Файл: Определения,назначения, правила разработки и оформления шагов сервиса.pdf

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание [33].

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать  с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный [36]. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

1.3 Время и оформление сервиса

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. Правильная оценка и оптимизация затрачиваемого времени помогает влиять как на прямые затраты в ресторане, так и на качество сервиса.

В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли: «на нас нет времени», «о нас забыли» и так далее, а в случае, когда ожидание гостей составляет значительную долю обслуживания гостей, то это сказывается и на недополученной прибыли — за счёт недобора по среднему чеку и обороту столов, особенно в пиковые часы загрузки ресторана. 

Обычно применяется два подхода для сокращения времени, которого ожидают гости, — увеличение количества официантов в смене и изменение технологии обслуживания. По первому пути рестораторы идут только в крайнем случае, поскольку каждый дополнительный официант значительно увеличивает расходную составляющую в бюджете заведения. Второй путь, как правило, более рационален и включает в себя несколько разных методов — от изменения схемы работы официантов в часы пик до применения современных технологий для повышения скорости работы с заказами. 

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане [24, с. 94].

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего, линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым обслуживающим персоналом, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если официант вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса необходимо считать первичной и ключевой [28, с. 111].

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.    

 Вывод по Главе 1 

Сервис в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими.

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли. Поэтому одно й из основных задач сервиса на предприятии питания является сокращение времени ожидания услуги, причем услуги – качественной.

При реализации услуги питания важно и эмоциональное состояние обслуживающего персонала. Задача каждого руководителя предприятия общественного питания, помимо качественной еды, создание комфортной обстановки для гостей.

Глава 2. Организация производства в предприятии

2.1 Характеристика предприятия ресторан «Кофемания»

Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице в 2001 году. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира. Это место для людей, которые ценят качественную кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания и работает дружелюбный, чуткий персонал. Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект. Рестораны «Кофемания» не строятся по установленному шаблону. Каждый раз привлекаются команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает бренд одним законодателей моды в области российского ресторанного бизнеса.

Юридический адрес: г. Москва, ул. Осенняя, д. 11.

Исследуемый ресторан «Кофемания» размещен в современном здании на углу Бульварного кольца и улицы Покровка по адресу г. Москва, ул. Покровка 18/18.

Меню представлено блюдами русской, европейской, итальянской кухни.

В ресторане «Кофемания» на Покровке посетителям предлагаются различные виды меню:

- еда;

- сладкое;

- напитки;

- детское меню.

В меню кухни имеются:

- название блюда;

- цена;

- выход блюда в граммах;

- калорийность.

Официальный сайт сети ресторанов «Кофемания» (https://coffeemania.ru/) предоставляет информацию о данной сети, имеется возможность просмотра меню для каждого из ресторанов, оформить доставку через сервисы Foodbox, Delivery club, Поднеси.ру. На сайте есть информация о местонахождении ресторанов сети, а также можно заказать торт по индивидуальному заказу.

Время работы для каждого ресторана указано отдельно. Ресторан «Кофемания» на Покровке работает круглосуточно.

Основная аудитория - это менеджеры среднего звена, бизнесмены, семейные пары возрастом 35-55 лет.

У ресторанов «Кофемания» имеются 2 уровня программы лояльности:

• карты «Друг Кофемании» выдаются в течение месяца только во вновь открывшихся ресторанах «Кофемания» при обслуживании гостя;
• карта «Друг Кофемании» дает возможность получить карту постоянного гостя Кофемании — Завсегдатая. Наличие карты «Завсегдатай» даёт возможность получать дополнительный бонус — 15% скидку на всё меню Кофемании, Barmalini, Узбечки и Kinki, а также 0% скидку на заказы в кондитерском ателье премиум-класса Cake Buro.

Согласно структуре управления, руководство рестораном осуществляет директор.

Функции директора ресторана «Кофемания»:

1. Оперативное управление работой заведения.
2. Исполнение бюджета заведения, включая рациональную минимизацию расходов. 
3. Руководство персоналом, обеспечение соблюдений требований по безопасности и охране труда.
4. Организация обучения персонала.
5. Контроль за выполнением персоналом стандартов обслуживания гостей. 
6. Контроль выполнения персоналом должностных инструкций, положений и других регламентирующих документов, проведение разъяснительных бесед с сотрудниками по фактам нарушений по причине халатности.
7. Подготовка предложений о премировании (депремировании) и предоставление соответствующих служебных записок и отчетов установленной формы на рассмотрение руководителю ресторана «Кофемания». 

Организационная структура управления рестораном «Кофемания» на Покровке представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер торгового зала

Повара

Бухгалтер

Подсобные кухонные рабочие

Гардеробщики

Кассир

Хостес

Бармены

Менеджер по снабжению

Шофер

Менеджер по персоналу

Официанты

Барриста

Уборщики

Рис. 1 - Организационная структура управления рестораном «Кофемания»

Персонал действует на основании должностных инструкций.

Организационная структура ресторана имеет линейно-функциональную структуру управления, которая основана на иерархическом принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от обязанностей, возложенных на заместителей руководителя. Организация разделяется по функциональному признаку, т.е. по специализированным видам работ внутри нее (например, производством блюд, процессу обслуживания гостей, финансам, персоналу и по др.). Далее по каждому из них формируется служба. По этим линейным звеньям принимаются решения и передаются управленческие полномочия, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке.

В подразделениях действует линейный принцип подчинения.

Проблема, связанная с длительным ожиданием гостем заказа существует во многих заведениях. Срок выполнения заказа в заведениях общественного питания нигде законодательно не закреплен. Существует, однако, негласное правило: время ожидания должно соответствовать сложности выбранного блюла. Если официант заранее говорит гостю, как долго будет готовиться заказ, или же если время указано в меню, работники ресторана обязаны соблюсти этот срок. В обратном случае посетитель имеет право потребовать скидку или отказаться от заказа с возвратом денег (если была произведена предоплата – например, при предварительном бронировании столика).

Основными причинами длительного выполнения заказов являются:

1. Экономия на персонале. Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.
2. Отсутствие помощников официантов. Когда одни и те же люди общаются с клиентами, забирают еду с кухни и доставляют ее к столику, приносят счет, получают оплату и убирают со стола — это приводит к задержкам обслуживания других клиентов. Разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. Официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.
3. Сложное меню. Если блюда, подаваемые в предприятии общественного питания простые — в меню их можно охарактеризовать названиями. Для сложных и авторских блюд меню нужно расширять описанием блюда — компактным и понятным каждому. Особенное внимание нужно уделить винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, необходимо добавить детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Официант должен проводить у столика минимальное время, разъясняя гостю меню, гость должен делать выбор, по возможности, сам.
4. Не оптимизированное меню. Меню должно соответствовать возможностям кухни и квалификации поваров. Чрезмерно расширенное меню ведет к существенным потерям времени на приготовление всего разнообразия блюд.
5. Не налаженное взаимодействие цехов. Менеджер зала всегда должен знать загрузку поваров, правильно расставлять приоритеты и руководить людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.
6. Отсутствие систем автоматизации работы заведения общественного питания.