Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Таким образом, отель «Аэростар» относится к традиционному типу гостиничного предприятия, который располагается в большом городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий больший набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Для осуществления функций управления сформирован аппарат управления, который подразделяется на отдельные, но взаимосвязанные части – органы управления. Во главе гостиницы стоит генеральный директор, организующий и координирующий работу всей организации. Ему подчиняется главный бухгалтер, начальник отдела кадров, старший администратор, начальник службы безопасности. Структура управления в отеле является линейно-функциональной. При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения [2].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, месторасположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. В отеле «Аэростар» гостям предоставляется основные услуги – размещение, а также широкий перечень дополнительных услуг (рис.1. прил.1).

Отель «Аэростар» имеет линейно-функциональную структуру, характерную для отелей данного размера. Ее основу составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, основное производство, персонал и т.д.). В целом такая организационная структура является оптимальной для предприятия такого размера. Несмотря на присущие данной структуре недостатки, она обеспечивает реализацию основных задач гостиницы и не нуждается в кардинальной коррекции.

Работники имеют скидки при пользовании услугами отеля, им также предоставляется обучение и повышении квалификации за счет средств организации. Таким образом, в отеле «Аэростар» к работникам предъявляются особые требования, связанные с особенностями гостиничного бизнеса. В гостинице применяются различные формы и методы обучения персонала. Самая распространенная из них – внутрикорпоративное обучение.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям [9].

Направлению развития персонала отеля «Аэростар» уделяется достаточно большое внимание. Гостеприимное обслуживание клиента требует квалифицированных исполнителей, поэтому основными приоритетами кадровой политики является отбор лучших специалистов на рынке труда, а также перспективных молодых специалистов, профессиональное развитие сотрудников и мотивирование их к повышению эффективности и качеству труда. В отеле «Аэростар» существуют следующие основные принципы работы с персоналом:

1. Привлечение лучших специалистов;
2. Поощрение достижения высоких результатов;
3. Создание благоприятных условий для профессиональной самореализации работников;
4. Объективная оценка работы всего коллектива в целом и каждого сотрудника в частности;
5. Компания заботится о здоровье и благополучии и социальной защите своих сотрудников.

Отель «Аэростар» ориентируется на развитие и выращивание собственных кадров. Набор новых сотрудников производится преимущественно на начальные позиции. Для этого привлекаются выпускники по специальностям «Гостиничное дело», «Менеджмент организации» с определенным объемом специальных знаний и высоким уровнем английского языка. Система адаптации новых сотрудников, действующая в отеле «Аэростар» обладает рядом отличительных особенностей. Обучение в период адаптации включает в себя следующие методы:

• Наставничество (на период одного года к новому сотруднику прикрепляется наставник из его подразделения);
• Самообучение (библиотека, специальные обучающие компьютерные программы, видеофильмы, CD-ROM);
• Тренинги в учебном центре отеля [13].

Эффективное управление персоналом на предприятии невозможно без адекватной информации, поэтому отдел кадров регулярно собирают данные относящиеся к различным аспектам состояния персонала. На сегодняшний день существует огромное количество методов статистических данных. Основным показателем статистики человеческих ресурсов является средний возраст сотрудников. К основным характеристикам персонала в отеле «Аэростар» является численность и структура. В отеле «Аэростар» официально работают – 152 человека, за 2015 год 180 человек.

По своим должностным обязанностям персонал отеля «Аэростар» подразделяется: руководители, специалисты, служащие, рабочие. Показатель обеспеченности трудовыми ресурсами определяется исходя из фактического наличия по категориям и профессиям в таблице 2.

Таблица 2. Обеспеченность трудовыми ресурсами, 2015-2016 гг.

Анализ проведенный в таблице 2, показывает среднюю обеспеченность отеля «Аэростар» трудовыми ресурсами и наметил тенденцию к сокращению персонала. Исходя из данных, можно сделать следующие выводы: предприятие испытывает небольшой недостаток, как в специалистах, так и в рабочих и в служащих, фактическая численность как в 2015, так и в 2016 ниже плановой. Проведем анализ качественного состава трудовых ресурсов отеля «Аэростар» на основании диаграмм, представленных ниже (рис.1):

Рисунок 1. Структура возрастного уровня сотрудников

На основании данной диаграммы можно сказать следующее, что произошло увеличение численности сотрудников по каждой возрастной группе, исключение составляет численность работников в возрасте 26-30, наметился некий спад, возрастная группа 40-49, аналогично наблюдается спад, неизменной осталась возрастная категория 30-39.

Рисунок 2. Структура персона по уровню образования

На 2016 год высшее образование имеют 37 человек, среднее специальное получило 59 сотрудников предприятия, профессионально-техническое – 50 человек, и два человека лишь общее среднее образование (рис.2). По сравнению с 2015 годом, сотрудников с высшим образованием стало на 28 человек меньше. Не наблюдается тенденция к стремлению сотрудников организации повысить свою квалификацию. Нельзя оставить без внимание анализ предприятия по трудовому стажу. Результаты отразим на рисунке 3.

Рисунок 3. Структура персонала по трудовому стажу

Как видно, исходя из диаграммы, за последние два года имеет место увеличение численности работающих со стажем работы до 5 лет, уменьшение численности работающих со стажем от 8 до 16. Наиболее стабильная ситуация наблюдается у работников со стажем работы от 5 до 8.

Для наиболее продуктивной работы отеля «Аэростар» важно четко определить функциональные обязанности и полномочия сотрудников, а также их взаимоотношения. Каждый сотрудник предприятия должен четко для себя понимать, какими полномочиями он обладает и какие должны быть взаимоотношения с другими сотрудниками.

Давайте рассмотрим вопрос, как происходит управление персоналом на предприятии и выстраивается кадровая политика отеля «Аэростар». Данным вопросом занимается отдел кадров в обязанности которого входит и определение потребности предприятия в кадрах, изучает состояние рынка труда, уровень заработанной платы, определяет источники поиска кадров, знакомиться с резюме соискателей и проводит собеседование, при необходимости организуют специальные тренинги, анкетирование и т.д., проводит отбор соискателей. К функциональным обязанностям сотрудника отдела кадров относится учет личного состава организации, оформление приема, перевода и увольнения сотрудников, ведение личных дел работников, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, ведение табеля учета рабочего времени. При подборе персонала отель «Аэростар» основной упор делает на компетентность, объективность, другими словами на деловые качества сотрудника, его квалификацию и опыт работы. Процедура отбора и подбора персонала заключается в следующем: проводится анкетирование и первичное собеседование, что позволяет собрать ключевую информацию о кандидате и позволяет проверить достоверность информации содержащейся в анкете [7]. Сама процедура подбора и отбора на предприятии проходит в три этапа. Первый этап оценивается необходимость в открытии вакансии, оценка производится на основании заявки от руководителя отдела, в котором планируется открыть вакансии. На второй этапе оценивается целесообразность принятия нового сотрудника и отдается на утверждение генеральному директору. На третьем этапе составляются требования, предъявляемые к новой вакансии. В дальнейшем сотрудник отдела кадров разрабатывает стратегию поиска кандидата, а также выбор методов отбора. По практике, поиск сотрудника ведется через средства массовой информации, а также через кадровые агентства и интернет ресурсы. Сотрудник отдела кадров контролирует выход объявлений, а также, если заключается договора по подбору сотрудников в кадровом агентстве для бухгалтерии собирает все отчетные документы, сюда относится акт выполненных работ, счет-фактура если организация работает с НДС, договор на оказание услуг. Как мы уже отмечали, то в отеле «Аэростар» проводят анкетирование и собеседование, после их проведения отдел кадров рассматривает все кандидатуры и выносят свой вердикт, далее производят оформление трудовых отношений.

Кандидат пишет заявление о приеме на работу, которое после визируется у руководителя того отдела, где в дальнейшем он будет работать, на основании заявления составляется приказ о приеме на работу. Для составления личного дела заводят карточку по форме Т-2, собирают документы – паспорт, дипломы об образовании, свидетельство о браке, если есть, страховое свидетельство, ИНН, присваивается табельный номер, оформляется трудовой договор, где прописываются условия труда, оклад, права и обязанности сторон. Подписываются должностные инструкции. На всех сотрудников, принятых по трудовому договору на основную работу, проработавшие на предприятии свыше 5 дней, ведутся трудовые книжки в порядке с действующим законодательством. Трудовой договор, может быть, расторгнут как по инициативе Работника, так и отеля «Аэростар» на основании и в порядке, предусмотренным Трудовым кодексом РФ. Прекращение трудового договора оформляется приказом директора. Система оплаты и стимулирования труда сотрудника направлена на обеспечение стабильного развития предприятия [9]. При оценки показателей трудовых ресурсов отель «Аэростар» обращает внимание на обеспеченность необходимым персоналом. В процессе оценки рассматриваются такие показатели как: обеспеченность квалифицированным составом, движение рабочей силы. Обеспеченность отеля «Аэростар» трудовыми ресурсами определяется путем сравнения фактического количества сотрудников по категориями профессии с плановой потребностью. Большое внимание уделяется анализу обеспеченности кадрами наиболее важных профессий, например, если брать во внимание специфику предприятия. Необходимо также отслеживать причины увольнения работников. Напряженность в обеспечении может быть снята за счет эффективного использования уже имеющейся рабочей силы, а также роста производительности труда или внедрения новейших технологий. Для нашего предприятия свойственно расширять свою деятельность, для этого необходимо увеличивать свои производственные мощности, создавать новые рабочие места.

При оценке показателей трудовых ресурсов отель «Аэростар» обращает внимание на обеспеченность необходимым персоналом. В процессе оценки рассматриваются такие показатели как: обеспеченность квалифицированным составом, движение рабочей силы [2]. Так же для всего обслуживающего персонала в отеле ведутся следующие тренинги и семинары (табл.1. прил.3)

В следующем параграфе рассмотрим как происходит обслуживание клиента в анализируемой нами гостинце.