во-вторых, как мы выяснили ранее, в современных реалиях недостаточно лишь формально тактичного обслуживания. В век высокой конкурентной борьбы, предприятие должно предоставлять более продуманный сервис, а значит, каждый член обслуживающей команды должен обладать навыками выявления истинных психологических потребностей клиента, должен понимать различия между разными типами клиентов, а значит иметь несколько вариантов поведения с разными группами потребителей.
Именно на этих вопросах автор курсовой работы хотел бы остановиться.
2.2. Культура гостиничного сервиса как основа преданности клиентов.
В этом разделе автор хотел бы ответить на следующие вопросы:
- Влияет ли культура гостиничного сервиса на уровень преданности клиентов?
- Какие психологические потребности должна удовлетворить гостиница, чтобы клиент стал преданным?
- Зависит ли выбор тактики развития культуры гостиничного сервиса в зависимости от выявленных потребностей клиента?
- Можно ли создать единую этику ведения клиентов, или у каждого предприятия будет свой стиль общения?
2.2.1. Влияние культуры гостиничного сервиса на уровень преданности клиентов.
Начиная данный раздел, автор курсовой работы хотел бы немного отступить от конкретных теоретических источников и изложить ситуацию, которая произошла в его жизни.
Как-то раз автор обратился в колл-центр для того, чтобы отдать на аутсорсинг обзвон своей клиентской базы с новым предложением от компании. К сожалению, сотрудничество не задалось практически с первых шагов. Сотрудник, который вел с нами общение, не мог составить договор в течение двух недель. Несколько раз назначал встречи в офисе, на которые не являлся. По итогу, когда в очередной раз мы пытались добиться внятных ответов, сотрудник выпалил любопытный вопрос: «Вы хотите, чтобы дело было сделано, или чтобы мы вам сервис предоставили?»
На взгляд автора, этот вопрос куда более показательный, чем кажется с первого взгляда. Этот сотрудник наверняка не отдавал себе отчета, что в одном вопросе сформулировал общую концепцию, которой придерживается, увы, большинство российский сотрудников, задействованных в сфере услуг. Несомненно, что в последнее время руководители предприятий всё больше уделяют внимание вопросу культуры сервиса, однако подобных случаев, когда клиента ставят перед фактом: либо сервис, либо продукт, еще слишком много на российском рынке.
Естественно, автор прекратил сотрудничество с указанной компанией. И тем более не стал его постоянным клиентом.
Поэтому автор считает, что культура сервиса прямо пропорциональна преданности клиентов. Тем более это касается гостиничных услуг, поэтому что при использовании гостиничного продукта клиент обычно поставлен в определенные условия (ожидает удовлетворения определенных психологических потребностей), не удовлетворив которые он никогда не вернется.
2.3 Психологические потребности для лояльности клиентов
Собирайся воспользоваться гостиничным продуктом, каждый клиент выбирает тип предприятия, в соответствии с своими потребностями. Эта аксиома, поэтому доказательств не требует.
Однако стоит отметить, что если руководство предприятия неправильно сформулирует психологические потребности своего клиента, то и не сможет их удовлетворить.
Например, если предприятие предполагает, что его целевая аудитория это молодые люди, которые хотят весело и беззаботно провести время, то гостинца должна быть расположена недалеко от ночных заведений города/пригорода. А если при этом окажется, что основная масса клиентов – люди деловой направленности, которым важен качественный сон после тяжелого трудового дня, то гостиница не будет удовлетворять потребности своего клиента.
Именно поэтому перед тем как определять психологические потребности клиентов, которые гостиничное предприятие планирует удовлетворять, начать необходимо с правильного определения целевой аудитории гостиницы.
Однако автор считает, что есть базовые психологические потребности, которые присущи всем потребителям гостиничных услуг.
- Предвосхищение
О том, что предвосхищение является одним из самых важных факторов идеального сервиса, говорят практически все литературные источники, связанные с данным вопросом.
Удовлетворение потребностей, о которых клиент еще не успел высказаться, есть показатель сопричастности с клиентом, интерес к его личности, а не только к его деньгам. Именно так будут оценивать данное поведение клиенты. Хотя наиболее успешные предприятия знают, что интерес к личности клиента и приводит к лояльности клиента, а значит к тому, чтобы клиент тратил свои денежные средства именно в этом предприятии, а не у конкурентов.
В рамках гостиницы, предвосхищение потребностей может быть выражено набором дополнительных услуг (трансфер, визовые приглашения, организация экскурсий). Однако это общие аспекты, которые возможно спланировать заранее, и они уже не воспринимаются клиентами как нечто особенное.
Есть же более мелкие особенности, которые каждое предприятие может выделить для себя. Например, если вход в гостиницу находится не на центральной улице, либо вывеска может быть труднодоступна для клиентов, которые в городе впервые, то имеет смысл предупредить об этом гостя заранее (написать электронное письмо с указаниями)
Или, например, ручка двери номера открывается наверх, а не вниз. Казалось бы, мелочь, которая сотруднику может показаться безобидной. Однако если клиент, например, заезжает в номер, устал с дороги, за ним стоит 3 маленьких ребенка, которые плачут и хотят быстрее прилечь, молодая жена, которая нестерпимо хочет в туалет после аэропорта… В этих условиях мелочь в виде ручки может оказаться весьма запоминающейся. При этом обратить внимание клиента на эту особенность при заезде не составляет никакого труда. Если сотрудник сам скажет об этой ручке, то клиент воспримет это как особенность, но не как недостаток.
- Уважение самостоятельности клиентов.
Иногда жгучее желание во всём помочь клиенту может восприниматься негативно. Как пример можно привести следующую ситуацию, когда администратор показывает новому гостю его номер. Конечно, индивидуальная «мини экскурсия» может являться приятной особенностью гостиницы, потому что администратор помогает быстро освоиться клиенту в номере и не задаваться вопросом, что где найти или как включить свет.
Однако если эта презентация будет слишком долгой, клиент может начать воспринимать ее как минус. Опять же стоит всегда помнить о вводных данных: усталость с дороги, желание сходить в туалет или принять душ и пр.
Так же стоит помнить, что клиент подобные «разжовывания» может принять на свой счет. Потребитель может подумать, что вы держите его за дурака, раз считаете нужным объяснить подробно, как пользоваться душем.
Таким образом, как говорит Дункан Ли: «Компания должна уважать стремление клиентов к самообслуживанию... но при этом предоставить им возможность выбора. Клиент, который выбирает самообслуживание, никогда не должен оставаться без доступной поддержки или отказа от подобной системы».[9]
То есть необходимо четко выверить соотношение между поддержкой персонала и самообслуживанием клиента, чтобы последний всегда ощущал возможность воспользоваться услугами персонала, даже если этой возможностью он никогда не воспользуется.
К сожалению, невозможно прописать единую этику поведения персонала для любого предприятия гостиничной сферы, потому что у каждой целевой аудитории будут свои нюансы, свои эффективные подходы к клиенту, свои ценности и предпочтения.
Однако каждая компания может разработать стандартны гостиничного обслуживания для своих сотрудников, для того, чтобы последние могли предоставлять идеальный гостиничный сервис.