Файл: Понятие, значение и элементы коммуникаций.pdf

Правовой консультант консультирует работников в части правовой экспертизы заключения договоров, как с клиентами, так и посредниками туристической компании.

Свою внутреннюю деятельность ТОО «Xplore» организует в соответствии с Гражданским Кодексом РК, Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, прием на работу, организация работы сотрудников ведется в соответствии с Трудовым Кодексом РК. Прием на работу осуществляется на основании трудового договора. Ведется трудовая книжка. Первый месяц работы - это испытательный срок. При выполнении своей работы сотрудники руководствуются должностными инструкциями и квалификационными требованиями.

Основным источником финансовых ресурсов организации являются денежные доходы и накопления (собственные средства). Рассмотрим основные показатели деятельности компании (таблица 4).

Таблица 4

Основные показатели ТОО «Xplore» за 2015-2016 гг.

Анализ таблицы показывает: выручка от реализации товаров в 2016 году по сравнению с 2011 годом увеличилась на 36,0 тыс. тенге или 0,2%, это связано с увеличением количества заказов туров; при этом себестоимость проданных туров снизилась на 143,0 тыс. тенге или 0,7%. Валовая прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту: с 1 695,0 тыс. тенге в 2015 году до 1 874,0 тыс. тенге в 2015 году (10,6%).

Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности продаж, что положительно характеризует деятельность предприятия.

Р_п2015 = (1 695 тыс. тенге / 21 523,0 тыс. тенге) * 100% = 7,9%

Р_п2016 = (1 874,0 тыс. тенге / 21 559,0 тыс.тенге) * 100% = 8,7%

Рентабельность продаж увеличивается, показатель рентабельности неплохой для туристической фирмы. Фондоотдача характеризует эффективность использования основных средств предприятия. Можно увидеть, что наблюдается снижение на 0,6 тенге или 3,9%. Важнейшим качественным показателем эффективности деятельности любой организации является прибыль, которая обусловлена объемом реализованной продукции, ассортиментом, уровнем себестоимости и другими факторами. Как видим в ТОО «Xplore» прибыль имеется. Таким образом, в целом за период 2015-2016 гг. в деятельности ТОО «Xplore» наблюдается тенденция роста основных показателей деятельности. Отсюда можем сделать вывод: фирма развивается достаточно динамично и есть перспектива роста.

2.2 Анализ коммуникационной системы ТОО «Xplore»

Как и на любом другом предприятии на ТОО «Xplore» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации имеются с клиентами туристической компании, с поставщиками и посредниками, с государственными органами.

Внешние коммуникации с клиентами туристической компании. В процессе коммуникации ТОО «Xplore» доводит до клиента информацию об услугах предприятия, их составляющих, сроков бронирования, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, клиент в процессе коммуникации с ТОО «Xplore» доводит до туристической фирмы сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу предполагаемой поездки. Коммуникации с клиентами - физическими лицами осуществляют менеджеры по внутреннему и международному туризму. Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводят начальники отделов или же сам директор ТОО «Xplore».

Внешние коммуникации с поставщиками и посредниками осуществляют начальники отделов, директор, при необходимости правовой консультант. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости предлагаемых туристических пакетов, о сроках ее бронирования, формах оплаты и пр.

Внешние коммуникации с государственными органами (акимат г. Астана, налоговая инспекция) - осуществляют директор, главный бухгалтер предприятия, при необходимости правовой консультант.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах (рисунок 6).

Рисунок 6. Внешнии коммуникации ТОО «Xplore»

Если рассматривать коммуникационные процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

• речевая коммуникация (письменная и устная);
• паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);
• вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям буклетов туристический направлений).

Внутренние коммуникации в туристической фирме «Xplore» представлены следующими видами коммуникаций:

• коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между начальником отдела и менеджером по внутреннему туризму;
• коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между отделом внутреннего туризму и международного туризма; между директором и бухгалтером; между правовым консультантом и бухгалтером;
• коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при бронировании тура покупателем информация от менеджера по внутреннему туризму передается бухгалтеру;
• неформальные коммуникации в ТОО «Xplore» присутствуют как и на любом другом предприятии, и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др.

Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и в механической, или электронной, (например, передача информации о бронировании турма через Интернет).

Основными способами делового общения на в ТОО «Xplore» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия. Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления какой-либо проблемы. Если классифицировать совещания, проводимые в ТОО «Xplore», то можно выделить такие их виды как:

• по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит директору;
• по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ТОО «Xplore» ведутся директором, но иногда могут и, например, начальников отдела, маркетологом в процессе общения с потребителями.

Основные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

• не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;
• не ограничивается время на выступление;
• не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

При анализе коммуникационных связей выявлено, что на в ТОО «Xplore» есть и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням.

По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора с маркетологом; начальника отдела с менеджером по туризму.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, маркетологом и менеджером по туризму.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в ТОО «Xplore» все же основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего отдела передается непосредственно начальнику отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру в можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

Вместе с тем, в процессе коммуникации ТОО «Xplore» были выявлены преграды:

1. Неудовлетворительный кадровый состав. Например, если менеджер по туризму не обладает необходимой квалифицией, это может отрицательно сказываться на объемах продаж. Так, в связи с уходом из туристической компании одного сотрудника в связи с долгосрочной болезнью, в срочном порядке была нанята девушка-менеджер по международному туризму в возрасте 19 лет, без специального образования и опыта. Эта преграда проявилась когда неквалифицированный менеджер забывала передавать или неверно передавала информацию, в результате, часто не соблюдались сроки бронирования, и как результат - претензии со стороны покупателя.
2. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой. Это особенно проявляется в пик туристического сезона.
3. ТОО «Xplore» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение оборота → сокращение прибыли.
4. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной причиной большинства жалоб была недобросовестная работа менеджеров по внутреннему туризму.
5. Конфликты между подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.