Файл: Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания.pdf

Понятие «речевой этикет» соответствует понятию «культура речи».

Требование к речи.

1. Точность языка - умение коротко, однозначно выражать свои мысли.
2. Ясность речи официанта и бармена в разговоре заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику услуг, предоставляемых кафе.
3. Простота и лаконичность. Важное значение имеет умение официанта и бармена выражать свою мысль просто, без лишних слов–паразитов.
4. Вежливость. Она проявляется в использование этикетных слов, в доброжелательном, спокойном тоне. При общении с гостями нельзя переходить на бытовой разговорный язык. Чем больше этикетных слов и выражений использует человек , тем приятнее с ним общаться ,тем доброжелательнее относятся к нему окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова. Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. ^[9] Этикетные слова и фразы – это особая группа слов и фраз, которая помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних эмоций, с соблюдением дистанции между людьми, с выражением уважения и торжественности.

• приветствие - С него начинается любой вид речевого общения - Добрый день (утро, вечер);
• обращение - связано с началом общения, в адресации к собеседнику лично, выражает заинтересованность в личности человека - Вы (Имя, имя и отчество);
• приглашение - связано с установлением отношений. Оно должно звучать открыто, содержать причину, повод мероприятия - Добро пожаловать;
• комплимент - должен быть уместен, искренен, восприниматься однозначно - У Вас тонкое чувство юмора;
• просьба - Будьте добры;
• вопрос - Вы желаете;
• предложение - Я могу вам предложить;
• извинение - Прошу прощения;
• благодарность - Я Вас благодарю;
• пожелания - Приятного отдыха, приятного аппетита;
• прощание - завершает любой вид речевого общения - До свидания.^[10]

1. Отсутствие частицы «не». Вопросы, задаваемые при помощи отрицательной частицы «не», вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя: «Не хочу».
2. Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Необходимо иметь богатый словарный запас, умение правильно формулировать свою мысль.
3. Применять только стилистически правильные выражения: «оплатите счет» вместо «пробейте чек» платит вместо плотит.
4. Соблюдать нормы ударения и произношения: бармен, торты, звонит и т.д.
5. Знать род существительных, особенно иностранных слов: кофе – мужской род, «мексиканский кофе».
6. В речи официантов и барменов употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы.^[11]

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана

Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов. Конечно, качество меню и скорость обслуживания тоже играют немаловажную роль, но чудо общения может нивелировать даже некоторые недостатки организации самого процесса. ^[12]

Для правильного и располагающего общения официанта с клиентом полезно придерживаться некоего свода правил, включить в речь обязательные обороты, навсегда исключить недопустимые выражения.

В общем случае работа с клиентами в зале – вид работы консультанта, который помогает клиенту произвести правильный выбор. Такое общение включает и предоставление собеседнику необходимого объема полезной информации, включающей как сведения о том или ином блюде, так и времени его приготовления. Не исключены ситуации «трудных» клиентов, которым доставляет удовольствие провоцирование конфликта, поводом для которого может стать цвет штор, рисунок на фарфоре или стиль фоновой музыки. Однако, навыки общения с таким контингентом необходимы персоналу значительно реже.

Одной из задач официанта является умение правильно дать ответ на сложные вопросы, большинство из которых относятся к цене блюд. Основой такого умения считается знание официантом ингредиентов, из которых готовится блюдо, его особенностей и представления о технологическом процессе.

Частным случаем ситуации со сложными вопросами является необходимость убедить колеблющегося клиента в правильном выборе при дорогостоящем заказе. Именно в этом случае нужна дополнительная мотивация, сила убеждения. В таких обстоятельствах возможно применение беспроигрышного хода с «легендой блюда» или «кулинарной историей». К таким легендам могут относиться любые (в том числе и выдуманные) факты, способные произвести на клиента впечатление и склонить его выбор в сторону положительного решения.

Примерами таких «легенд» могут быть «любимый коньяк Наполеона», или «блюдо, которое особенно удается ученику великого итальянского повара». Хорошо работают и ссылки на местные условия, вроде «уникальная рецептура, характерная только для нашего города», «лучшее предложение в области». Неплохо подходит и использование некоторых условий, подчеркивающих оригинальность блюда. К таким приемам можно отнести «посуду, заказанную для приготовления непосредственно у китайских мастеров».

Все эти приемы дают клиенту необходимую почву для самоубеждения – попробовать подобный эксклюзивный продукт он просто обязан. Кроме того, такая легенда становится основой для дальнейшей вирусной рекламы блюда – она обязательно будет приукрашена и пересказана знакомым с рекомендацией попробовать.

Другим важным умением официанта считается его помощь, позволяющая сэкономить время клиента при выборе и заказе. Несколько слов о каждом блюде могут нести гораздо больше полезной информации, чем весь объем печатного меню. При этом возможны и рекомендательные приемы.

Следует помнить лишь одно – ни в коем случае нельзя принижать статус одних блюд перед другими. Советы или рекомендации должны базироваться на некоторых индивидуальных особенностях или предпочтениях клиента. К таким могут быть отнесены:

• некоторые обстоятельства, к примеру, соблюдением клиентом поста или ограниченность во времени
• вкусовые предпочтения. Узнать, к каким блюдам питает склонность клиент труда не составляет. Такие навыки предполагают виртуозное знание официантом не только рецептуры предлагаемых заведением блюд, но и их вкусовых качеств.
• основываться для рекомендаций можно и на основании блюд, заказанных ранее. Для этого необходимо представлять сочетание вкусов и свойств. На основании подобных сочетаний осуществляется помощь в выборе напитков.
• еще одним критерием для рекомендаций может стать контекст посещения. Действительно, отдых в компании старых друзей или деловой ужин с бизнес-партнерами требуют совершенно разных блюд, напитков, подачи и т.д. Все эти тонкости должны быть на вооружении квалифицированного официанта. ^[13]

Наиболее общий и, наверное, самый сложный случай – когда клиент не просто колеблется при заказе – стоит или не стоит это блюдо указанной цены, или какой из двух строк меню отдать предпочтение, а вообще не представляет, что он хотел бы увидеть в заказе. Особенно серьезной такая проблема становится для предприятий, меню которых включает десятки наименований.

Идеальным оружием для такого случая является набор наводящих вопросов, от простейших – по поводу выбора между мясом и рыбой, до самых сложных, проясняющих гастрономические предпочтения. Дальше приходит черед уже упоминавшихся приемов, вплоть до кулинарных легенд.

В общих чертах диалог может быть основан на ограничении списков выбора:

• Вы предпочитаете мясо или рыбу?
• Мясо.
• Мясные блюда у нас — птица, говядина, баранина, свинина.
• Баранина.
• Рекомендую (название блюда). Наши постоянные клиенты от нее в восторге. ^[14]

Бывают ситуации, в которых выбор клиента по тем или иным причинам удовлетворить невозможно. Конечно, такое положение дел является нештатным и допускать его противопоказано.

В этом случае основной задачей официанта, кроме сдержанных извинений, является предложение клиенту достойной обоснованной альтернативы. Идеальным вариантом является замена, схожая по рецептуре или способу приготовления с первоначальным выбором.

Таким образом, главным в общении официанте с клиентом являются абсолютная вежливость и доброжелательность, открытость и умение подвести клиента к правильному, в том числе и с точки зрения заведения, выбору.

Существует и список фраз, которые не могут быть использованы для общения ни при каких обстоятельствах. К таким фразам относят обороты, подгоняющие клиента, вроде «Вы еще не закончили», отражающие некомпетентность персонала «Без комментариев», или «Я не могу Вам помочь», унижающие клиента в его глазах «Я занят» или «Это невозможно».

В любом варианте на слово «нет» в любых его модификациях должно быть наложено строжайшее табу, то же касается и прямого отказа. Даже в случае, когда просьба клиента является абсолютно невозможной, должен применяться оборот «Мы постараемся что-либо сделать».

Недопустимо и фамильярное отношение персонала к клиентам. Даже для постоянных клиентов любые обороты типа «дорогие» и «милые», а также уменьшительно-ласкательные имена, а уж тем более прозвища использоваться не должны.

Собственно, все эти перечисленные, и оставшиеся вне рассмотрения правила подчиняются одной-единственной логике – в основу общения с гостями заведения должен быть положен здравый смысл и строжайший этикет. Ее творческое применение застрахует персонал от любых ошибок.^[15]

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Парадиз") «Апартаменты Херсонес» в Севастополе

2.1 Анализ организации услуг питания гостиницы «Апартаменты Херсонес»

На территории отеля «Апартаменты Херсонес» расположен ресторан авторской кухни «Парадиз», который предлагает своим гостям самые изысканные кулинарные шедевры и качественный сервис. «Парадиз» не похож ни на один другой ресторан в Севастополе и считается одним из лучших. Его название с точностью отражает всю его суть — сочетание неповторимого античного дизайна и современной утонченности.

Ресторан, как и весь отель «Апартаменты Херсонес», также оформлен в стиле Древней Греции, ее духом пропитана здесь каждая деталь интерьера.

Летняя площадка с потрясающими видами, восточный уголок с дастарханами и уединенные беседки в античном стиле — просто идеальное место для отдыха и наслаждения вкусными блюдами.

Для удобства посетителей с детьми имеется оборудованная детская площадка. А во внутреннем дворе «Парадиза» расположен самый настоящий райский уголок — сад с красивыми розами и фонтанами. Он придает особую красоту и оригинальность ресторану.

Специализация ресторана – блюда из средиземноморской и крымско-татарской кухонь с акцентом на мясные и рыбные блюда, а также различные морепродукты.

Целью деятельности «Де Марко» является организация и проведение отдыха, творческой работы, удовлетворение социальных потребностей потребителей, а также получение прибыли.

Предметом деятельности, согласно Уставу, является:

• организация и проведение симпозиумов, семинаров, конференций, тематических выставок, лекций;
• организация работы пунктов общественного питания, баров, ресторанов с оказанием комплекса сопутствующих услуг.

Время работы ресторана «Парадиз»: с 08.00 до 23.00 часов.

Схема ресторана «Парадиз» представлена на рис.8.

Рис.8. Схема ресторана «Парадиз»

В состав производственных помещений ресторана «Парадиз» входят:

1) Доготовочные цеха – горячий и холодный.

2) Заготовочный цех - мясной цех

3) Мучной цех

4) Вспомогательные цеха

В состав складских помещений ресторана «Парадиз» входят: