Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

При организации питания используются различные формы обслуживания:

• Обслуживание «а ля карт» предполагает обслуживание по меню, в котором каждое блюдо указано с ценой. Турист может выбирать блюда, которые ему понравились и устраивают по цене.
• Обслуживание «а парт» предполагает, что гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.
• Обслуживание «табльдот» предполагает меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. Все гости обслуживаются в одно и тоже время. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. В цену включается все — от закуски до десерта, на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех меню без права выбора блюд.
• Шведский стол — представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом. Можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено, количество потребляемых блюд не ограничено [11].

Существуют также следующие варианты организации размещения и питания при отелях. Без питания. Такие условия можно встретить не только в отелях эконом-класса, но и 4-звездочных. В данном случае о питании предстоит заботиться самостоятельно. Только завтрак, т. е. одноразовое питание – в стоимость проживания включен только завтрак (как правило, шведский стол), дополнительное питание — только за отдельную плату в ресторанах и барах отеля. Полупансион, т. е. двухразовое питание (завтрак + обед или ужин) — в стоимость проживания включен завтрак и ужин или завтрак и обед, чай, кофе, вода — бесплатно. Расширенный пансион — в стоимость проживания включено двухразовое питание, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства — бесплатно в течении дня. Полный пансион, т. е. трехразовое питание — в стоимость проживания включено трехразовое питание. Расширенный полный пансион — включает в себя завтрак, обед и ужин (шведский стол), алкогольные напитки — только во время приема пищи. Все включено — в стоимость проживания включены завтрак, обед, ужин. В течении всего дня туристы могут пить алкогольные и безалкогольные напитки местного производства в неограниченном количестве. Кроме этого, всегда есть дополнительное питание: второй завтрак, полдник, поздний ужин, легкие закуски и прочее. Экстра все включено — в стоимость проживания включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник, ужин (шведский стол), множество сладостей, закусок, алкогольные и безалкогольные напитки иностранного производства в течении дня в неограниченном количестве.

1.3 Организация гостиничного обслуживания

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

• маленькое количество уровней управления;
• небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;
• организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя [8].

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

• Бронирование номера в отеле
• Прибытие, регистрация, размещение клиента
• Проживание и обслуживания клиента в гостинице
• Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг [11]

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям [6].

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Нельзя забывать следующее: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список специальных предложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае можно понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

В качестве вывода к данной главе можно отметить следующее. В гостиничном хозяйстве сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Глава 2. Анализ обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Аэростар»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Аэростар»

Бизнес-отель «Аэростар» расположен на одной из главных магистралей Москвы — Ленинградском проспекте, связывающем международный аэропорт Шереметьево с историческим центром города.

Интерьеры номеров оформлены в современном стиле. Сдержанные тона, элегантная мебель и спокойное освещение в уютных номерах создают прекрасные условия для отдыха. Блеск зеркал и мрамора в интерьерах гостиницы гармонирует с элегантной эргономичной мебелью и дизайнерскими коврами насыщенных цветов. Персонал отеля всегда гарантирует высокое качество обслуживания и считает каждого гостя VIP-клиентом, достойным особого внимания. Развитая инфраструктура, современное техническое оснащение, а также профессионализм и искреннее радушие персонала — всё это делает «Аэростар» отличным выбором для работы и отдыха [8].

Философия отеля «Аэростар»: «Самый доброжелательный и самый чистый отель».Миссия отеля «Аэростар»: «Быть выдающийся Российской компанией в сфере гостиничного бизнеса наиболее предпочтительным выбором для гостей, сотрудников и владельцев отелей». Концепция «Аэростар»: «Наполнить мир светом и теплотой гостеприимства».

Ценности отеля «Аэростар»:

• Гостеприимство: Мы с истинным вдохновением обеспечиваем нашим гостям незабываемые впечатления от пребывания у нас,
• Добросовестность: Мы постоянно делаем то, что правильно,
• Лидерство: Мы лидеры не только в нашей отрасли, но и в наших сообществах,
• Командная работа: Мы работаем как команда во всем, что делаем,
• Ответственность: Мы полностью отвечаем за свои действия и решения,
• Здесь и сейчас: Мы работаем быстро и дисциплинированно [7].

Основные направления деятельности отеля «Аэростар»:

• Предоставление гостям отеля комфортабельных и уютных номеров;
• Обслуживание гостей в ресторанах и барах отеля;
• Предоставление услуг фитнес-центра: сауна, бассейн, спортивный зал, массажный кабинет, тренажерный зал.
• Услуги бизнес-центра и организация презентаций [9].

В отеле представлено 199 номеров категорий «Стандарт», «Студия», «Апартаменты» и «Президентский номер». В том числе предусмотрены семейные номера для гостей, путешествующих с детьми и номера для маломобильных людей. В каждом номере есть рабочее место, плазменная панель, мини-бар, кондиционер, собственный санузел и душевая кабина. Бесплатный wi-fi действует на всей территории отеля. Подробнее рассмотрим особенности каждой категории номеров отеля (табл.1.).

Таблица 1. Описание номеров отеля «Аэростар»