Файл: Культура гостиничного обслуживания.pdf

Так, например, Мика Соломон  предлагает ряд общих идей, которые помогут предприятию предоставлять идеальный сервис. А точнее:

- Сопричастность служащего к компании

- Разработанные стандарты обслуживания (Как пишет Соломон М.: «Дьявол чаще всего кроется в нестандартизированных деталях») ^[10]

- Умение взглянуть на предприятие глазами клиента.

Таким образом, мы видим, что понятие культуры гостиничного сервиса может быть описано рядом вполне объективных директив, по которым руководство и другие сотрудники могут успешно удовлетворять потребительские потребности.

Однако каждое предприятие должно разработать эти директивы самостоятельно, так как любая гостиница имеет ряд уникальных нюансов, которые знают только причастные лица.

Заключение

Подводя итог второй главы курсовой работы, автором выявлено, что культура гостиничного сервиса это одна из тех нематериальных ценностей гостиничного предприятия, которая привлекает потребителей, либо их отпугивает.

Введение высокой культуры гостиничного сервиса даже на предприятиях эконом-класс, (небольшие хостелы, мини-отели и пр.) могут быть основополагающим аргументом для новых и постоянных клиентов, а так же стать выгодным конкурентным преимуществом, которое будет выделять предприятие на фоне общего рынка.

Высокая культура гостиничного сервиса приводит на предприятие более квалифицированных (или способных к обучению) кадров, а так же более качественную целевую аудиторию, которая считает ценностью качественное обслуживание.

Понимание того, что гостиница есть Университет между материальным продуктом и нематериальной услугой, рождает возможность создания высокодоходного, а главное трендового предприятия.

В современном российском обществе всё еще наблюдается недостаток квалификации персонала сферы услуг, именно поэтому предприятию стоит задуматься, чтобы поднимать уровень культуры гостиничного сервиса.

Дополнительная забота, предвосхищение потребностей, эргономика помещения, продуманная для удобства клиентов, пул дополнительных услуг, привилегий, возможностей для гостей, - всё это помогает качественно предоставлять основную услугу (аренду комнаты), так как современный клиент оценивает предприятие уже не только с точки зрения чистоты комнаты и душевой.

Постоянная обратная связь с клиентом, постпродажная работа (письмо с благодарностью за то, что воспользовались отелем, предоставление скидки на будущее и пр.), работа с персоналом, создание алгоритмов работы, стандартизация работы персонала, создание корпоративной культуры компании. Это основные этапы, которые необходимо пройти предприятию в целях улучшения качества обслуживания своих клиентов, а как результат укрепления лояльности и преданности потребителей.

Список использованной литературы

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: «Вершина», 2017
2. Волкова Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. М.: Феникс, 2017
3. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения" / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010.
4. Дункан Ли, Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли, М., «Претекст», 2014 г., с. 256-258.
5. Емельянов Б.В., Экскурсоведение: учебник, М.: Советский спорт, 2004. - 216 с.
6. Жукова М.А., Менеджмент в туристском бизнесе, М.: КноРус, 2010. – 192 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: ООО "Новое знание", 2016. - 310с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2017. - 787с.
9. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 265с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва: «Академия», 2015
11. Скобельцына, А.С., А.П. Шарухин, Технологии и организация экскурсионных услуг : Учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 192 с.
12. Соломон Мика, Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца; "Манн, Иванов и Фербер", — 2013
13. Спивак В.А., Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие, М.: Эксмо, 2008. – 346 С.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2015. - 284 с.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов, Москва: "Книгодел", 2017
16. Шевцова Т.В., Туристская деятельность: учебное пособие - Шахты: ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2010. – 352 с.
17. Шоул Дж., Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 236 с

1. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения"/ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010. ↑

2. Шевцова Т.В., Туристская деятельность: учебное пособие - Шахты: ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2010. – 352 с. ↑

3. Скобельцына, А.С., А.П. Шарухин, Технологии и организация экскурсионных услуг : Учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 192 с. ↑

4. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения" / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010.. ↑

5. Емельянов Б.В., Экскурсоведение: учебник, М.: Советский спорт, 2004. - 216 с. ↑

6. Шоул Дж., Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 236 с ↑

7. Жукова М.А., Менеджмент в туристском бизнесе, М.:  КноРус, 2010. –192 с. ↑

8. Спивак В.А., Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие, М.: Эксмо, 2008. – 346 С. ↑

9. Дункан Ли, Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли, М., «Претекст», 2014 г., с. 256-258. ↑

10. Соломон Мика, Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца; М.:"Манн, Иванов и Фербер", — 2013 ↑