Файл: Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания.pdf

А) Тесный контакт персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная выразительность речи официанта;

Г) другое.

При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан "Аквариум" приобрел большое количество постоянных клиентов.

Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

По мнению посетителей ресторана " Парадиз ", роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Подводя итог проделанной работы второй главы необходимо сделать вывод:

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана "Парадиз" было выявлено, что культура сервиса является неотъемной частью общей культуры общества. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Заключение

По результатам проведенного исследования целесообразно сделать следующие выводы. Курсовая работа состояла из теоретической и практической части. Теоретическая часть включала в себя понятие культуры ресторанного обслуживания, что позволило прейти к следующим выводам:

Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания.

Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Практическая часть состояла в рассмотрении культуры обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в Севастополе.

И так, в 2017 году ресторан "Парадиз" показал положительную динамику посещаемости граждан. Руководство делает всё для того чтобы посетилей было больше, для это они улучшают культуру обслуживания ресторанного бизнесса. В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ресторана "Парадиз".

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном "Парадиз " становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос.

МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

Анкета

Опрос целевых групп ресторана ""Парадиз "

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Парадиз "

Список использованных источников

научная литература и материалы периодической печати

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2014. – 380с.

2. Башев Г.Л. Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ 2016. – 256с.

3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект 2016. – 398с.

4. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2016. – 456с.

5. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2015. – 398 с.

6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590с.

7. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61.

8. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.

9. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М. 2016. – 450с.

10. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 398с.

11. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456с.

12. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 388с.

13. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 50–54.

14. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2014. – 500с.

15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2014. – 568с.

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2014. – 380с. ↑

2. Башев Г.Л. Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ 2016. – 256с. ↑

3. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт 2016. – 456с. ↑

4. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект 2016. – 398с. ↑

5. Васюкова А. Т. Проектирование предприятий общественного питания– М.: Дашков и Ко, 2012. - 144 c. ↑

6. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2015. – 398 с. ↑

7. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 398с. ↑

8. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М. 2016. – 450с. ↑

9. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити 2015. – 400 с. ↑

10. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61. ↑

11. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590с. ↑

12. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 388с. ↑

13. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2014. – 500с. ↑

14. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 50–54. ↑

15. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456с. ↑