Файл: Понятие, значение и элементы коммуникаций.pdf

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка [19].

Диалог - тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Беседа - метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами.

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу [20].

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.

Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.

1.3 Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются коммуникационными барьерами, которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов [16].

Существует много причин, по которым межличностные коммуникации могут потерпеть неудачу. Во многих сообщениях сообщение (то, что сказано) не может быть получено точно так, как планировал отправитель. Поэтому важно, чтобы коммуникатор запрашивал обратную связь, чтобы проверить, что их сообщение понятно. Навыки активного прослушивания, разъяснения и отражения могут помочь, но квалифицированный коммуникатор также должен знать о барьерах на пути эффективного общения и о том, как избежать или преодолеть их. Есть много препятствий для общения, и это может произойти на любом этапе процесса коммуникации. Барьеры могут привести к искажению вашего сообщения, и поэтому вы рискуете тратить время и/или деньги, вызывая путаницу и непонимание. Эффективная коммуникация предполагает преодоление этих барьеров и передачу четкого и краткого сообщения.

Рассмотрим самые распространенные барьеры коммуникаций.

Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Они присутствуют в среде, окружающей отправителя и получателя. Физические барьеры включают рабочую среду, в которой много фоновых шумов, плохое освещение или нестабильная температура. Эти барьеры могут повлиять на то, как люди пытаются отправлять и получать сообщения. Если есть много фонового шума, то получатель может не услышать то, что говорит отправитель. Если температура в рабочей среде слишком горячая или слишком холодная, отправитель может не быть сфокусированным на сообщении, которое он пытается отправить. Если люди на рабочем месте отделены друг от друга, общение не так эффективно. Тогда как у людей все еще есть личное пространство, которое они могут назвать своим, близость к другим помогает коммуникации, потому что это помогает узнать друг друга.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении. Неспособность разговаривать на языке, который известен как отправителю, так и получателю, является самым большим препятствием для эффективной коммуникации.

Языковой барьер особо распространен в тех местах, где присутствует большое количество иммигрантов, например в США. Во многих случаях люди, чей родной язык не является английским, являются частью рабочей среды. В частности, в таких отраслях, как здравоохранение, машиностроение и информатика, иностранцы составляют значительную часть рабочей силы. В некоторых случаях американские компании тесно сотрудничают с офисами, спутниками и поставщиками в других странах [23].

Однако даже при общении на одном языке терминология, используемая в сообщении, может выступать в качестве барьера, если она не полностью понята получателем. Например, сообщение, которое включает в себя множество специализированных жаргонов и аббревиатур, не будет понято получателем, который не знаком с используемой терминологией.

Культурные барьеры выходят за рамки языка. Люди, прекрасно владеющие одним языком, могут иметь разные взгляды и подходы, которые исходят из мест их происхождения или того, как они были воспитаны. Иногда у кого-то, родившегося и выросшего в одном месте, могут быть культурные отличия от других из-за его этнической принадлежности. То, как люди думают, реагируют и видят мир, могут сильно различаться из-за культуры. То есть культурные барьеры являются коммуникативными помехами, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Люди разные. Из-за сильных различий мировоззрений или принципов, коммуникации между людьми могут застопориться. Некоторые люди просто застенчивы. Другие - избегающие конфликтов. Иногда барьер заключается не в том, что люди не являются хорошими слушателями или не могут выразить идею - это не так. Часто менеджеры должны использовать более мягкое прикосновение и создавать безопасную среду, чтобы помочь сотрудникам преодолеть эмоциональные барьеры и стать более активными коммуникаторами. Кроме того, если по какой-то причине человек поглощен эмоциями, то он, как правило, испытывает трудности со слушанием других или пониманием сообщения, переданного ему. Если кто-то сердится, обижен, счастлив или возбужден, этот человек может быть слишком озабочен эмоциями, чтобы получить намеченное сообщение. Чрезмерный страх перед тем, что другие могут думать о нас и что мы говорим, могут помешать тому, что мы хотим сообщить, и нашей способности формировать содержательные отношения.

Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия. Например, что вы имеете в виду, говоря подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность», - выполнить задание как можно скорее или когда у него появится время? А если вы скажете подчиненному: «Обязательно обратитесь ко мне, если у вас возникнут проблемы», то поймет ли он, что вы имеете в виду, говоря о «проблемах»? В данном примере дело осложняется тем, что у подчиненного может возникнуть ощущение, что признание им наличия проблемы ничего хорошего ему не сулит. В результате он может не сообщить вам о возникновении проблемы, хотя вы как раз хотели донести до него идею, насколько вам важно получить эту информацию как можно раньше.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его [17].

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров [12].