Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

2.2 Характеристика и особенности обслуживания клиентов в гостинице «Аэростар»

В гостинице «Аэростар» обслуживание гостя начинается уже в аэропорту. За гостем высылается автомобиль. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель. После прибытия гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскирован­ный в воротничке униформы. При заезде в гостиницу «Аэростар» клиенту облегчают процедуру регистрации. Клиенту предоставляется право заполнить реги­страционные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке. Администрация отеля «Аэростар» заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента [9].

Необходи­мо по прибытии организовать сопровождение клиента в но­мер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключитель­ных случаях при заезде организуется эс­корт в номер гостя во главе с генеральным менеджером оте­ля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гос­тю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать челове­ка, который поможет распаковать багаж. В ресторане гостиницы «Аэростар» клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой [9].

Во время проживания гостей в гостинице «Аэростар» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле «Аэростар» ведется учет предпочтений всех по­стоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиен­тов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет не­удобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля. Если день рождения клиента выпадает на период прожива­ния в отеле «Аэростар», сотрудники уделяют ему максимум внима­ния. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные клиенту ус­луги гостиницы, учитывает все скидки. Так же, заблаговремен­но уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного за­каза транспорта. И контролирует, чтобы багаж кли­ента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Полный цикл обслуживания гостя в отеле «Аэростар» представлен в прил.1 рис.2. Нами так же было проведено анкетирование клиентов гостиницы. Для этого была разработана специальная анкета и опрошено 100 человек (прил. 2.) Полученные данные представим в виде диаграмм (рис.1. – рис.4 прил.4). Как мы можем видеть (рис.1. прил.4), большинство гостей, остались очень довольны, так как для них размещение в отеле прошло быстро и с комфортом. Как мы можем видеть (рис.2. прил.4), большая часть гостей, посетивших данную гостиницу, остается довольна номером и тем интерьером, который создан в номерах для клиентов гостиницы. Как демонстрирует нам данная диаграмма (рис.3.прил.4), большая часть гостей, достаточно высоко оценивают персонал данной гостиницы.

Как показывает нам данная диаграмма (рис.4. прил.4), то клиенты, посетившие данную гостинцу и воспользовавшиеся услугами питания в ней, остались весьма довольны и с хорошим впечатлением.

В итоге можно сделать вывод, что гостиница «Аэростар» принимает воих гостей, разного уровня на достаточно хорошем уровне. Об этом свидетельствует проведенный опрос. Обслуживание гостей в гостинице «Аэростар» вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию пятизвездочных отелей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше особо важных персон.

Заключение

В заключение данной курсовой работы можно сделать следующие выводы. На сегодняшний день в сфере гостеприимства наблюдается достаточно высокий уровень конкуренции. Именно поэтому каждый отель стремиться отличиться перед постояльцами именно уровнем сервиса, так как в большинстве случаев именно это является е решающим фактором, посетит ли данный клиент гостиницу или порекомендует ее своим знакомым.

В наши дни имеется достаточно большое количество различных нормативно-правовых актов и стандартов, регламентирующих деятельность гостиниц, а так же персонала, который там работает. Ни для кого не секрет, что как и везде посетители в гостинице тоже имеют деление по социальном статусу. Самое лучшее отношение конечно же принадлежит VIP клиентам.

Качество обслуживания и услуг стало решающим фактором конкурентоспособности: для успешных компаний превосходный сервис – явление повседневное. Охватывая наиболее существенные предпосылки для формирования у клиента отличного опыта, стандарты обслуживания делятся на 12 подкатегорий: обслуживание и связанные с ним нюансы, профессионализм и знание персонала, эффективность сервиса, предугадывание пожелание клиента, гостеприимство и личное отношение, внешний вид персонала, его речь и коммуникация, манеры и нормы вежливости персонала, возможности и навыки продаж, спектр и качество продуктов и услуг, качество, сервировка, подача еды и напитков, чистота помещений, столовых приборов и оборудования, техническое состояние и безопасность оборудование и др.

В практической части данной курсовой работы нами была рассмотрена гостиница «Аэростар» и технология обслуживания гостей в стенах данной гостиницы. Бизнес-отель «Аэростар» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля. Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание гостям, им будет хотеться вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

В целом, хорошее впечатление о гостинице «Аэростар» у посетителя создает множество разных факторов. По сути, за это отвечает каждый работник гостиницы, и потому стиль отеля проявляется, в том, как:

• сотрудники общаются с потенциальными клиентами по телефону,
• отель отвечает на письменные обращения постояльцев,
• работники проявляют себя в личном общении,
• работники общаются друг с другом и особенно со своими подчиненными.

Главным правилом во всех этих аспектах в гостинице «Аэростар» является только одно - взаимное уважение и соблюдение культуры поведения и культуры общения, что бы ни произошло. Это означает, что работники отеля вежливо относятся к каждому клиенту, принимая с пониманием любой образ мышления, культурные традиции и даже предрассудки своих гостей.

Второе правило стиля гостиницы «Аэростар» - создание дружелюбной атмосферы на его территории. Персонал гостиницы специально обучают обращаться к каждому гостю по имени и делать все возможное, чтобы добиться его расположения.