Файл: Технология обслуживания клиентов в гостиницах.pdf

Введение

Стандарты качества услуг и обслуживания клиентов объединяют в себе традиционные признаки индустрии, тенденции наших дней и будущего, а также глубокое, доказанное практикой понимание взаимодействия истинного гостеприимства и профессионального сервиса. Цель стандартов качества – служить комфорту и хорошему самочувствию гостей, укреплению характера компании и формированию лояльности работников. Они созданы, чтобы объединить уникальный концепт и индивидуальность компании с безупречным качеством сервиса. Особое значение при встрече гостей в гостинице имеет стиль обслуживания, или совокупность определенных норм и правил поведения обслуживающего персонала гостиницы. Каждый сотрудник отеля должен внести свой вклад в формирование у гостей хорошего впечатления от посещения гостиницы. Поэтому важно придерживаться определенного стиля общения разговаривая по телефону, общаясь в письменной форме или лично, как с гостями, так и с коллегами. От того, как было организовано обслуживание того или иного гостя, зависит его желание вернуться в данный отель или порекомендовать его своим друзьям или родным, что напрямую влияет на выручку отеля. Это и обуславливает актуальность выбранной темы для исследования.

Объектом данной курсовой работы является гостиничное дело.

Предметом данной курсовой работы служит обслуживание клиентов на примере гостиницы «Аэростар» г. Москва

Целью данной курсовой работы является анализ обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия на примере гостиницы «Аэростар»

Для реализации данной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты основных услуг и обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия
2. Проанализировать обслуживание клиентов на примере гостиницы «Аэростар»

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты основных услуг и обслуживания клиентов современного гостиничного предприятия

1.1 Услуги проживания

Все без исключения путешественники нуждаются в ночном отдыхе, регулярном питании, комфортном размещении. Эти услуги предоставляют туристам предприятия гостиничной индустрии. Несколько столетий назад при каждом европейском королевском дворе были специальные постоялые дворы. В них путешественникам оказывались бесплатные услуги. С XIII в. гости стали оплачивать ночлег. В начале XIX в. в Москве было семь гостинец, через 100 лет уже 40, а еще через 50 лет — более 200. В настоящее время в мире насчитывается 26 млн. гостиничных мест, более 350 тыс. комфортабельных гостиниц. В Международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ЮНВТО, согласно которой все средства размещения туристов бывают двух категорий: коллективные и частные (индивидуальные) [7].

Коллективные средства размещения включают в себя: отели, мотели, пансионаты, гостевые дома; отели при лечебных заведениях, лагери труда и отдыха, приюты, жилье при конгресс-центрах, размещение в транспорте (поезде, теплоходе); туристические базы, кемпинги, хостелы, туристические села, бунгало и др. виды. Частные (индивидуальные) средства размещения включают в себя: частное жилье; арендованные комнаты; арендованные помещения; размещение у знакомых и др. виды. В России на основе этой классификации разработан ГОСТ Р №51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования», который введен в действие в 1999г. Основная цель стандартов — обеспечение минимально возможного уровня качества и безопасности туристов во время путешествий.

Отель «люкс»: обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом; цена очень высокая; потребители — профессионалы высокого уровня, руководители крупных организаций, участники конференций на высшем уровне; дорогая отделка помещений; элитарные условия.

Отель высокого класса: широкий набор услуг; цена выше среднего; потребители — бизнесмены, участники конференций, индивидуальные туристы; большой холл; дорогая мебель и оборудование; рестораны.

Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современную технологию, снизить расходы и цены за счет сокращения рабочей силы и автоматизации.

Апарт-отель: чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители — бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия как в полностью меблированной квартире.

Отель экономического класса: ограниченный набор услуг; ограниченное число персонала; цена не высокая; современные условия; хорошо оборудованный номерной фонд, как правило без питания [15].

Гостиничные номера классифицируются: по количеству мест - одноместные; двухместные; трехместные; многоместные; по количеству комнат - однокомнатные; двухкомнатные; трехкомнатные; по назначению - бизнес-класс; эконом-класс; апартаменты; стандартные.

Во всем мире гостиницам и базам отдыха по уровню предоставляемого комфорта присваивается классность. Самые распространенные классификации гостиниц:

• система «звезд», или европейская. Эту систему применяют во Франции, Венгрии, Австрии, Китае, Египте, России и др. странах. Гостиницам присваиваются определенное количество звезд: 4-5 звезд — высший класс (люкс); 2-3 звезды — туристский класс (средний); 1-2 звезды — экономический класс;
• система букв — A, B, C, D;
• система «корон»;
• система «лун»;
• система «яблок»;
• система «бриллиантов» [2].

Бесплатными услугами в отеле, как правило, бывают: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; будильник к определенному времени; уборка номера и услуги носильщика; доставка в номер корреспонденции при ее получении; предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов и множество других услуг.

Во многих гостиницах предоставляют анимационные услуги, т. е. организуют досуг в отеле. Данная услуга осуществляется командой аниматоров и является бесплатной. Гостиницы с известными торговыми марками предоставляют своим клиентам бесплатно: трансфер; обзорные часовые экскурсии по городу; фрукты в номере; временный мобильный телефон в номере, действующий в радиусе гостиничных помещений [9].

Платные услуги не включаются в стоимость номера. Их перечень, цена и качество очень разнообразны и зависят от категории гостиницы.

Большинство гостиничных предприятий в мире входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи — это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем единого руководства цепью. Гостиничные цепи позволяют продвигать на мировой рынок высокие стандарты обслуживания, способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей. Это около 90% всего номерного фонда.

Сектор размещения традиционно принято подразделять на гостиничное хозяйство и санаторно-курортные организации (СКО), которые включают в себя: санатории, пансионаты с лечением, дома отдыха, турбазы и др.

Обслуживание туристов, желающих провести лечебно-оздоровительный отдых, предоставляют учреждения такие как: санатории, санатории-профилактории, пансионаты с лечением и пр. В них отдых туристов сочетается с лечением. Эти учреждения - старейшая и наиболее развитая отрасль рекреационного хозяйства.

Организации спортивного и познавательного туризма представлены турбазами, туристическими стоянками, альпинистскими лагерями, туристическими гостиницами, кемпингами и пр. Особое место среди предприятий спортивного туризма занимают дома рыбаков и охотников [7].

Таким образом, под сектором размещения туриндустрии понимаются все предприятия, оказывающие одновременно и услуги по размещению, и спортивно-оздоровительные, и развлекательные, и деловые.

1.2 Услуги питания в гостинице

Важную часть индустрии гостеприимства, вторую по значимости группу после предприятий размещения составляют предприятия питания. Зачастую именно по качеству питания туристы оценивают качество оказываемых гостиницей услуг. Хорошее питание — немаловажная составляющая удачного отдыха. К группе предприятий питания относятся рестораны, столовые, кафетерии, бары, пиццерии, ночные клубы, предприятия быстрого питания. Самое распространенное предприятие питания в туризме — это ресторан. В ресторанах предлагают широкий ассортимент блюд сложного приготовления. Ресторан подразумевает повышенный уровень обслуживания в сочетании со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения. За последние несколько десятилетий по всему миру были созданы крупные ресторанные цепи, осуществляющие коллективный бизнес. Ресторанные цепи позволяют создать одинаковую культуру обслуживания. Независимые рестораны, не входящие в ресторанные цепи, имеют возможность получить «звезду» за качество кухни и обслуживание. Звезды ресторанам присуждают эксперты «Красного гида Мишлен». Это наиболее известный и влиятельный рейтинг мира ресторанов. Первый путеводитель был задуман в 1900г. для автомобилистов Андрэ Мишленом. В нем перечислялся список отелей, закусочных, ремонтных мастерских и др. места, необходимые автопутешественнику. Сегодня эта «звездная система» расшифровывается следующим образом:

• - очень хороший ресторан (имеется в виду тип кухни);
• ** - отличная кухня;
• *** - великолепная работа шеф-повара [13].

Услуги питания могут предоставляться туристу как в рамках гостиницы (в составе комплексной гостиничной культуры), так и вне зависимости от гостиницы — в кафе, столовых, барах, ресторанах и т. д.

Во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в зависимости от возможностей гостиницы, туристу может предоставляться номер в комплексе с одноразовым, двухразовым и трехразовым питанием.

В туристической практике выделяют следующие планы питания туристов в гостиницах. Европейский план — включает в себя только стоимость проживания, без стоимости питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие питания, кухню и заказываемые блюда. Континентальный план — включает в себя стоимость размещения и континентального завтрака (кофе или чай, булочка, масло, джем; в некоторых странах может быть дополнен стаканом сока — в Италии, сыром — в Голландии, рыбой — в Норвегии. Бермудский план — включает в себя стоимость размещения и завтрака (фруктовый сок, овсяная каша или мюсли, яичница или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе или чай). Все остальные трапезы не включены. Модифицированный американский план — включает в себя стоимость проживания и двухразовое питание: завтрак и еще одну трапезу, как правило — ужин. Американский план — включает в себя стоимость проживания и трехразовое питание: завтрак, обед и ужин [2].

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день туриста. От его организации во многом зависит каким будет начало дня. Существует несколько разновидностей завтраков:

Континентальный завтрак — может включать: чай, растворимый кофе, шоколад с молоком или сливками, фруктовый сок, кекс, печенье, тост, хлеб, масло, джем, мед, ломтик сыра, кусок колбасы или ветчины и пр.

Английский завтрак — включает в себя континентальный завтрак + что то дополнительное, например, суп, сосиски, поджаренный бекон, яйца и прочее. Американский завтрак — включает в себя огромную порцию яичницы с сосисками, беконом и жареным картофелем, салаты, сок, кофе, кукурузные хлопья с молоком [8].

Поздний завтрак — время подачи 10.00 — 14.00, используются блюда, входящие как в завтрак, так и в обед. При организации питания предусмотрены также замены: «сухой паек» или «пикник»; «холодный ужин»; перенос обеда или ужина на другой день. Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самые разные, например, экскурсия или внеплановая поездка.