Файл: Понятие, значение и элементы коммуникаций.pdf

Руководители посвящают большую часть своего времени в общении. Обычно они проводят около 6 часов в день в общении. Они проводят много времени на личном или телефонном общении со своими начальниками, подчиненными, коллегами, клиентами или поставщиками. Руководители также используют письменное общение в форме писем, отчетов или заметок, где устное сообщение невозможно [27].

Таким образом, можно сказать, что эффективная коммуникация является строительным блоком успешных организаций. Другими словами, общение действует как «кровь» в организации.

1.2 Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные.

По форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) коммуникации.

Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения [15].

Выступления, презентации, дискуссии - это все формы устного общения. Обычно оральное общение рекомендуется, когда вопрос связи носит временный характер или где требуется прямое взаимодействие. Личностное общение (встречи, лекции, конференции, интервью и т. д.) имеет большое значение для создания взаимопонимания и доверия. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа [9].

Рассмотрим преимущества и недостатки (ограничения) устного общения в организации (таблица 1).

Таблица 1

Преимущества и недостатки устной коммуникации в организации

Письменная коммуникация имеет большое значение в современном деловом мире. Это инновационная деятельность ума. Эффективная письменная коммуникация необходима для подготовки достойных рекламных материалов для развития бизнеса. Перед письмом появилась речь. Но письмо более уникально и формально, чем речь. Эффективное письмо предполагает тщательный выбор слов, их организацию в правильном порядке в формировании предложений, а также сплоченного состава предложений. Кроме того, запись более достоверна и надежна, чем речь. Но в то время как речь спонтанная, письмо вызывает задержку и требует времени, поскольку обратная связь не является непосредственной [3].

Рассмотрим преимущества и недостатки (ограничения) письменного общения в организации (таблица 2).

Таблица 2

Преимущества и недостатки письменной коммуникации в организации

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

В примитивном обществе общение носило невербальный характер [14]. Невербальная коммуникация является визуальной, которую можно наблюдать, записывать и понимать. Невербальная коммуникация используется наряду с вербальной коммуникацией. Невербальная коммуникация не устарела и все еще в моде. Руководство может понять из выражений лица чувства своих подчиненных. Когда руководитель занят своей работой, он вызывает своего помощника ручным сигналом. При определенных обстоятельствах лучше использовать невербальное общение, потому что слова могут навредить чувствам, и нужно помнить, что «Деяния говорят громче слов».

Рассмотрим два сценария.

Сценарий 1 - Вы сидите перед панелью интервью со скрещенными руками. Вам до сих пор не задали ни одного вопроса, ведь ваши скрещенные руки говорят громче, чем слова.

Совет 1 - Никогда не скрещивайте руки, особенно во время официальных встреч один на один. Это предполагает, что вы не открыты для обратной связи и пытаетесь доминировать над ситуацией.

Сценарий 2 - Вы рассказываете презентацию группе из 20 человек. Вы держите свой пристальный взгляд в центре комнаты во время всей презентации - ваш взгляд звучит громче, чем ваши слова.

Совет 2 - Ваш взгляд на одного человека не должен превышать 4 - 5 секунд при презентации/общении с большой группой, если вы не обращаетесь к человеку.

Сценарии 1 и 2 ясно демонстрируют важность невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Основные типы невербальной коммуникации

Для эффективной невербальной коммуникации важно изучить нормы всех ее типов, которые различаются в зависимости от ситуации или даже страны. К примеру, если в Аргентине поднятие кулака с костяшками пальцев, указывающими наружу, выражает победу, то в Ливане поднятие закрытого кулака считается грубым. Также приемлемый уровень прикосновения варьируется от одной культуры к другой. Например, в Таиланде прикосновение к чьей-то голове считается грубым. Количество личного пространства при неофициальном разговоре должно варьироваться от 18 дюймов до 4 футов, а личное расстояние, необходимое при разговоре с толпой людей, должно составлять около 10-12 футов. Внешний вид всегда способствует тому, как люди воспринимают вас. Аккуратно расчесанные волосы, выглаженная одежда и живая улыбка всегда будут больше весить, чем слова.

Эти невербальные сигналы могут дать подсказки, дополнительную информацию и смысл сверх устного общения [18].

Невербальное общение помогает людям:

1. Усилить или измените то, что сказано словами. Например, люди могут энергично кивать головой, когда говорят «Да», чтобы подчеркнуть, что они согласны с другим человеком, но пожимание плечами и печальное выражение, когда говорят: «Я в порядке, спасибо», может означать, что их дела на самом деле не идут отлично.
2. Передать информацию об их эмоциональном состоянии.
3. Определить или укрепить отношения между людьми.
4. Предоставить обратную связь другому лицу.
5. Регулировать поток коммуникации. Например, сигнализируя другим, что они закончили говорить или хотят что-то сказать.

Невербальная коммуникация - чрезвычайно сложная, но неотъемлемая часть общих навыков общения. Однако люди часто совершенно не знают об их невербальном поведении. Базовая осведомленность о невербальных коммуникационных стратегиях, помимо вербальной коммуникации, может помочь улучшить взаимодействие с другими людьми. Знание этих признаков может быть использовано для того, чтобы побуждать людей говорить о своих проблемах и может привести к более широкому общему пониманию, которое, в конце концов, является целью коммуникации [1].

В зависимости от взаимодействующих сторон, коммуникации можно разделить следующим образом (рисунок 3).

Рисунок 3. Классификация коммуникации организации по взаимодействующим сторонам

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию [2].

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень [11].

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

• неформальные контакты между рядовыми членами организации;
• неформальные связи между руководителем и подчиненными;
• неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).