Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Теоретическое основы конфликта и его составляющие ).pdf

Так, при составлении карты упомянутой выше конфликтной ситуации в юридической фирме с достаточным основанием выделяется ее основная причина — предстоящее сокращение части персонала. В конфликты в той или иной форме могут быть вовлечены три стороны: руководство фирмы, которому предстоит осуществить болезненную операцию по увольнению трети сотрудников, чтобы тем самым избежать банкротства коммерческой организации; служащие фирмы, фамилии которых попали в список увольняемых и чьи интересы, таким образом, оказались затронутыми непосредственно; служащие фирмы, которым не грозит увольнение, но они тем не менее озабочены результатами рассмотрения заявлений увольняемых в комиссии по трудовым спорам и судебных инстанциях, а также перспективой продолжения работы в сокращенном составе.^[16]

В случае острого межличностного конфликта в руководстве областного предприятия проблема, приведшая к нему, сводится к напряженности во взаимоотношениях директора и главного инженера. При этом Главный инженер в своем стремлении к неформальному лидерству в коллективе оказался неспособным самокритично оценить проявленное им халатное отношение к конкретному делу, обернувшееся для организации заметным материальным ущербом, что и привело в конечном счете к его освобождению от должности главного инженера. В свою очередь Директор — человек опытный, сознающий, насколько важно при сложившихся обстоятельствах проявить принципиальность, подтвердить свой авторитет руководителя, не допустить дальнейшего осложнения взаимоотношений с главным инженером, пошел на крайнюю меру наказания; и хотя освобождение Главного инженера от должности неадекватно его проступку, оно было осуществлено в пределах трудового права и оправдывалось интересами недопущения раскола в коллективе. К этому конфликту в той или иной степени проявили интерес Работники предприятия, представители профсоюза и областной администрации, безусловно, озабоченные стабильной и успешной работой предприятия.

Приведенные примеры иллюстрируют тот факт, что исходное положение, основу конфликта образует конфликтная ситуация, порождаемая накоплением и обострением противоречий в системе социальных связей, группового поведения и межличностного взаимодействия. Ситуация, ставшая конфликтной, означает такое стечение жизненных обстоятельств и пересечение интересов людей — отдельных лиц общностей, которые создают почву, предпосылки для возможного столкновения между ними, т.е. объективно и субъективно обусловленные противоречия, осознание сторонами несовместимости своих интересов, их разных подходов к преодолению препятствий, ставших на пути решения трудной задачи.

Конфликтная ситуация включает в свою структуру ряд элементов. Важнейший из них — это непосредственные участники (стороны, оппоненты, субъекты) конфликта. Другой непременный элемент — Проблема, требующая своего решения, основная причина, «яблоко раздора», т.е. предмет конфликта^[17].

Сторонами выступают как отдельные лица, так и социальные группы, другие общности, организации. В конфликте могут взаимодействовать индивид с индивидом, группа с группой, часть организации с другой ее частью и т.д. В повседневной трудовой деятельности и деловых отношениях часто возникают ситуации, когда круг вовлечённых в конфликт не ограничивается теми, кто непосредственно противостоит друг другу в стремлении осуществить свои интересы. Могут быть и косвенные участники из числа тех, кто, избегая прямой

втянутости в противостояние, тем не менее как-то заинтересованы в его развертывании и исходе, а потому либо способствуют разжиганию противоборства, «подливают масла в огонь», обостряют конфликт в расчете на свою выгоду, либо по тем или иным мотивам озабочены благожелательным разрешением конфликтной ситуации, прекращением конфликта.

Социальная среда, как правило, заметно влияет на складывание конфликтного взаимодействия и поведение его непосредственных участников. Соучастники конфликта — свидетели, пособники, арбитры и др. — становятся его активными подстрекателями или нейтральными наблюдателями, источником провоцирования или сдерживания извне оппонирующих сторон. Учет этих факторов необходим при урегулировании конфликта. Субъекты конфликта обладают некой силой, которая выражает способность отстаивать свои интересы вопреки противодействию другой стороны. Эта сила вбирает: средства давления, включая и различного вида технические устройства; осведомленность о проблеме, требующей решения, и позиции оппонентов, в том числе наличие дополнительных источников получения информации; статусное положение участника конфликта, его нравственные приоритеты; финансовые и иные ресурсы. Силу субъекту придает и его ранг, определяемый объемом полномочий, власти, возможностями влияния на других^[18].

Вопрос о ранге, ранговых различиях можно рассматривать шире — в увязке с равенством людей и социальной справедливостью. Дело в том, что, как уже отмечалось, каждый отличается от другого человека здоровьем, полом, физическим и умственным развитием, волевой энергией и моральными качествами. Но к этим различиям относятся по-разному. Одних объединяет приверженность к равенству и всеобщей уравнительности, не терпящей чего-либо превосходства. Другой подход предполагает непременное признание ранга, т.е. неодинаковости, своеобразия и самобытности людей, отношение к ним соответственно с их личными свойствами и делами.

Социальное устройство в принципе невозможно без ранговых различий. Это находит свое подтверждение и в проявлениях конфликтного взаимодействия. При конфликтах к низшему, близко к нулевому рангу относятся отдельные лица, выступающие только от своего имени и стремящиеся к реализации собственных потребностей. Более высоким рангом обладают те, кто отстаивает групповые позиции, выражает устремления той или иной (формальной или неформальной) общности. К высшему рангу принадлежат организации, их представители, официальные лица, действующие на основе закона и от имени государства. Например, при конфликтном столкновении предпринимателя, главы частной фирмы с ответственными лицами региональной администрации или налоговой службы по поводу разрешения финансово-хозяйственной проблемы ранг представителей властных структур будет, безусловно, выше.

Наряду с противостоящими сторонами другой важнейшей составляющей структуры конфликтной ситуации являются их несовпадающие интересы, намерения, цели. Они служат той «ядерной установкой», которая приводит участников конфликта в движение, диктует имвыбор стиля поведения и средств борьбы. Нельзя исключать того, что цель может быть декларативной, отражающей искаженное представление личности или группы о себе, своих намерениях. Обоснованно считается, что знание мотивов оппонентов дает «ключ» к ситуации, позволяет с достаточной долей вероятности предвидеть ее превращение в ту или иную форму открытого противоборства^[19].

«Предмет конфликта — это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в его основе. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Этим предметом могут быть ценности и связанные с ними жизненные установки, материальные ресурсы и их распределение, статусное положение личности в организации и т.п., о чем упоминалось в предыдущей главе при характеристике источников конфликтов. Уточним дополнительно: Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешается.»11

Мотивация находит выход в двух существенно различающихся между собой формах. В одних случаях (например, при конфликте интересов) цели одной стороны оказываются достижимыми только путем лишения других сторон возможности реализовать их пели. В других же случаях (например, при конфликте ценностей) противостояние сторон находится преимущественно в плоскости восприятия, точек зрения, аксиом^[20].

Предмет конфликта должен отвечать ряду условий. Ему надлежит быть неделимым, т.е. не распадаться на самостоятельные проблемы, доступным каждому участнику в плане получения необходимых для определения своей позиции сведений, объектом непосредственных контактов и прямого взаимодействия оппонентов. Субъект противоборства, воспринимая конфликт как той или иной сложности проблему, при возникновении конфликтной ситуации с неизбежностью должен, во-первых, считаться с более широкой сетью социальных связей, несущих не только преимущества, но и возможные потерн; во-вторых, полностью осознавать собственные интересы и готовность пойти на риск ради их осуществления; в-третьих, с пониманием относиться к позиции, занимаемой другими участниками конфликта.

Глава 2. Структура системы управления конфликтами на предприятии ООО РОЗАРОЗЫ

2.1 Основные аспекты деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ

Предприятие ООО РОЗАРОЗЫ - одна из ведущих компаний, успешно работающих в цветочной индустрии России более 15 лет.

Основное направление- это оптовая торговля срезанными цветами, горшечными растениями, посадочным материалом, луковицами, семенами газонных трав, искусственными растениями, сухоцветами и сопутствующими товарами.

Многолетнее сотрудничество с производителями и лучшими брокерами из Голландии, Италии, Дании, Израиля, Латинской Америки, Африки и России позволяет постоянно поддерживать широкий ассортимент, продаваемой ООО РОЗАРОЗЫ продукции, включающий в себя несколько тысяч наименований.

Являясь лидером в области создания и доставки букетов и композиций из цветов, ООО РОЗАРОЗЫ по праву гордится такими своими конкурентными преимуществами, как богатый ассортимент и высокое качество цветов, профессионализм операторов и флористов, оперативность доставки, конкурентные цены и широкая линейка скидок, удобство оформления и оплаты заказа цветов.

Работая напрямую с цветочными плантациями и обладая собственными прекрасными условиями для содержания цветов, ООО РОЗАРОЗЫ имеет возможность всегда предлагать своим клиентам лучшее – высокое качество и отличный ассортимент. В каталоге компании клиент всегда найдет, как классические розы, лилии и гвоздики, так и экзотические и полевые цветы. Также компания предлагает композиции из сухоцветов и комнатные цветочные растения в горшках и кашпо.

Компания ООО РОЗАРОЗЫ во главу угла ставит не только высокое качество самих цветов, но и качество предоставляемых услуг. Именно поэтому в компании работают только профессионалы.

Опытные операторы на телефоне всегда помогут подобрать подходящий букет по случаю, а профессиональные флористы, победители многочисленных флористических конкурсов, создадут оригинальные и неповторимые букеты и цветочные композиции на заказ.

При организации работы компании в целом и сайте в частности одним из важнейших моментов было и остается по сей день удобство заказа и оплаты услуг компании.

Сделать заказ цветов в ООО РОЗАРОЗЫ можно по телефону или через сайт компании. Опытные операторы обязательно помогут клиенту определить и правильно подобрать букет для предстоящего торжества. Есть возможность заказать выезд менеджера домой или в офис.

Оплата заказа осуществляется в ООО РОЗАРОЗЫ любым удобным способом: наличными при доставке, курьеру, безналичным способом, при помощи кредитной карты, электронным платежом.

Далее рассмотрим общую экономическую характеристику предприятия ООО РОЗАРОЗЫ.

1) Выручка от продаж является показателем доходности предприятия. Является индикатором того, сколько было продано анализируемым предприятием за соответствующий период. Отчетным периодом чаще всего признается год.

В 2014 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО РОЗАРОЗЫ составила 3000000 рублей.

В 2015 году выручка от продаж цветочной продукции предприятием ООО РОЗАРОЗЫ составила 3200000 рублей.

Абсолютное отклонение по показателю выручки от продаж составляет 3200000 рублей – 3000000 рублей = +200000 рублей. Относительное отклонение по данному показателю составляет 3200000 рублей / 3000000 рублей * 100% - 100% = +6%. Рост незначительный, но он существует, что можно отнести к благоприятной тенденции.

Рисунок 1 – Выручка от продаж предприятия ООО РОЗАРОЗЫ за 2014-2015 годы

2) Чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ. Чистая прибыль предприятия выступает финансовым результатом данного предприятия, который характеризует степень рациональности и целесообразности деятельности предприятия ООО РОЗАРОЗЫ в целом. Чистая прибыль относится к положительному финансовому результату.

За 2014 год чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ составляет 1200000 рублей.

За 2015 год чистая прибыль предприятия ООО РОЗАРОЗЫ составляет 1500000 рублей.

В 2015 году отмечается рост чистой прибыли. Абсолютное отклонение по данному показателю составляет 1500000 рублей – 1200000 рублей = +300000 рублей. Относительное отклонение по показателю чистой прибыли составляет 1500000 рублей / 1200000 рублей * 100% - 100% = +25%. Рост чистой прибыли превышает рост выручки от продаж. Это говорит о том, что предприятие смогло найти резервы снижения себестоимости цветочной продукции. Это позволило снизить себестоимость и увеличить количество получаемой прибыли. Цветы не ограничены пределами торговой надбавки.