Добавлен: 16.06.2023
Просмотров: 391
Скачиваний: 4
Введение
Актуализация данной темы является работа с VIP-гостями в отеле, считаю, что это наиболее важное и прибыльное направление в деятельности служб маркетинга. Предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, хочу подчеркнуть, что для VIP-клиента очень важно: скорость обслуживания, особое внимание, показать, что гостинице этот гость очень ценен.
Целью данной курсовой работы - рассказать о технологиях обслуживания VIP-гостей, рассказать методы работы с VIP-гостями, на примере отеля «IzmailovoGammaHotel». Чтобы достичь данную цель, были поставлены определенные задачи:
1. Проанализировать и рассказать о технологии обслуживания VIP-гостей
2. Систематизация полученных знаний в организации обслуживания
3. Обобщить знания, которые были получены на практике
Исследованием данной курсовой работы будет являться действия работников, при оказании услуг VIP-гостям. В ходе этого исследования можно будет выявить какими качествами должен обладать сотрудник, работающий с VIP-клиентами, и какие действия должны им совершаться для того, чтобы облуживание VIP-гостей было на самом высшем уровне.
Объектом исследования, является сама технология обслуживания VIP-гостей.
1. Теоритические особенности организации обслуживания VIP-гостей
1. Потребители туристских услуг
VIP (veryimportantperson)-особо важная персона. Именно такими людьми являются знаменитые спортсмены, политики, звезды, знаменитые художники . В гостинице, к особо важным гостям относятся президенты крупных компаний, гости, останавливающиеся в шикарных апартаментах и конечно главы государств.
Должны понимать, что есть такие люди, которые по определению уже являются VIP-гостями, в какой бы отель они не приехали. Также есть гости, которые могут быть не особо знамениты, но они являются постоянными клиентами отеля и становятся VIP-гостями. Таким образом, понятия «постоянный клиент» и «VIP-клиент» во многом похожи.
Отнесением гостей к VIP-статусу конечно же занимается руководство отеля. Именно руководство определяет перечень гостеприимства или процент скидки на услуги предоставляемые непосредственно отелем. При определении VIP-статуса гостя, руководство отеляобращает внимание именно на то, насколько часто гость пользовался услугами данного отеля или отелей той же гостиничной цепи. Такая информация находится в разделах «История гостя»,«Архив», или же «Система частого гостя». У каждого отеля различное количество VIP-статусов клиентов. Насколько знаю, минимальное количество VIP-cтатусов три – это (VIP-1; VIP-2; VIP-3). В каких-то гостиницах бывает четыре и более, а также позиции«TOPVIP».
По мере увеличения статуса гостя, ассортимент предоставляемых услуг расширяется и знаки внимания к VIP-гостю также.
Есть такие отели, где каждому VIP-гостю соответствует определенная буква, ну вот например это может быть А,Б,С.
Каждый отель в зависимости от своей классности и финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания особо важным гостям. Успех этой работы зависит от фантазии тех людей, которые занимаются этим делом.
Ниже приведены некоторые варианты программ «Постоянный гость».
VIP1
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания .
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от руководства отеля.
- Небольшая упаковка с печеньем.
-Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
VIP-2
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от руководства отеля.
- Водка в маленьком графине.
- Блюдо с нарезанными фруктами, ножи и вилки.
- Халат, тапочки.
-Маленькая композиция из цветов.
VIP-3
- Предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера, т.е. улучшение условий проживания.
- Минеральная вода.
- Карточка-приветствие от генерального менеджера.
- 20 граммов черной икры, водка в маленьком графине.
- Бутылка шампанского в ведерке со льдом
- Поднос или корзина с фруктами.
- Халат, тапочки.
VIPA (при проживании в отеле по базовому тарифу не менее 3 раз)
-10% скидка от базового тарифа на проживание в отеле.
-10% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в СПА- центре.
-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
-Ваза с цветами.
VIPB (при проживании в гостинице от 50 до 250 ночей)
-15% скидка от базового тарифа на проживание.
-15% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а также в центре красоты и здоровья.
-Ваза с цветами.
-Поднос с фруктами.
-Бутылка минеральной воды.
VIPC (при проживании в гостинице от 250 ночей)
-20% скидка от базового тарифа на проживание.
-20% скидка на услуги ресторанов и баров гостиницы, а так же в центре красоты и здоровья.
-Приветственное письмо от управляющего гостиницы.
-Цветочная композиция с розами.
-Халат.
-Набор конфет.
В гостиницах так же есть ещё одна категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», они составляют 10% от общего числа гостей.
Так же в отелях существует особая категория гостей «VIP из VIP». Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющиеся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Именно таких гостей каждый сотрудник отеля обязан знать в лицо.
Многие менеджеры гостиниц в целях проверки работы собственных работников пользуются услугами «секретных гостей». В таких условиях проверяется работа сотрудников , когда они думают, собственно, что за ними никто не наблюдает. В случае если смотреть синой стороны, «секретный гость» способен правильно расценить компетентность служащего.
«Секретные гости»- это лица, посещающие гостиницу и проводящие в нём одну или же некоторое количество ночей, предложениями которых пользуются менеджеры для оценки работы служащих. Временами они проверяют работу сотрудников с помощью необыкновенных поступков. Но, служащие, скорее всего, предупреждены, что скрытые проверки имеют все шансы проводиться, они как правило не понимают, смотрят за ними или нет. Посещение «секретных гостей»-восхитительный метод держать под контролем эффективность работы служащего .
1.2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика – это нравственные нормы, которые регулируют взаимоотношение людей в трудовой деятельности и отношение человека к своим профессиональным обязанностям, долгу.
Предметом профессиональной этики выступают:
- качества личности специалиста, необходимые для выполнения профессионального долга;
- нравственные взаимоотношения специалистов и объектов/субъектов их деятельности (врач – пациент, преподаватель – студент и т.д.);
- взаимоотношения коллектива организации с обществом;
- взаимоотношения людей внутри трудового коллектива и нормы, которые их регулируют;
- цели и методы профессионального обучения и воспитания.
Основным содержанием профессиональной этики выступают нормы поведения, предписывающие определенный тип нравственных отношений между людьми.
При этом обоснование моральных отношений в сфере труда предполагает:
- определение целей и мотивов трудовой деятельности;
- выявление нормативов и средств реализации намеченной цели;
- оценку результатов труда и их общественную значимость.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.)
Из общих правил для персонала выделим самые важные:
♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;
♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой:
♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);
♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;
♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента.
Трудности нашего гостя надо улаживать проворно и безотложно. Сотрудник отеля обязан устроить все вероятное, дабы как возможно скорее успокоить гостя. В случае если сотрудник не имеет возможность сам решить проблему, он обязан направить гостя (а лучше всего сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течении 20 минут позвонить по телефонному аппаратуи убедиться, собственно, что неувязка разрешена, а гость доволен. Надо устроить все вероятное, дабы в последующем не лишиться гостя, как клиента.
♦ демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
♦ практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
♦ знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;
♦ понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
♦ постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
♦ нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.
Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.
Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:
♦ запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;
♦ по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;
♦ Помнить правила:
Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.
Нельзя:
♦ показывать клиенту, нравится он вам или нет;
♦ читать клиенту нравоучения;
♦ расспрашивать гостя о личной жизни;
♦ прислушиваться к разговорам клиентов;
♦ высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
♦ обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;
♦ ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
♦ показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
♦разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.
Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий оплату за выполнения своих собственных прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных временами появляется соблазн прихватить чего-нибудь из номера. Впрочем, клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.