Добавлен: 16.06.2023
Просмотров: 395
Скачиваний: 4
Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.
-Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.
-С детьми нужно общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.
-С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.
При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:
♦ отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
♦ представиться, назвав свой отел ь (или службу отеля) и свою фамилию;
♦ если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;
♦ не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
♦ если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
♦ не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
♦по возможности не переадресовывать звонки.
Работник обязан испытывать себя послом собственного отеля. Он обязан быть максимально информирован об гостинице, его предложениях, месторасположении служб, процедурах заказа, рационы в ресторане и т.д.,чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Взамен того, дабы элементарно заявить гостю, где располагается то или же другое здание, нужно проводить его туда. В случае если гость высказал вожделение купить что-нибудь съестное, следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не ориентировать его в иные структуры.
Создать благоприятную среду для работы, несомненно поможет девиз: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за собственную профессию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве отеля, считается внешний вид обслуживающего персонала. Отель, сотрудники, которые имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными символами, оставляет приятное впечатление у гостя.
При этом желательно, чтобы форма тех сотрудников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками.
Униформа обязана быть совершенной, обувь начищенной, на бейдже обязаны быть внятно написаны имя и фамилия работника.
Внутрифирменные критерии строго регулируют наружный вид: аккуратная прическа, опрятные руки, минимальное количество украшений у женщин. Не допускается аромат лука, чеснока и тем более пота.
Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.
1.3 Стратегия обслуживания VIP-гостей
Каждая гостиница считает за честь принять у себя популярного во всем мире человека. Прием такого лица- исключительно наилучшая реклама длягостиницы. VIP-гости значимо воздействуют на триумф гостиницы. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, увеличивается рейтинг гостиницы. В книге почетных гостей VIP-клиенты нередко оставляют собственные лестные отзывы о проживании в отеле. Маркетинговый буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В социальных помещениях гостиницы можно видеть фотографии известных людей во время их пребывания в данном отеле. VIP- гости могут помочь отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто отели идут на большие уступки в цене на свои услуги для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, гостиница выигрывает в плане своего престижа истиля.
В современных отелях большое внимание уделяется предоставлению элитного, современного, индивидуального обслуживания клиентов. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких , которые могут исполнить необыкновенные пожелания гостей, не предусмотренные практически никакимипрейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). В современных гостиницах вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых предложений. В этой службе, возглавляемой, как правило, управляющим, работают консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.
Для организации современного обслуживания VIP-персон на высочайшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, методыпродвижения услуг на рынок.
Не считая того, что, нужно следить за выходами в свет свежих технологий в гостиничной индустрии, дабы быть всякий раз на один шаг впереди конкурентов.
Дабы гарантировать VIP-гостю прием и обслуживание на высочайшем уровне, нужен высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. В гостиничной индустрии, чтобы быть всегда на один шаг впереди конкурентов.
Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как нельзя лучше с этим могут справиться профессионалы своего дела из службы дворецких. Служба дворецких — одно из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Если данная служба будет плохо организована, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократится .
Очень важно обращаться к гостям, особенно к VIP-клиентам, по имени. Очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
В работе с VIP-клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, чтобы занять детей и создать им настроение.
1.4 Требования к качеству обслуживания VIP-гостей
К приему VIP-клиентов нужно тщательно и заранее готовиться. Отдел бронирования обязан узнать подтверждение прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, дабы убедиться, собственно ,что бронирование осталось в силе и не поменялись никакие детали бронирования. Для этого нужно еще раз проверить надлежащую информацию:
-полное имя VIP-клиента;
-занимаемая должность/титул;
-название компании/контактная информация;
-количество персон;
-категории/тип номера;
-срок пребывания в отеле;
-тариф проживания;
-дата, время прилете/вылета, номер рейса и пр.;
-заказан ли трансфер из аэропорта;
-особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Как правило, под проживание VIP гостей отводятся номера высшей категории. Это номера большой площади, с несколькими различными по назначению комнатами, несколькими санузлами. Часто в состав таких номеров входит кухонное помещение с соответствующим оборудованием.
-
-
Организационная структура.
Отнесением гостей к иному VIP-статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги в отеле, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-статусом. -
Организационная структура отеля включает в себя:
1. Службу приема и размещения
2.Службу общественного питания
3.Службу хаускипинга
-
Организационная структура.
4. Служба дворецких
5. Финансовый отдел
5. Административная служба
6. Служба безопасности
Выводы:
1.Все работники отеля должны соблюдать и выполнять стандарты по приему и размещению VIP-гостей.
2. У всех отелей есть база данных, где они хранят информацию о данном госте, чтобы в дальнейшем знать его предпочтения и пожелания.
Глава 2. История гостиницы «Измайлово Гамма Дельта»
2.1 Характеристика «Измайлово Гамма Дельта»
Предпосылкой к возведению гостиницы Измайлово Гамма Дельта стало проведение в Москве 17х Олимпийских игр, которые состоялись в 1980 оду. Возникла необходимость в сжатые сроки построить большой по размерам и при этом комфортабельный отель для гостей столицы. Архитектор Рабаев успешно справился с поставленной задачей. Создание гостиничного комплекса проводилось при участии архитектора Бурдина, инженера Сокородумова, скульптора и художника Церетели. В качестве места для возведения гостиницы был избран тихий и живописный район города.
Измайлово, где сегодня расположены корпуса отеля, представляет собой экологически чистый район в восточной части столицы, имеющий богатую историю. Это село служило родовой вотчиной бояр Романовых. Именно тут в 17 веке находилась резиденция царя Алексея Михайловича, а в более позднее время на местных прудах совершал плавания на ботике Петр Первый. Во времена правления Анны Иоанновны здесь размещались гвардейские полки, в числе которых и Измайловский полк. В 19 веке местность стала превращаться в промышленный район, и в 1935 году Измайлово вошло в состав Москвы. На территории района был создан парк культуры и отдыха, один из крупнейших и самых зеленых в столице. В юго-западной его части и была возведена в 1980 году гостиница Измайлово Гамма-Дельта.
Архитектурное решение гостиничного комплекса по замыслу создателей отеля отражает олимпийскую символику. По этой причине гостиничный комплекс «Измайлово» включает в себя 5 корпусов, что является символом 5 переплетенных олимпийских колец, являющихся, в свою очередь, символом Олимпиады. Пять высотных зданий, каждое из которых состоит из 30 этажей, располагаются вокруг центральной площади, образуя крупнейший во всей Европе гостиничный комплекс. Корпуса данного комплекса имеют свои названия – «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма» и «Дельта». Корпус «Гамма» отеля и «Дельта» объединены между собой, поэтому они нередко упоминаются как гостиница Измайлово «Гамма-Дельта». Измайлово Гамма-Дельта, является самой большой гостиницей всего комплекса.
В 2009 году был завершен полный капитальный ремонт гостиницы Измайлово «Гамма-Дельта», в результате чего весь номерной фонд существенно преобразился в соответствии с мировыми стандартами категории 3 звезды (Гамма) и категории 4 звезды (Дельта). Гостиничный комплекс «Измайлово» способен одновременно принимать десять тысяч человек в день.
В гостинице «Измайлово Гамма» гостям предоставляются следующие виды услуг:
- сервисные бюро, где вы можете осуществить заказ такси, принять факсимильное сообщение, заказать билеты на поезд или на самолет, воспользоваться услугами по изготовлению и обработке фотографий;
- рум - сервис: если гость пожелает ,завтрак и ужин будет доставлен вам в номер. Время завтрака: с 6:00 до 10:00 часов утра, время ужина: с 18:00 до 2 часов ночи.
- на территории гостиничного комплекса работают круглосуточные пункты обмена иностранных валют и банкоматы;
- аптека с большим ассортиментом лекарственных препаратов и отделом оптики;