Файл: Определения,назначения, правила разработки и оформления шагов сервиса.pdf

Введение

В производстве и потреблении услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, в настоящее время все более важную роль занимают вопросы качества. Это можно объяснить тем, что качество обслуживания в настоящее время становится важным конкурентным преимуществом. Исследования показывают, что для многих предприятий общественного питания повышение качества обслуживания является наиболее эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. От качества предоставляемых услуг зависит лояльность покупателя, что является решающим фактором для развития любого предприятия в сфере услуг в условиях современной рыночной конкуренции.

Актуальность темы обусловлена тем, что вопросы качества обслуживания клиентов в настоящее время считаются важными, особенно в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и клиентского сервиса на высоком уровне, на сегодняшний день, является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества. Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным последствиям, подрывающим имидж компании. Исследования качества обслуживания путем мониторинга направлены на получение максимально полных и детализированных сведений об объекте изучения. Отличие качественных методов от количественных состоит в том, что они не акцентируются на статистических оценках и измерениях, а базируются на понимании, трактовке и интерпретации эмпирических данных.

Целью работы является совершенствование сервиса обслуживания гостей в ресторане.

Объект исследования – ресторан «Кофемания».

Предмет исследования – сервис обслуживания гостей в ресторане «Кофемания».

Задачи исследования:

1) Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания на предприятиях общественного питания.

2) Дать характеристику сети ресторанов «Кофемания».

3) Разработать рекомендации по внедрению нового сервиса.

4) Определить проблемы внедрения нового сервиса.

Глава 1. Организация обслуживания общественного питания 

1.1 Теоретические аспекты организации обслуживания общественного питания

Порядок обслуживания посетителей может варьироваться в зависимости от типа заведения. Стиль обслуживания - классический, современный или присущий только определенному ресторану - не имеет особого значения. Важную роль играет лишь последовательность обслуживания.

Из-за многообразия видов обслуживания многие люди, начинающие работать в индустрии общественного питания, затрудняются ответить на вопрос, какой из них является верным. Не существует универсального способа, применимого ко всем ситуациям. В данной и нескольких последующих статьях представлены наиболее распространенные виды обслуживания посетителей, однако следует отметить, что в некоторых заведениях могут применяться иные варианты.

Ярким примером является вопрос о том, производить ли обслуживание по часовой стрелке или против нее. На самом деле это не имеет большого значения. Важно лишь соблюдение персоналом стандарта, принятого заведением.

Существуют разные способы обслуживания клиентов в заведениях общественного питания. Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа: «Разным клиентам – разное обслуживание». Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью. Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи – угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала [Кацерикова , 2012, с. 25-26].

От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения. Любой официант должен знать основные виды обслуживания в ресторане, поскольку попадаются клиенты, которые предпочитают традиционные виды или способы подачи блюд – по-английски, по-французски, по-русски. Обслуживание – буфет предусматривает выкладку блюд на разных столиках, так называемых «островах». Посетители ресторана могут самостоятельно брать себе пищу. Но чаще всего официанты при таком виде обслуживания сами раздают гостям первые блюда, блюда из рыбы и мяса.

Часто самообслуживание или шведский стол неправильно называют «буфетом»[19, c. 45]. 

Самообслуживание имеет следующие преимущества:

1. Быстрота.
2. Наглядность – посетитель всегда может видеть блюда, перед тем, как его выбрать.

Существует еще такой вид обслуживания, как обслуживание по-американски, которое является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Его преимущества:

1. Практичность.
2. Низкие расходы.
3. Удобство.
4. Не требует специального обучения обслуживающего персонала.

При американском виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам сразу на кухне. Все клиенты получают уже готовые блюда.

Главная задача официанта – красиво их подать. Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане (family style). Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на одном большом блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя. Обслуживание в ресторане по-английски Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а клиенты самостоятельно накладывают пищу себе на тарелки.

Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов. Как правило, каждый ресторан продумывает и использует свой вид обслуживания. Некоторые заведения применяют сразу несколько способов обслуживания гостей [11, c. 45-46].

Рассмотрим виды организации питания и обслуживания на массовых мероприятиях [15, c. 74].

Проблема делится на три составляющие: в какой форме осуществлять питание, какой продукцией, и с какой периодичностью. Мы рассмотрим их в разрезе различных типов мероприятий, но вначале поговорим об основных видах организации питания. Итак, деловой этикет знает несколько форм совместного принятия пищи участниками различных мероприятий.

Кофе-брейк, или кофе-пауза, основной целью которых является не утолить голод, а сменить обстановку, немного отдохнуть, пообщаться в неформальных условиях. По сути, человек продолжает работать, только немного в другом формате. Отсюда и меню: кофе, чай, соки, минеральная вода, выпечка, сэндвичи, фрукты. На кофе-паузе не предусмотрено употребление алкоголя, так как после этого человек потеряет полную работоспособность. Для организации кофе-паузы, как правило, используются десертные столики. Ее продолжительность - не более 30-40 минут. При составлении меню учитывается сезон: например, в жару совсем не уместна будет тяжелая пища.

Фуршет - «Lafourchette» в переводе с французского - вилка. Название точно отражает суть: именно вилка - основное «орудие» участника этого застолья. Цель фуршета уже не просто пообщаться, а именно накормить своих гостей. Фуршет - это обилие холодных закусок, реже - горячих, которые подаются в том случае, если трапеза затягивается более чем на час. Однако в любом случае сохраняется принцип: «одна закуска на один укус». Напитки - кофе, чай, минеральная вода, соки, алкоголь по усмотрению, однако, если после фуршета планируется дальнейшая работа алкоголь не рекомендуется подавать.

Банкет-коктейль – это наиболее легкий вариант фуршета. Банкет-коктейль может организовываться как в перерыве на конференции, симпозиуме или выставке, так и вечером, после окончания работы. Столы в банкетном зале не ставятся, напитки и закуски разносятся официантами, гости же берут яства непосредственно у них. По краям зала устанавливаются маленькие столики, на которые кладут сигареты, вазы с салфетками. Столики принято украшать цветами.

Отдельных столовых приборов на банкет-коктейле не предусмотрено. Отсюда и особенности меню: все закуски должны быть рассчитаны на то, чтобы гость «управился» с ними при помощи шпажки или рук. То есть, приветствуются маленькие бутерброды-канапе, кусочки шашлыка или рыба в тесте, сосиски, небольшие котлетки. Из десертов - фрукты, мороженое, сладкое желе, орешки. Алкоголь может быть лишь в том случае, если банкет-коктейль проводится вечером, после окончания рабочего дня. В банкетном зале обязательно должна быть барная стойка. Последовательность подачи блюд такова: аперитив (в случае отсутствия алкоголя - минеральная вода), холодные, а затем горячие закуски. Затем подают десерт, и в последнюю очередь - фрукты. Завершается банкет-коктейль горячими напитками [4, с. 129].

Также следует сказать непосредственно об организации питания на различных мероприятиях.

Мероприятия для прессы или брифинг, как правило, продолжается не более 30 - 40 минут. Предусмотрена кофе-пауза, которая как раз и будет завершением мероприятия. Поскольку брифинг не подразумевает ответы на вопросы журналистов, то такое застолье проходит без руководителя собрания. Поэтому кофе-пауза в данном случае является лишь атрибутом вежливости, дань уважения сотрудникам СМИ.

Пресс-конференция продолжается от часа до двух и предполагает более широкий формат общения, поэтому идеальный вариант организации питания - фуршет. Отсутствие привязки к определенному месту способствует свободному общению спикеров с журналистами, благодаря чему материалы в СМИ будут более корректными и насыщенными [17, с. 91].

Презентация, как правило, длится недолго, вследствие чего нет смысла прерывать ее на кофе-паузу. А вот по ее окончании просто необходимо организовать фуршет. Причем обилие пищи и алкоголя должно находиться в прямой зависимости от цели проводимой презентации.

Кейтеринг - это организация выездного питания. Так как понятие кейтеринга довольно широко (это и организация питания на транспорте, и подготовка пикников), в контексте этой работы рассматривается выездное ресторанное обслуживание. Для проведения фуршета (кофе-пауз, банкета) необходимо обратиться в кейтеринговый ресторан, а его сотрудники организуют все к месту проведения мероприятия. Кейтеринг позволяет организаторам мероприятий не отвлекаться на организацию питания, а решать вопросы непосредственно по проведению мероприятия.

Таким образом, организация питания на массовых мероприятиях конкретизируется конкретным мероприятием. Как обслужить, что подать, где провести и прочие вопросы решаются в зависимости от типа мероприятия. В массовом обслуживании есть свои нюансы и правила, которые необходимо соблюдать для успеха мероприятия в целом и для репутации обслуживающей организации в частности.

1.2 Разработка и правила сервиса 

Сервис в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий  публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды [31].

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)