Файл: Определения,назначения, правила разработки и оформления шагов сервиса.pdf

При реализации услуги питания важно и эмоциональное состояние обслуживающего персонала. Задача каждого руководителя предприятия общественного питания , помимо качественной еды, создание комфортной обстановки для гостей.

Практическое исследование проводилось в ресторане «Кофемания». В ходе исследования выявлено недовольство гостей ожиданием официанта, а потом заказа, особенно вечерами в выходные дни.

Автором работы рекомендовано внедрение электронного меню на планшетах.

В целях сокращения времени ожидания гостей ресторана «Кофемания» предлагаем внедрение сервиса eMenu для планшетов Apple iPad. Система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд и напитков, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет. 

Как и каждое технологическое новшество, внедрение сервиса eMenu в виде программы установленной на планшет, несет за собой ряд проблем.

1. Стоимость планшетов. Внедрение сервиса eMenu предполагает наличие отдельного планшета на каждом столике ресторана.

2. Размещение высокотехнологичного и дорогостоящего оборудования, предоставляемого в пользование гостям ресторана на период их нахождения в данном заведении общественного питания предполагает возможность утраты или порчи данного оборудования — как хищения, так и вандализма.

3. Хотя вновь приобретенный планшет Apple iPad обладает длительным сроком работы и почти не потребляет энергию при простое в использовании — тем не менее, это мобильное устройство, требующее периодической подзарядки.

4. Внедрение системы eMenu предполагает приобретение самой такой системы.

Экономический эффект в результате внедрения нового сервиса электронного меню заключается в повышении удовлетворенности гостей, привлечении новых гостей, что влечет за собой увеличение выручки и, соответственно, повышения эффективности деятельности данного ресторана.

Список использованной литературы

1. Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html (дата обращения: 01.02.2018)
2. Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi? req=doc;base=LAW ^=40593(дата обращения: 01.02.2018).
3. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 01.02.2018).
4. ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»// Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (дата обращения 03.05.2018).
5. ГОСТ 30390-2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».
6. ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
7. Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии / пер. с англ, — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 288 с.
8. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 387 с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Новое знание», 2013. – 302 с.
10. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Изд-во «Книжный мир», 2013. – 315 с.
11. Волкова И.В. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова. - М.: Астрель; Русь-Олимп, 2014. – 256 с.
12. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - 4-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2011. - 184 с.
13. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 448 с.
14. Денисова Н.И. Ресторанный интерьер: идеи и дизайн. - М.: Изд-во «Ресторанные ведомости», 2013. – 211 с.
15. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: ООО «Издательство «Проспект», 2013. – 356 с.
16. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2013. - 632 с.
17. Ермолаева Е.О. Контроль качества продукции и услуг: учебное пособие / Е.О. Ермолаева; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2015. - 160 с.
18. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Изд-во «Новое знание», 2014. – 325 с.
19. Зигель С., Ленгер Х., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. - М.: Центрполиграф, 2013. – 256 с.
20. Зомбарт В. Избранные работы. - М.: Изд-во «Территория будущего», 2016. - 344 с.
21. Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014. - 143 с.
22. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Изд-во «Новое знание», 2015. – 257 с.
23. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Изд-во «Велби»; «Проспект», 2014. - 384 с.
24. Кацерикова Н.В. Ресторанное дело: Учебное пособие для студентов специальности 271200 «Технология продуктов общественного питания» всех форм обучения. - Ч. 1. - Кемерово: КемТИПП, 2012. - 95 с.
25. Майерс Д. Социальная психология. - СПб.: Питер, 2014. - 688 с.
26. Старостина А.О. Маркетинговые исследования. Практический аспект. -К., М., СПб.: ИД Вильямс, 2015. – 376 с.
27. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб: Питер, 2012. – 253 с.
28. Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования / пер. с англ. — М.: ПИТЕР, 2014. – 330 с.
29. Васильева О.О. Развитие инфраструктуры общественного питания в туризме: исторические предпосылки // Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса: Сборник научных докладов и статей. Вып. 2. Том II. «Проблемы экономики, менеджмента и подготовки кадров в сфере туризма». - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2013. - С. 22-26.
30. Количество мест в объектах общественного питания [Электронный ресурс] // Единая межведомственная информационно-статистическая система [Офиц. сайт]. URL: http://www.fedstat.ru/indicator/data.do?id=43259 (дата обращения: 04.02.2018).
31. Контроль качества обслуживания. Как измерить удовлетворенность клиентов [Электронный ресурс] // City Business School [Офиц. сайт]. URL: https://e-mba.ru/school/articles/kontrol-kachestva-obsluzhivaniya-kak-izmerit-udovletvorennost-klientov (дата обращения 04.05.2018).
32. Контроль качества обслуживания: лучшие практики [Электронный ресурс] // ООО «Облачные интернет сервисы» [Офиц. сайт]. URL: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/SQ_control. (дата обращения: 04.02.2018).
33. Мурашева С.Ю. Роль и место общественного питания в современной системе хозяйствования [Электронный ресурс] // Успехи современного естествознания: научный журнал [Офиц. сайт]. URL: http://www.rae.ru/use/?section= content&op=show_article&article_id=778 1149(дата обращения: 1.02.2018).
34. Обзор российского рынка общественного питания [Электронный ресурс] // Портал «Российский продовольственный рынок» URL http://www.foodmarket.spb.ru (дата обращения: 02.05.2018).
35. Рынок общественного питания в России вырос впервые с начала года // Электронная версия «Ведомости». URL: www.vedomosti.ru/business/articles/2017/08/02/727618-rinok-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения 05.05.2018).
36. Рынок общественного питания в России // Российская гильдия управляющих девелоперов.  URL: http://www.gud-estate.ru/press-releases/rynok-obshchestvennogo-pitaniya-v-rossii (дата обращения 05.02.2018).