Файл: Технология обслуживания VIP-клиентов гостиницы..pdf

- в гостиничном комплексе можно посетить многочисленные магазины и киоски с сувенирной продукцией;

- в ГК «Измайлово» работает салон красоты под названием «Галатея»;

- в экстренных ситуациях есть возможность обратиться к врачам медицинского пункта гостиницы Измайлово;

- решить все вопросы, связанные с оформлением бумаг, помогут нотариусы из нотариальной конторы гостиничного комплекса;

- на территории гостиницы находится химчистка, а также отдел по ремонту обуви;

- чтобы ваш собственный транспорт находился под охраной круглые сутки, вы можете приобрести место на стоянке гостиницы со скидкой 50%, если вы проживаете в отеле;

- для проведения деловых встреч, семинаров и конференций в гостинице Измайлово предусмотрено наличие 6 просторных конференц-залов (с доступом в интернет)

Обслуживание VIP-гостей в гостинице«Измайлово Гамма Дельта»

В гостинице «Измайлово Гамма» обслуживать VIP-гостей начинают уже в аэропорту. За VIP-гостем приезжает автомобиль представительского класса. VIP-гостядолжен встретить представитель от руководства гостиницы. Дальше гостя сопровождают к автомобилю, проверив наличие багажа нашего гостя. Если нам не известно время прибытия VIP-персоны в отель, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это касается, сразу, как только гость приедет в отель.

После того как гость прибыл в отель, швейцар, выгружая багаж, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостю приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой приема и размещения встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас!»

Администратор нашей гостиницы заблаговременно готовится к их встрече, отправляет в номер гостя шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности. Нужно по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Как правило, это считается обязанностью руководителя службы приема и размещения. В случаях при заезде сверхважной личности организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером гостиницы. В номере гостя четко и быстро информируют о том, какие удобства и оснащения есть в номере и как ими воспользоваться. Вслед за тем желают гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называя свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который несомненно поможет распаковать багаж.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Измайлово Гамма» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания гостей бывают весьмастранными. В гостинице имеется учет предпочтений всех постоянных или наиболее важных гостей. Гостиница старается максимально удовлетворить необходимости гостей, если это не выходит за рамки благоразумного и не доставляет неудобства иным гостям, а также не вредит работникам гостиницы.

Естественно, работники, которые работают с VIP-клиентами обязаныбыть проверенными и натренированы, квалифицированными специалистами, с большим навыком работы с гостями. Они обязаныиметь практику общения с гостем, дабы громкое имя клиента или же размер предполагаемого договора закружил им голову, и можно было сохранять рассудок.

Организация технологического процесса по взаимодействию различных служб.

Выводы:

В данной курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

Каждый отель в зависимости от своей классности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим особо важным гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

· административно-управленческая служба;

· служба приема и размещения;

· служба обслуживания номерного фонда;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· инженерно-техническая служба;

· вспомогательные и дополнительные службы.

Обобщить механизм определения важности клиента очень сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе.К примеру, важной персоной для гостиницы может даже стать областной артист. Но если мы говорим за пятизвездочный отель, то такой гость уже вряд ли будет выделяться. В этом отеле подход явно будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIP-клиентов, нужно быть звездой кино, известным художником, политиком, бизнесменом, в том числе иностранными.

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для гостиниц. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, сразу повышается рейтинг данной гостиницы.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс«IzmailovoGammaHotel», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания систематизируются и показываются на примере данного отеля.