Файл: Формирование группового поведения в организации (Теоретические аспекты формирования группового поведения в организации)..pdf

В дополнение к этому, в Компании действует система наставничества. За каждым новым сотрудником его непосредственный руководитель закрепляет наставника из наиболее опытных сотрудников своего подразделения. Задача наставника – помочь новому сотруднику быстрее адаптироваться к особенностям работы в Компании и выработать необходимые для успешной работы навыки. В целях успешной адаптации нового сотрудника, после выхода на работу, наставник вместе с непосредственным руководителем составляет Личный план вхождения в должность.

Решение о прохождении испытательного срока принимается на основании Личного плана вхождения в должность и промежуточной оценке профессиональных знаний и умений, направленной на выяснение сильных областей и областей для развития.

15. Стандарты работы с клиентам и коллегами

Следование единому стандарту работы с клиентами и ООО «Стройкоммунэнерго» является обязательным для всех сотрудников. При работе с контрагентами, клиентами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих принципов работы.

Основные принципы работы с клиентами Компании

Главная задача сотрудников Компании – стремиться к высококачественному, оперативному, максимально удобному обслуживанию клиентов, а также эффективной продаже продукции Компании за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника.

Сотрудник ООО «Стройкоммунэнерго» – это официальный представитель Компании.

Вся информация, которую он доводит до сведения клиента, должна быть достоверной и носить официальный характер.

Каждый сотрудник обязан уметь пользоваться служебной информацией (корпоративный информационный портал, официальный интернет-сайт ООО «Стройкоммунэнерго», и т.п.) и хорошо в ней разбираться. Кроме того, необходимо следить за постоянно поступающей новой информацией и оперативно реагировать на ее появление.

Каждый сотрудник обязан понятно и открыто объяснять свои действия по первому требованию клиента.

Сотрудники ООО «Стройкоммунэнерго» несут полную ответственность за соблюдение конфиденциальности в отношении клиентов.

Профессионализм и высокое качество обслуживания – это стиль работы сотрудников всех подразделений Компании.

Люди должны безошибочно нас узнавать по тому, как мы с ними говорим, и по качеству обслуживания, которое мы им предлагаем.

1) Качество

Мы профессиональны, дружелюбны и доброжелательны.

Предлагаемый комплекс продукции и услуг призван максимально удовлетворять желания и потребности наших клиентов.

Компетентный, доброжелательный персонал ООО «Стройкоммунэнерго» всегда готов ответить на вопросы клиентов Компании, а также предоставить необходимую консультацию и помощь.

2) Доступность/удобство

Ни один одно обращение в Компанию не должно остаться без нашего внимания. Мы приносим пользу каждому клиенту, заинтересованному в продукции и услугах ООО «Стройкоммунэнерго».

Мы говорим с клиентами на понятном им языке, прямо и открыто.

3) Доверие/открытость/человечность

Мы открыто и понятно объясняем наши действия. В ООО «Стройкоммунэнерго» не приняты отговорки и попытки спрятаться за формальные правила и распоряжения.

Наши клиенты могут быть разными по своим предпочтениям. Мы понимаем их интересы и уважаем эти различия.

Мы обращаемся с нашими клиентами так, как мы хотим, чтобы обращались с нами.

Обслуживание недовольных клиентов.

Недовольство клиента бывает вызвано разными причинами – как реальными, так и надуманными. В любом случае, Вам следует соблюдать высокие стандарты отношения и проявлять уважение к клиенту.

Как следует держать себя с недовольным клиентом.

Выслушайте клиента спокойно, даже если он говорит раздраженно.

Проявите интерес к словам клиента и озабоченность его претензиями. Задавайте вопросы, чтобы выяснить подробности проблемы. Покажите, что Вы понимаете ситуацию и сочувствуете клиенту.

Если ошибку допустили Вы, немедленно признайте это и извинитесь. Если нет – возьмите ответственность на себя, извинившись за ошибку коллеги («Приносим искренние извинения за причиненные Вам неудобства»).

При обнаружении причины проблемы объясните ее клиенту спокойно и обоснованно.

Предложите одно или несколько решений проблемы.

Согласуйте с клиентом действия, призванные устранить причину его недовольства. Поблагодарите клиента за то, что он обратил Ваше внимание на проблему. Заверьте клиента, что Вы постараетесь как можно быстрее исправить ситуацию.

Старайтесь превратить недовольного клиента в улыбающегося. Чем скорее клиент поверит в Вашу готовность решить его проблему, тем скорее исчезнет конфликтность ситуации, и доверие будет восстановлено.

Если Вы не знаете, что делать в данной ситуации, или не имеете полномочий для ее разрешения, скажите об этом клиенту. Затем сразу обратитесь к руководителю своего подразделения или старшему сотруднику.

Помните, что выигранный спор, приведший к потере клиента, – это, на самом деле, ваш проигрыш и убыток для репутации нашей Компании!

Что может усугубить ситуацию?

Ответите на агрессию агрессией – и Вы получите новый виток конфликта.

Примете раздражение клиента на свой счет – и раздражение вырастет.

Ввяжетесь в спор – и клиент поймет, что даром теряет с Вами время.

Постараетесь уклониться от проблемы – и клиент решит ее с другим специалистом или с другой компанией.

Обвините в ошибке Вашего коллегу или самого клиента – и клиент сразу перестанет понимать, зачем Вы нужны.

Позволите негативным эмоциям захлестнуть Вас – и Ваше настроение станет еще хуже, а служебные обязанности останутся невыполненными.

Скажете клиенту, что он в чем-то не разбирается – и потеряете клиента навсегда.

При работе с контрагентами, клиентами и партнерами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих правил поведения.

Общие рекомендации:

Не рекомендуется использование средств связи в личных целях во время работы с клиентом.

Не рекомендуется ведение личных разговоров между сотрудниками при посетителях.

Не рекомендуется собираться группами в помещениях, где находятся посетители.

Не рекомендуется жевать жевательную резинку при посетителях.

Не рекомендуется курить при входе в офисы Компании и в не отведенных для этого местах.

Чего не следует делать ни в коем случае:

Грубить клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение или раздраженность.

Говорить «не знаю» и «это не мое дело» – ведь тогда Вы расписываетесь в собственной некомпетентности.

Направлять клиента с входящим звонком, который задал Вам вопрос, к другому сотруднику, не предупредив об этом клиента.

Показывать личное отношение к клиенту.

Критиковать выбор клиента.

Игнорировать недовольство клиента.

Подвергать сомнению обоснованность слов клиента.

Напрямую отрицать слова клиента («Вы не правы!», «это не так!»).

При личной встрече держать руки в карманах, а также скрещивать их на груди или за спиной.

Использовать в разговоре с клиентами и партнерами жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты.

Отрывать другого сотрудника от общения с клиентом, кроме случаев исключительной важности.

Демонстрировать не связанный с профессиональными обязанностями интерес к посетителям.

Повышать голос.

В разговоре с клиентом ссылаться на ошибки других подразделений и обвинять своих коллег в непрофессионализме. Помните, этим Вы подрываете общий имидж ООО «Стройкоммунэнерго».

Давать клиенту невыполнимые обещания и не выполнять данные клиенту обещания – это в корне подрывает доверие клиента к вам лично и к Компании в целом.

Стандарты качества сервиса.

Как сделать так, чтобы клиенты были довольны.

Будьте вежливы, приветливы и доброжелательны, проявляйте искреннее участие и заботу.

Говорите лаконично, четко формулируйте свои фразы. В процессе разговора желательно нести только позитивную информацию.

Сотрудник при общении с клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессионализмом речи и языком доступным для клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами.

Если собеседник употребляет сленговые выражения, не следует заимствовать тактику собеседника.

Помните, чем длиннее предложение, тем сложнее восприятие заложенной в него информации.

Не стоит говорить о том, чего в Компании нет, стоит говорить о том, что есть.

Не стесняйтесь переспросить, если Вы не все поняли из разговора с собеседником. Ваша задача – максимально понять потребности клиента.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его в середине фразы и не проявляйте нетерпение в разговоре с ним, даже если у Вас обеденный перерыв или конец рабочего дня.

Стремитесь лучшим образом удовлетворить нужды и потребности клиента. При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций выслушайте клиента и обязательно выполните его требования, конечно, если они носят обоснованный характер.

Работайте быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы клиентов.

Обращайтесь к каждому клиенту и партнеру только на «Вы», если знаете имя контрагента, то используйте его в качестве обращения.

Будьте внимательны к клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

Воздерживайтесь от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы клиентами как личная обида или предвзятое отношение с Вашей стороны.

Во время личного общения при встрече старайтесь сохранять определенную дистанцию (50-80 см) и жестикулировать оправданно и умеренно.

Разговаривая с клиентом лично, смотрите на него, а не куда-либо в сторону.

Старайтесь работать оперативно. Ориентируйтесь на то, что разговор с каждым клиентом продолжается в среднем 10-15 минут.

Если у клиента возникают вопросы, помогайте ему и старайтесь предоставить всю необходимую информацию.

Всегда предлагайте клиенту возможный вариант решения его проблемы. А если не знаете ответа на его вопрос, как минимум, посоветуйте, где можно найти нужную информацию.