Файл: Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания.pdf

Введение

Актуальность темы. Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов. 

Объектом исследования является ресторан "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Предметом исследования - анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Цель работы - исследовать культуру ресторанного обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

- рассмотреть понятие о культуре общения;

- проанализировать культуру общения персонала с гостями ресторана;

- исследовать культуру обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Парадиз") в «Апартаментах Херсонес» в Севастополе;

- усовершенствовать культуру обслуживания в ресторане "Парадиз".

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания

1.1 Понятие о культуре общения

Общение — это деятельность в культуре в соответствии с культурными образцами, ценностями и нормами. Эти нормы отличаются большим разнообразием: политические, правовые, моральные, этикетные. Это также обычаи и традиции. Все эти нормативные образования призваны ориентировать человека в организации культуры общения.^[1]

Первое впечатление формируется достаточно быстро, хватает пары минут. Многие люди моментально вызывают симпатию или антипатию. Зависит это вовсе не от одежды или внешности, а от того, как человек говорит. Культура общения, хорошие манеры и знание правил этикета выходят на первый план при оценивании личности.

Хорошие манеры не даются от рождения, как и многому другому, им нужно учиться. Основу закладывают родители, которые дают первые представления о правильном поведении в обществе. Человек совершенствует в себе эти знания и умения на протяжении всей жизни. И, задавшись такой целью, можно помочь себе облегчить общение с другими людьми, производить приятное впечатление и быстрее добиваться успеха.^[2]

Речь – вовсе не простое формирование мыслей в слова и предложения, это сложнейший механизм в налаживании и установлении социальных связей. Культура общения влияет не только на собеседника, но и на самого человека. Подбор правильных выражений и корректные манеры формируют особый настрой ваших оппонентов.

Особенно ярко видна необходимость владеть этикетом общения в деловой сфере. При соблюдении всех правил хорошего тона сотрудник формирует у окружающих благоприятное мнение не только о себе, но и о компании, которую он представляет. Поэтому при желании достичь определенных вершин, нужно хорошо владеть своей речью.

Этика общения заключается не только в манере правильно говорить. Важными аспектами являются также интонация, язык, дистанция и поведение индивида. Правильно себя подать может помочь изучение общепринятых правил культуры общения.

Разновидностями этикета являются дипломатический, военный, деловой, этикет повседневного неформального общения. Существует также этикет узких профессиональных групп: можно говорить об этике врача, юриста, учителя. Наиболее массовым видом этикета является внешняя культура поведения человека в деловом и повседневном общении.

Моральными основами этикета являются такие черты, как толерантность, уважение, сочувствие.

Быть толерантным значит терпеть, выдерживать другого человека таким, каким он есть. Признать за ним право на жизнь, думать и действовать по-своему. Быть толерантным - значит сперва что-то осудить, а потом примириться с тем, что осуждается.

В современных подходах толерантность рассматривается как состояние терпимой сдержанности в присутствии чего-то, что не любят или не одобряют. В толерантности встроен элемент осуждения.

Толерантность призвана обеспечить людям возможность жить вместе даже в том случае, если у них разные моральные установки и ценности, разные взгляды на жизнь. Иными словами, толерантность предусматривает некую дистанцию, разведение в разные стороны людей, социальных групп, культур и общение этих людей, групп и культур.

Толерантность предполагает взаимность. Иначе это будет только ширма или тактический ход, направленный на удушение оппонента. Ведь «золотое правило» морали уже обязывает нас быть толерантными. В то же время толерантность предполагает существование каких-то высших ориентиров и ценностей.

Уважение - такое отношение к человеку, которое реализует на практике признание человеческого достоинства. Это не единичный волей акт: подарки, поздравления и т. п., а целостный моральный аспект уважений. Отсутствие реального уваже­ния к человеку является одной из причин упадка культуры общения в нашем обществе. Там, где достоинство человека сводится к его классовой принадлежности, к толщине кошелька или особому положению в государственной чиновничьей структуре, для уважения остается мало места. Есть только один способ дать отпор покушениям на наше достоинство - самоуважение. Человек не должен допустить, чтобы над ним издевались.

Сочувствие в общении означает, что мы не просто слушаем, ценим нашего партнера, уважаем его достоинство, но активно вникаем в его проблемы, заботы, то есть сочувствуем. Сочувствие близко к состраданию. По выражению Шукшина, «культурный человек... это тот, кто в состоянии сострадать».

Милосердие - сострадательное, доброжелательное, заботливое, любовное отношение к другому человеку. В христианстве — это принцип отношения Бога к людям, в древнеиндийской культуре — это любовь к ближнему, у Аристотеля милосердие — это чувство, противоположное гневу: жалость, сострадание, благотворительность. Если общество перестает быть милосердным к своим нуждающимся согражданам, оно становится морально больным, бездуховным. ^[3]

Общие правила этикета при коммуникации:

• расстояние между собеседниками. Культура общения диктует свои нормы. Например, для незнакомых или малознакомых людей оптимальной дистанцией принято считать расстояние в 2 вытянутые руки. Помимо соображений личного пространства и комфорта это имеет и практическое значение для этикета общения – любой собеседник может спокойно уйти, никто никому не загораживает проход и не держит за пуговицы.
• путаница. Если в ходе общения человек перепутал имя или забыл его, достаточно извиниться один раз. Коротко попросить прощения можно и в том случае, если собеседник споткнулся или затянули паузу в разговоре.
• сплетни. Особый дискомфорт приносят сплетники на мероприятиях. Для того чтобы не попасть в дурную или щекотливую ситуацию, не стоит обсуждать никого из присутствующих. Это является признаком дурного тона и не одобряется этикетом общения.
• тема разговора. Правильно подобранная тема беседы – залог успеха. В культуре общения считается недопустимым долгая акцентуация разговора на своих снах, воспоминаниях, детях или супруге, привычках, болезнях, сплетнях, вкусовых или сексуальных предпочтениях.
• тактичность. Этика общения накладывает однозначный запрет на использования языка, незнакомого для окружающих людей.
• терпение. Не всегда тема разговора может быть интересна. Если собеседник посчитал нужным донести какую-то информацию, его необходимо выслушать. Если она неприятна, можно незаметно перевести разговор в другое русло. Прерывать собеседника на полуслове – признак дурного тона. Также как и демонстрировать явное раздражение, нетерпение и злость.
  • • проявление интереса. Пристально и непрерывно рассматривать человека нельзя. Особенно смущающим является взгляд на другого во время еды.
• Юмор. Иногда возникает желание разрядить обстановку или подкрепить свои слова чем-то приятным или яркой шуткой. Любые анекдоты, забавные истории, стишки уместны в небольших дозах и только в соответствии с конкретной темой.
• Демонстрация своего превосходства. Никому не нравится ощущать себя глупее своего собеседника. Поэтому подавлять своего собеседника эрудицией – не лучший вариант. Переоценивание и восхваление своих возможностей тоже вряд ли найдет своих поклонников.
• Искренность. Этика общения предполагает уважительное отношение к собеседнику. В том случае, если случилась беда или недоразумение, очень важны слова поддержки. Но использовать стереотипные фразы и всем известные мудрые советы – признак дурного тона. Попытайтесь войти в ситуацию, найти искренние слова поддержки для человека. Это показывает ваше уважение к нему, заинтересованность в его личности и благодарность за открытость.
• Правильное обращение. Этика общения подразумевает правильное обращение к другому человеку, ведь именно с него начинается коммуникация. Очень важно учитывать возрастные, половые и статусные особенности в таком тонком деле. Иначе есть риск начать общение с неприятной ноты.
• «Вы» и «ты». Этические нормы общения предполагают обращение на «ты» только к самым близким людям и детям младше 12 лет., а со всеми остальными использовать формулировку «Вы». Даже в том случае, если человек одного с вами возраста.
• Демонстрация родства. В обществе не всегда приветствуется чрезмерное акцентирование на близких отношениях двух или более людей. Для того чтобы не привлекать внимание, в обществе посторонних людей, близких друзей или родственников называют по имени.
• Переход к неофициальному общению. Совершать переход с «Вы» на «ты» необходимо медленно и очень тактично. Как гласит речевой этикет и культура общения, лучше, если инициатива будет исходить от женщины или человека, старшего по возрасту или социальному положению.^[4]

Поскольку в данной работе рассматривается культура обслуживания и общения на предприятиях общественного питания, дадим характеристику данной отрасли, прежде чем перейти к специфике делового этикета на предприятиях, специализирующихся на ресторанном обслуживании.

В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня обслуживания, квалификации персонала, дизайна и оформления зала, мебели, декораций и качества столовых приборов различают следующие классы предприятий общественного питания:

• люкс;
• высший;
• первый.

Для класса «люкс» характерны уникальный роскошный дизайн и интерьер зала, повышенный уровень комфортности, большой ассортимент изысканных и фирменных блюд, обширная винная и коктейльная карта, комфортная мебель, дорогие качественные столовые приборы и столовое стекло, организация тематических вечеров, выступление коллективов и вообще организации отдыха гостей должно уделяться максимум внимания.

Для «высшего» класса — оригинальный интерьер заведения, комфортность мебели, качественные столовые приборы и стекло, разнообразный ассортимент блюд и закусок, наличие фирменных блюд и коктейлей, организация качественного досуга посетителей.

Для «первого» класса — комфортность зала заведения, наличие ассортимента качественных блюд сложного приготовления, фирменных блюд, простых коктейлей, качественных столовых приборов и стекла.^[5]

Деловое общение - общение между людьми в деловой сфере деятельности, на работе. Правила делового общения отражены в деловом этикете и профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

Деловой этикет в работе официанта и бармена – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений в деловой сфере - на рабочем месте. В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет проявляется как деловой стиль.

Деловой стиль официанта и бармена подразумевает три составляющие: 

• деловой стиль во внешнем виде;
• деловой стиль в поведении;
• деловой стиль в речи (речевой этикет).

Требования к внешнему виду официанта:

• одежда - фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями. Во время работы застегнута на все пуговицы, молнии;
• обувь    -    хорошо начищенная обувь, удобная, на низком каблуке;
• аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д.) - полное отсутствие;
• ювелирные изделия - обручальное кольцо;
• макияж - дневной, неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики;
• прическа - чистые волосы. Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу.
• руки - обязательное наличие маникюра. Лак для ногтей бесцветного либо постельного тонов. Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие гнойничковых заболеваний.
• парфюм   -  отсутствие парфюма. Обязательное применение дезодоранта-антиперсперанта длительного действия с нейтральным запахом, свежести.
• гигиена тела - обязательно перед работай принятие душа;
• гигиена полости рта - для всех, в особенности для курящих, необходимо использование спрея – освежителя дыхания.^[6]

Деловой стиль в поведении обслуживающего персонала:

• настроение. Официант и бармен - лица официальные, они представляют заведение и должны делать это на высшем уровне. Люди приходят в кафе как в гости, и официант как радушный хозяин должен проявить полное гостеприимство. Поэтому настроение должно быть отличное, радостное.
• Мимика. Лицо официанта и бармена всегда должно быть привлекательно, мимика – свободной и раскованной. Искренняя улыбка создает атмосферу гостеприимства и душевности, поднимает настроение. Взгляд внимательный, но не пристальный, смотреть нужно в глаза гостя. Контакт глаз означает доверие собеседников друг другу. Прямой контакт глаз более чем 10 сек. может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство или показать стремление к доминированию. Чтобы не утомлять собеседника психологическим давлением, лучше смотреть на переносицу
  партнера.
• голос - спокойный, тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высокие тона. ^[7]
• речь - скорость речи умеренная, средняя. Недопустимо говорить быстро, скороговоркой. Недопустимо говорить медленно, с паузами. В обоих случаях официант и бармен будет раздражать гостей.
• жесты - сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя показывать пальцем. Нельзя общаться с коллегами, а тем более, с гостями, находясь от них на большом расстоянии, через зал. Общение происходит с помощью речи, на расстоянии 0,5-1 м.
• поза - на своей позиции в зале официант и бармен должен стоять прямо, не облокачиваясь на стену, сервант или стол. Не следует держать руки в карманах.
• походка и осанка - красивая осанка - легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивание груди и живота. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размерено, не бегом, легкими шагами. Личное пространство 0,5 -1 м.

В заведениях ресторанного бизнеса обычно запрещено: ^[8]

• • опираться на стол, прислоняться к стенам;
  • скрещивать руки на груди и класть руки в карманы;
  • пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку;
  • собираться группами, переговариваться с коллегами;
  • поправлять обувь, одежду или волосы в зале;
  • есть или пить на виду у гостей;
  • выходить за пределы кафе в форме;
  • покидать рабочее место без разрешения администратора (перекур или другие причины) в «час пик»;
  • общаться в рабочее время с друзьями и родственниками;
  • курить при наличии гостей за обслуживаемым столом;
  • пользоваться гостевыми туалетами;
  • употреблять в пищу остатки блюд и напитков;
  • пользоваться и иметь при себе во время работы мобильным телефоном.